Môžu byť nemocnice a ambulancie príjemné a zdravotnícky personál milý? Odborníčka na komunikáciu v zdravotníctve Zuzana Čižmáriková tvrdí, že by to malo byť samozrejmé a lekári a sestry na Slovensku v tejto oblasti zaspali dobu.
Takmer desať rokov učí absolventov medicíny, ako správne komunikovať, a snaží sa zlomiť dlhodobú tradíciu „medicíny mlčania“, ktorá prežíva vo väčšine zdravotníckych zariadení.
Prečo je komunikácia s pacientom dôležitá?
Keď je pacient v nemocnici, zväčša je v ohrození zdravia alebo života, zažíva stres. Telo vylučuje chemikálie, ktoré negatívne pôsobia na organizmus, zvyšuje sa tep, srdce dostáva zabrať, zhoršuje sa dýchanie. Ak je komunikácia nesprávna, pocit ohrozenia sa zvyšuje.
Ak je, naopak, príjemná a lekárovi sa darí pacienta presvedčiť, že mu vie pomôcť, telo začne vylučovať upokojujúce hormóny. Vezmite si, aký podstatný význam dnes medicína pripisuje placebo efektu. Štúdie opakovane potvrdzujú, že dôvera k lekárovi a jeho postupu výrazne zvyšuje úspešnosť liečby.
Nepríjemná až ponižujúca skúsenosť zo spôsobu komunikácie zdravotníkov na Slovensku je bežná, možno by sa dalo povedať, že ju málokto nemá. Existujú dáta, ktoré by tento fenomén potvrdili alebo vyvrátili?
Ešte v roku 2010 prišiel Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou so štatistikou, že viac ako 60 percent všetkých podnetov, ktoré dostáva, sa netýka liečby, ale komunikácie zdravotníckeho personálu s pacientmi alebo ich blízkymi.
Išlo o sťažnosti, že pacient dostal od lekára informácie, ktoré nepochopil, sestričky alebo lekári sa správali urážlivo, ponižujúco, alebo sa pacientom na izbu bez upozornenia nahrnuli študenti, ktorí prišli v rámci výuky.
Výučba komunikácie na školách neexistuje
Akým spôsobom boli tieto podnety uzavreté?
Žiadnym. Úrad sa zo zákona venuje len podnetom, ktoré tvrdia, že došlo k pochybeniu v liečbe. Sťažnosti na komunikáciu nerieši. Odvtedy sa navyše už k podobnej štatistike nevrátil, ale zrejme by nedopadla oveľa lepšie.
Prečo si to myslíte?
Na Slovensku stále neexistuje pravidelná výučba komunikácie zdravotníckych pracovníkov. Je to veľká škoda, pretože asi všetci vieme z vlastnej skúsenosti, ako to potom vyzerá.
Ilustračné foto: Freepik
Ilustračné foto: Freepik
Vyučujete predsa terapeutickú komunikáciu na Slovenskej zdravotníckej univerzite.
Áno, a učím to takmer desať rokov, ale je to jeden voliteľný predmet v rámci postgraduálneho štúdia na jednej škole. Ako pravidelný predmet nemá komunikáciu žiadna lekárska fakulta na Slovensku, komunikácia sa neučí ani na stredných zdravotníckych školách. Vo vyspelých krajinách je to pritom riadne hodnotený a skúšaný predmet.
Skutočne sa komunikácia s pacientom neučí na žiadnej lekárskej ani zdravotníckej fakulte?
Na medicíne sa komunikácia vyučuje v rozsahu jednej prednášky v rámci predmetu Psychológia. Budúci lekári sa na nej učia, ako komunikovať s príbuznými a blízkymi, keď pacient zomrel, a ako povedať pacientovi, že je nevyliečiteľne chorý. To je všetko. Jedna kapitola v skriptách. To jednoducho nestačí. A už dnes je päť minút po dvanástej. Nemáme základy ani odborníkov, ktorí by to vedeli učiť.
Mnohí lekári pokračujú v tradícii „medicíny mlčania“
Československá medicína, z ktorej tradície čerpá aj Slovensko, mala vo svete relatívne vysoké renomé, bola to výkladná skriňa socialistického režimu. Doposiaľ za lekárskym vzdelaním prichádza na Slovensko aj množstvo študentov z vyspelých krajín sveta. Komunikácia nebola súčasťou tohto vzdelávania?
Nie. Na lekárskych fakultách sa desiatky rokov učilo, že pacient nemá mať názor, pretože nie je lekár a nemá s lekárom čo diskutovať. Volám to „medicína mlčania“. A hoci sme už tridsať rokov po páde režimu, veľmi sme sa nepohli. Desiatky rokov nám zo škôl vychádzajú ľudia, ktorí sa stali alebo stanú vedúcimi pracovníkmi, vychovávajú ďalších lekárov a tento škodlivý prístup šíria ďalej aj na svoje pracoviská.
Vie o tejto situácii ministerstvo zdravotníctva?
Áno. Pred pár rokmi vyšiel príkaz ministra, že zdravotnícke zariadenia sú povinné pravidelne preškoľovať zdravotnícky personál. Lenže nemocnice sú zadlžené a komunikačné tréningy sú drahé. Budete školiť stovky zamestnancov, keď neviete zaplatiť lieky?
Robí sa to zväčša formálne, cez dvoj- až trojhodinovú prednášku vrchnej sestry alebo primára raz za rok. Odškrtne sa účasť a hotovo. Výrazne lepšia je situácia v súkromných zdravotníckych zariadeniach. Tie majú vyčlenené tímy na pravidelnú výučbu zamestnancov a funkčný systém školení. Ale aj oni len dobiehajú niečo, čo malo byť súčasťou výučby už na škole.
Dôstojnosť pacienta na poslednom mieste
Existujú na Slovensku prípady, keď nesprávna komunikácia viedla k vážnym zdravotným dôsledkom pre pacienta?
Keďže úrad také podnety nerieši, sme v tomto trochu slepí. Opakujú sa však prípady, že pacient zjedol čípky, pretože nerozumel, čo znamená, že liek nie je na orálne použitie. Lekár alebo sestra nepovažovali za potrebné vysvetliť správne použitie lieku a v komunikácii s pacientom zbytočne použili cudzie výrazy.
Spomínam si tiež na laboranta z onkológie, ktorý na mojom komunikačnom školení riešil, ako sa dá dôstojne rozprávať s neumytým a zapáchajúcim pacientom. Neskôr vysvitlo, že náročnú situáciu spôsobila práve nesprávna komunikácia laboranta.
Správna komunikácia nie je časovo náročná, upozorňuje Zuzana Čižmáriková. Foto: Miro Nôta
Správna komunikácia nie je časovo náročná, upozorňuje Zuzana Čižmáriková. Foto: Miro Nôta
Išlo totiž o pacienta, ktorý mal ísť prvýkrát na ožarovanie a laborant mu po nakreslení lokalizačných čiar na telo povedal „šesť týždňov sa neumývajte“ namiesto vety „šesť týždňov si tie čiary neumývajte“. Viete si predstaviť, v akom zúboženom stave musel byť ten pacient. Na súdy ani do štatistík sa však podobné prípady nedostanú, pretože nedošlo ku škode na zdraví.
Ako svoju komunikáciu vyhodnotil laborant?
Nevedel pochopiť, ako si to mohol pacient zle vysvetliť. Podľa neho bola správna interpretácia úplne samozrejmá. Pritom absolútne nebral do úvahy situáciu a rozpoloženie pacienta, ktorý prežíva najhoršie chvíle vo svojom živote a je ochromený strachom. V takej situácii je jedno, koľko máte titulov a aké máte IQ, kognitívne schopnosti vplyvom stresu výrazne klesajú.
Pred podobnými situáciami by mali pacienta chrániť právne inštitúcie – charta práv pacienta či etický kódex zdravotníckeho zariadenia.
Asi by sme prišli na to, že nefungujú. Mnohí ľudia majú skúsenosť, že keď sa snažia dovolať svojich práv, len tým zvýšia agresivitu na druhej strane. Sama som bola v situácii, keď som radšej ostala ticho v obave, aby som si nepohoršila, a to som profesionálka v komunikácii. Keď je pacient odkázaný na milosť zdravotníkov a v hre je vlastné zdravie, málokto sa ohradí.
Pacient je v nevýhodnej pozícii
Zažili ste teda nesprávnu komunikáciu zdravotníkov aj na vlastnej koži?
Áno, pri pôrode. Je to už dvanásť rokov a doteraz na to spomínam s hrôzou. Syn prišiel na svet cisárskym rezom a po zákroku som ležala s piatimi pacientkami na jednotke intenzívnej starostlivosti v štátnej nemocnici. Keď som sa sestier pýtala, čo mi dávajú do infúzie, vyhlásili, že ma to nemá čo zaujímať.
Pacientka, ktorá prosila sestru o podanie mobilu, aby mohla zavolať manželovi, dostala odpoveď, aby si poň išla sama. Pritom bola pri pôrode umŕtvená od pása nadol. Keď nás chceli sestry umlčať, otvorili na izbe okno, pretože bol február a vonku mínusové teploty. Keď potom ráno prišla nová zmena sestier a tie sa pýtali, prečo vyzeráme ako z hororu, keď sme porodili zdravé deti, polovica žien začala plakať. Aj preto, že sme tie deti ešte ani nevideli.
