Od štýlu, akým komunikuje spoločnosť Ikea, sa môžeme veľa naučiť, a to platí nielen pre komunikáciu so zákazníkmi. Pravidlá, ktoré vo svojom maile uplatnila, sú totiž všeobecne efektívne a na ľudí fungujú – dokonca i v bežnom živote.
Jeden môj priateľ sa so mnou podelil o tento zaujímavý e-mail, ktorý dostal od švédskeho predajcu nábytku. Mal pocit, že to bol jeden z najlepších listov zákazníkom, aké kedy dostal. A Ja s ním súhlasím.
Najprv sa s vami so spomínaným listom podelím a následne v niekoľkých bodoch rozoberiem, v čom je dobrý.
Správa od Ikey:
Hej, zákazník spoločnosti Ikea,
ďakujeme, že ste na nás mysleli pri zariaďovaní domácnosti. Vieme, že pretrvávajúce konzekvencie udalostí z minulého roka naďalej ovplyvňujú naše domovy. Herne sa zmenili na učebne, kuchynky na jedálne a rohové stoly na domáce pracovne. Všetci sme sa museli spoliehať na svoje príbytky – a to, všetko čo v nich máme – viac ako kedykoľvek predtým.
Ako mnohí iní predajcovia, aj my sme čelili bezprecedentnému dopytu po našich produktoch a naša ponuka nebola pripravená tomuto dopytu vyhovieť. Aktívne sme hľadali nové spôsoby riešenia problémov s dodávkami, aby sme aj naďalej prinášali udržateľné a cenovo dostupné domáce zariadenie čo najväčšiemu počtu ľudí.
Zaviazali sme sa, že budeme vytvárať pre Vás riešenia tak, aby naša konečná vízia zostala nezmenená: vytvoriť lepší každodenný život pre mnohých ľudí.
Skúmali sme nové spôsoby, ako zefektívniť naše doručovacie služby a získavať materiály bez toho, aby sme ohrozili vysoké štandardy, ktoré dodržiavame u našich dodávateľov.
Rozšírila sa aj naša ponuka služieb zákazníkom, aby sme mohli odpovedať na všetky Vaše otázky a naďalej klásť bezpečnosť našich zamestnancov a našich zákazníkov na prvé miesto.
Chceme, aby ste vedeli, že udržiavanie spokojnosti a dobrej skúsenosti zákazníkov zostáva našou najvyššou prioritou a nikdy sa neprestaneme snažiť zachovať tieto hodnoty.
Ďakujeme za Vašu pretrvávajúcu podporu a tešíme sa na jasnejšie (a ešte udržateľnejšie) dni.
S vďakou
Alison,
Customer Experience Manager, IKEA US.
Tak si to rozoberme:
1. Pozdrav:
Ten je dôležitý vždy, pri akejkoľvek komunikácii. Za zmienku však stojí, že Ikea v pozdrave použila slovo Hej, čo je švédsky pozdrav, ktorý sa viaže na ich škandinávsku kultúru. Jediná vec, ktorú by som zrejme urobil inak, je nahradenie slova zákazník za meno konkrétneho zákazníka. S menom v pozdrave znie každá správa osobnejšie.
2. Poďakovanie:
V úvode listu sú slová vďaky. Ľudia sú radi, keď cítia, že si ich niekto cení. A predajcovia by si nemali nechať ujsť príležitosť, aby dali zákazníkom vedieť, že to tak skutočne je. Mimochodom, na konci listu sa poďakovali opäť.
3. Vyjadrenie empatie:
Druhá veta je vyjadrením empatie. Každý sa dokáže vžiť do zmien, ktoré ľudia urobili vo svojich domovoch, aby ich viac prispôsobili vzdelávaniu detí či potrebám práce z domu. Ak to aj nie je váš prípad, určite poznáte ľudí, ktorí to zažili.
Empatia je dôležitejšia ako kedykoľvek predtým a (nielen) zákazníci sa prikláňajú k spoločnostiam, ktoré ju prejavujú.
4. Zodpovednosť:
Druhý odsek vysvetľuje dôvod listu. Ikea priznáva problém, ktorý sa nesnaží skrývať alebo sa mu otáčať chrbtom. Prijíma zodpovednosť za problém bez toho, aby sa ju snažila hodiť na niekoho iného. Toto je úroveň zodpovednosti, ktorú zákazníci milujú.
5. Prečo?
Ikea zdieľa svoju víziu a to, že je zameraná na zákazníka – viď časť listu „…vytvoriť lepší každodenný život pre mnohých ľudí“. Je to jednoduché a priame. A všimnite si, že sa k tomu na konci opäť vracajú.
6. Budovanie dôvery:
Nasledujúce dva odseky sú o tom, čo Ikea robí, aby problémy vyriešila. Po prvé, nie sú ochotní poľaviť zo svojich vysokých štandardov. Po druhé, zdôrazňujú svoje služby zákazníkom a uvádzajú, že sa zaviazali zachovať úroveň, na ktorú sú ich zákazníci zvyknutí. To vytvára pocit vzájomnej dôvery.
Zhrnutie
List spoločnosti Ikea obsahoval všetko, čo by ste žiadali od akéhokoľvek typu komunikácie, nielen e-mailu či listu. Priznáva problém či zlú správu, zahŕňa ocenenie, empatiu, preberá zodpovednosť za problémy, zdieľa víziu a buduje dôveru.
Takže, keď budete nabudúce musieť zdieľať zlé správy, pozrite sa na tieto body. Vytvárajú základ, ako preukázať oddanosť a vďaku zákazníkom.
Autorom článku je Shep Hyken Forbes US. S prispením Forbes Slovensko.
Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk