Stačila jedna zlá skúsenosť s hnusným hotelom pred štyrmi rokmi a zrodila sa vízia. Justin Effron dostal nápad, ako vylepšiť hotelovú „pohostinnosť“ pomocou aplikácie. Nemal však žiadne skúsenosti s hotelovým biznisom (pracoval vtedy v Citibank), a tak nakoniec spojil svoje sily s Alexom Shashou a Dmitrym Koltunovom, ktorí priniesli skúsenosti z hotelierstva i technológií.
Trojici sa podarilo získať 9,5-miliónovú investíciu z Expedie. Výsledkom je platforma ALICE. Pomáha koordinovať komunikáciu v zázemiach dvoch tisícok hotelov, ktoré majú spolu 500-tisíc izieb. Ide o čísla, ktoré rastú v roku 2017 o 1000 percent.
Z letectva prešla k čajovému biznisu. Teraz zarába státisíce a radí, čo nerobiť
Čo bolo motiváciou stvoriť ALICE?
Na rozdiel od iných odvetví sa skúsenosti a zážitky hotelových hostí nezlepšovali. Po technologickej stránke tam nebol vývoj. Pred štyrmi rokmi sme sa rozhodli, že vylepšíme hotelové služby. Mysleli sme si, že problém je v komunikácii hosťa s hotelom. Chceli sme spraviť mobilnú aplikáciu na to. Ale potom sme prišli na to, že toto je problémom len zriedkavo. Hostia vedia svoje požiadavky komunikovať. Naozajstný problém sa deje v zákulisí.
Najslávnejší mäsiar Ameriky začínal medzi finančnými žralokmi
Aké tam sú nedostatky?
Väčšina hotelov používa staré systémy, ktoré nie sú navzájom prepojené. Prevádzkari sa snažia toto vyriešiť offline metódami, lístočkami napísanými perom, vysielačkami. To je veľký priestor pre chyby.
Aké je vaše riešenie?
ALICE prepája každého člena personálu a každé oddelenie. Pomáha im komunikovať a mať prehľad v úlohách. Tým, že dáme personálu nástroje, lepšie splnia úlohy. S ALICE vedia presne, kde majú kedy byť, aké je meno hosťa, aký má problém a čo sa už preňho spravilo.
Aký bol váš najväčší omyl?
Začali sme s myšlienkou, že vybudujeme rozhranie pre hostí, pomocou ktorého si objednajú room service a iné služby od viacerých hotelov. Keď sme spustili appku pre prvých pár hotelov, zistili sme, že po tomto nie je až taký dopyt ako po systéme, ktorý by zabezpečoval pre hotely lepšiu technológiu pre personál. Bola to veľká zmena, ale začali sme tak riešiť problém, ktorý odvetvie skutočne malo.
Máte pre začínajúcich podnikateľov nejaké múdre slová?
Sme začiatočníci. Vymýšľame veci za pochodu. Náš proces sme nazvali ALICE knižný klub. Hľadali sme príklady u iných podnikateľov – od príkladov, ako najímať ľudí cez predaj až po produkty. Použili sme ich ako rámec, ktorý sme si nadstavili pre náš projekt.
Autor Micah Solomon píše pre Forbes.com o zákazníckom servise.