To je príšerné. Protestovali ste?
Nie. Ste po narkóze, s čerstvými ranami, vydaní na milosť ľuďom, o ktorých neviete, či vám neublížia ešte viac. Všetky možnosti, čo sa dalo robiť, mi napadli až doma, keď som bola v pokoji. Neskôr som to riešila s primárom a prednostom, no obaja mi povedali, že nemôžu sestry vymeniť, pretože ich nemajú dosť a nepostavili by službu.
A podnet ste nedali, pretože k pochybeniu pri liečbe nedošlo a úrad by to neriešil…
Nie je to správne, ale je bežné, že ľudia sa na takýto zážitok snažia radšej čím skôr zabudnúť a tešiť sa z toho, že sú zdraví. Možno boli tie sestry po 30 rokoch ťažkej práce vyhorené, možno ani ich potreby nikto neriešil, možno aj ony potrebovali pomoc odborníka na komunikáciu.
Ako má vyzerať správna komunikácia
Čo sa snažíte na svojom predmete a na školeniach zdravotníkov naučiť?
Existuje veľa teórií a praktík, spôsobov vzdelávania, ale vždy sa to končí pri troch vetách. „Dobrý deň, volám sa…“ teda pozdraviť sa a predstaviť sa pacientovi. Vetou „Môžem pre vás ešte niečo urobiť?“ vyjadríte ochotu pacientovi pomôcť a do tretice na konci rozhovoru obyčajné „Ďakujem“. Tieto tri vety zachránia každú komunikáciu, pokiaľ sa nepoužívajú v afekte. Tak málo stačí.
Mnohí zdravotníci sú unavení, robia nadčasy, nočné zmeny, majú množstvo práce a pacientov na oddelení. Možno na to jednoducho nemajú čas a energiu.
Na to hovorím len jedno – tak si poďme vyskúšať, koľko času vám zaberú tieto vety. Tri a pol sekundy? Možno štyri, ak hovoríte pomalšie. Krásne to funguje. A vyhnete sa situáciám, ktoré vám v konečnom dôsledku vezmú oveľa viac času aj energie.
Máte to vyskúšané aj v praxi?
V jednej štátnej nemocnici sme si s vrchnou sestrou na traumatológii, čo je veľmi stresujúce prostredie, dohodli experiment. Poďme pred vstupom na izbu k pacientom klopať na dvere a po vstupe sa predstavme – každý. „Dobrý deň, som vaša ošetrujúca sestra, som váš lekár, som upratovačka…“
Pretože aj to sa stávalo, že pacientov na izbe prekvapila neznáma osoba s mopom, ktorá bez zaklopania otvorila dvere. Do mesiaca sa na tom oddelení radikálne zmenila atmosféra k lepšiemu. A ešte sme zaviedli pozdrav.
V nemocniciach nie sú pozdravy bežné
V tejto nemocnici sa zdravotnícky personál nezdravil?
Nielen v tejto. Od troch rokov učíme deti pozdraviť, ale keď prídeme na zdravotnícku pôdu, odrazu tento spoločenský rituál záhadne zmizne. Všimnite si to. V nemocnici sa bežne nezdraví.
Odstup od pacientov môže byť tiež nástrojom psychickej ochrany lekárov pred citovým naviazaním sa na pacientov a vyhorením…
To je určite pádny argument. Navyše, mnohí pacienti vedia byť nároční. Ale som presvedčená, že nemôžem ísť študovať za lekára alebo sestru s predstavou, že budem len chodiť na sálu operovať. S pacientom sa vždy treba porozprávať. Napokon, komunikácia je jednou z foriem terapie. Už len to, že pacient verí svojmu lekárovi, výrazne zvyšuje úspešnosť liečby, o tom je množstvo štúdií. A bez komunikácie s pacientom to ťažko dokážem.
Ja si viem, naopak, predstaviť situáciu, keď by mal, aj pre samotných pacientov, väčší osoh špičkový chirurg alebo odborník, aj keď s pacientmi vôbec nekomunikuje.
V takom prípade by však malo zdravotnícke zariadenie vyčleniť na komunikáciu ďalšiu osobu, mediátora, ktorý preberie komunikáciu, ktorú zdravotník nevie vyriešiť alebo ho ňou nechceme zaťažovať. Dokonca vo vyhrotených situáciách a sporoch je vyslovene potrebné, aby zdravotník odišiel a komunikáciu prevzala tretia osoba.
No myslím si, že lekár nemôže úspešne liečiť človeka, ak ho nepozná, ak ho vníma len ako diagnózu. Mimochodom, medzi podnetmi na úrad pre dohľad sa často opakovali práve sťažnosti, že sa pacient cítil ako číslo.
Zdravotníkom sa v komunikácii nikto nevenuje
Spomínali ste, že robíte školenia komunikácie pre zdravotníkov. Ako prijímajú túto tému?
Často sa stretávam s dešpektom k tejto téme, najmä u starších lekárov. Nikto ich komunikáciu na škole neučil a dnes sa už nechcú prispôsobovať. Napríklad na obhajobe doktorandskej práce sa mi stalo, že člen komisie otvorene priznal, že tento nový trend v medicíne chápe, ale osobne ho nemieni nasledovať. Vo vzťahu s pacientom je vraj on ten, ktorý vie, čo treba robiť, a pacient mu má jednoducho veriť.
Ale väčšinou téma zaujme a diskutujeme aj o pohľade druhej strany, riešime konkrétne situácie. Aj zdravotníci si uvedomujú, že sa im v téme komunikácie takmer nikto nevenuje.
Je to generačná záležitosť?
V prípade sestier a mladších lekárov je to oveľa lepšie, zväčša sú ochotní vypočuť si argumenty a vyskúšať to. Najlepšie je to v prípade lekárov, ktorí sa vracajú zo zahraničia, kde je komunikácia nastavená správne. Mnohí mladí primári a primárky presadzujú prístup, že pacientom treba písať a kresliť veci na papier, vysvetľovať a rozprávať sa s nimi skôr, než začnú liečiť.
Prejavom „pravekej“ komunikácie sú aj oznamy na dverách v zdravotníckych zariadeniach. Stačí asi spomenúť „Neklopať!!!“. Prečo tento prístup pretrváva, aj keď je už dávno zrejmé, že nefunguje? Je to o nedostatku peňazí na dizajn či rekonštrukciu priestorov?
Strhnúť trikrát podčiarknuté oznamy s výkričníkmi nestojí žiadne peniaze. Naopak – ušetríte na papieri a toneri, ak ho nevytlačíte.
Zuzana Čižmáriková. Foto: Miro Nôta
Zuzana Čižmáriková. Foto: Miro Nôta
Ale zamestnať ďalšiu sestru na komunikáciu s pacientmi peniaze stojí.
Opakujem, že správna komunikácia nie je časovo náročná. Dôvodom je skôr dlhoročný zvyk a neochota zmeniť prístup, správať sa k pacientom prívetivo. A lekári často nemajú na výber, pretože kvalifikovaného zdravotníckeho personálu, najmä sestier, je nedostatok. Ak si títo ľudia uvedomujú svoju nenahraditeľnosť, je to ďalší dôvod odmietať zmenu.
V čase, keď lekár Ladislav Kužela riadil Národný ústav detských chorôb, snažil sa zaviesť v nemocnici správny spôsob komunikácie a prizval ma na spoluprácu. Okrem toho, že sme vytvorili dve línie školení – komunikáciu so zamestnancami a komunikáciu s pacientmi – snažili sme sa dosiahnuť príjemnú komunikáciu aj cez prostredie, v ktorom sa pacient nachádza.
Ako?
Napríklad aj tým, že na dverách nesmel byť žiadny oznam, maximálne pekná nálepka pre potešenie detí. Pacient nesmie mať pocit, že je odstrkovaný, v každých dverách sa musí dočkať odpovede. Správna komunikácia musí byť celostná, nielen medzi lekárom a pacientom.
Týmto prístupom, v kombinácii s ďalšími opatreniami, sme minimalizovali počet podnetov na nemocnicu na, tuším, jeden za rok.
Empatia pomôže na oboch stranách
Čo môže pre lepšiu komunikáciu s lekárom urobiť pacient?
Pripravte si v hlave, čo poviete o svojom zdravotnom probléme, nezaťažujte lekára nepodstatnými informáciami, napíšte si na papier lieky, ktoré užívate. Ak vidíte nesprávnu komunikáciu z druhej strany, pokúste sa byť tolerantní. Možno je tri dni po sebe v službe, možno bol predo mnou nepríjemný pacient. Niekedy sa stačí len usmiať a opýtať sa: „Ťažký deň?“ Prejavená empatia aj zo strany pacienta komunikáciu úplne zmení.
Kto je Zuzana Čižmáriková
Dlhoročná novinárka sa viac ako desať rokov venovala najmä zdravotníctvu, pracovala pre Slovenský rozhlas, SME či Slovenskú televíziu a za svoju prácu získala viaceré novinárske ocenenia. Skúsenosti zo žurnalistiky neskôr zúročila v oblasti PR a marketingu – riadila napríklad komunikáciu ministerstva zdravotníctva či Národnej rady SR. Aktuálne vedie marketing a komunikáciu siete diagnostických laboratórií Medirex. Téme komunikácie v zdravotníctve sa dlhodobo venuje aj ako vysokoškolská pedagogička na Slovenskej zdravotníckej univerzite v Bratislave.
