Empatia je schopnosť pochopiť a zdieľať pocity iných ľudí. Výskumy ukazujú, že je dôležitou súčasťou emočnej inteligencie, budovania zdravých vzťahov a efektívnejšej komunikácie. Naším primárnym nástrojom, ako vyjadriť empatiu, je ochota a schopnosť klásť kvalitné otázky.
1. Pochopenie, nie odsúdenie.
Je potrebné rozoznávať medzi otázkou, ktorá sa zameriava na pochopenie problému a otázkou, ktorá už obsahuje istý postoj či odsúdenie. Otázky, ktoré sú ladené s istým postojom alebo názorom na vec, môžu spustiť obrannú reakciu v štýle „bojuj alebo uteč“.
Ľudia sa niekedy budú správať defenzívne, ale to, čo môžete spraviť je, že budete mať pod kontrolou slová, ktoré defenzívnu reakciu nebudú vyvolávať. Dokážete identifikovať odsúdenie v nasledujúcich otázkach?
- Prečo si to neurobil?
- Prečo to stále robíš?
- Pomyslel si na to…?
- Nevieš to urobiť lepšie?
Aby sme kládli kvalitné otázky, musíme si byť vedomí svojich vlastných názorov a vhodne ich používať. Samého seba sa spýtajte:
- „Aký názor mám na danú vec a ako by to mohlo ovplyvniť moju konverzáciu o ňom?“
- „Ako môže môj názor negatívne ovplyvniť želaný výsledok tohto rozhovoru?“
Preskúmate tak svoj vedomý aj podvedomý názor na danú tému a vytvoríte priestor pre nové možnosti nasledujúcej konverzácie.
2. Otázky s otvoreným koncom.
Výhodou otázok s otvoreným koncom je to, že nám umožnia zistiť viac, ako predpokladáme. Možno sa vám ľudia zveria s motiváciou, prečo isté veci robia, alebo spomenú iné, predtým nečakané perspektívy.
Keď ľudí požiadate, aby vám niečo vysvetlili, často sa vám zveria s prekvapivými predpokladmi, názormi, stratégiami na riešenie problémov, nádejami, obavami a mnohým iným.
Spôsob, akým otázku kladieme, môže byť rozhodujúci v tom, akú odpoveď dostaneme. Kto, čo, kde, kedy, ako alebo prečo – takto formulované otázky vedú k premysleným odpovediam, ktoré nám prinesú viac informácií.
Najlepšie z nich sú zvyčajne otázky začínajúce sa slovkami ako, čo a prečo, pretože sú širšie a zvyčajne prinášajú bohatšie odpovede.
3. Doplňujúce otázky.
Doplňujúce otázky nám umožňujú zamyslieť sa hlbšie nad tým, na čo sa pýtame, a pomáhajú nám lepšie vyjadriť svoje myšlienky a názory. Navyše tí, ktorých sa pýtate, sa vďaka týmto otázkam cítia viac rešpektovaní a vypočutí. Tu je zopár príkladov, ako sa formulovať doplňujúce otázky a ísť v diskusii viac do hĺbky.
- Povedz mi viac o …?
- Čo ešte si o tom myslíš?
- Aký to má na teba vplyv…?
- Čo to znamená pre teba…?
Tu platí – nebojte sa ticha. Keď odoláte nutkaniu vypĺňať každé ticho nejakými slovami, dáte osobe, s ktorou sa rozprávate, čas, aby odhalila svoje hlbšie myšlienky, informácie a názory. Nebuďte príliš nedočkaví.
Naučte sa položiť otázku a počkať na odpoveď … a počkať ešte chvíľu. Osoba, s ktorou hovoríte, možno potrebuje viac času, aby si dobre premyslela, čo povie.
4. Parafráza a otázka s uzavretým koncom.
Efektívne parafrázovanie pomáha vyjasniť si, či sa navzájom chápeme. Odpoveď na otázku s uzavretým koncom je typicky „áno“ alebo „nie“. Otázky s uzavretým koncom by sme mali využívať najmä s parafrázujúcim vyjadrením.
Príkladom parafrázy a následnej otázky s uzavretým koncom môžu byť tieto vyjadrenia:
- Chcem sa uistiť, či som to pochopila správne. Hovoríš, že … Vynechala som niečo?
- Ak to správne chápem, hovoríš, že … Chápem to správne?
- Overím si, či som ťa pochopila. Nahnevalo ťa keď… Rozumiem tomu dobre?
Začnite parafrázou názoru vášho partnera v diskusii a uistite sa, či ste ho pochopili dobre. Takto si zároveň vybudujete vzájomnú dôveru a umožníte partnerovi poopraviť sa alebo vás, ak zistíte, že niečo z toho, čo hovoril, ste nepochopili správne.
5. Rovnováha medzi otázkami a odpoveďami.
Cieľom kvalitného rozhovoru je vytvoriť prostredie, v ktorom sa môže zapojiť každý. Vytvorenie prostredia, v ktorom je nastolený balans medzi pýtaním sa a odpovedaním posilňuje pocit bezpečia pre zdieľanie názorov a tvorby riešení. Nasleduje pár tipov ako sa korektne a trefne vyjadrovať:
- Uveďte svoj názor a opíšte, čo vás viedlo k tomuto postoju.
- Hovorte v prvej osobe (myslím si, verím …).
- Dávajte konkrétne príklady.
- Odpovedajte spôsobom „Áno a…“ alebo „Áno, ale…“
- Povzbudzujte ostatných, aby sa nebáli spochybniť vaše názory a pohľad na vec.
Tí najlepší z nás, ktorí dokážu aj v ťažkých rozhovoroch klásť kvalitné otázky, chápu, aké dôležité je vypočuť si iný názor, oceňujú, že v debate sa môžu vyskytnúť aj protichodné názory a súhlasia s tým, že spolu môžeme aj nesúhlasiť. Neustále si uchovávajú rešpekt k ostatným bez ohľadu na to, v akej sú pozícii.
Autorom tohto článku je Tony Gambill z Forbes US.
Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk