Mailová komunikácia je v pracovnom prostredí veľmi rozšírená. Ľudia trávia značnú časť svojho pracovného času komunikáciou prostredníctvom internetu, často cez tieto komunikačné nástroje aj vyjednávajú či rokujú o dôležitých veciach.
A to vyvoláva rôzne otázky:
- Sú rokovania cez e-mail efektívne?
- Ak áno, je možné, že by bolo vyjednávanie cez e-mail dokonca efektívnejšie ako zoči-voči?
- A nedalo by sa ušetriť na cestovných nákladoch, ak by sme e-mail využívali ešte viac?
V článku sa dočítate:
- na čo si dať pri online komunikácii pozor,
- prečo môže byť e-mailové rokovanie výhodné,
- čo robiť, aby ste boli v e-mailových rokovaniach úspešnejší a presvedčivejší,
- ako komunikujú muži vs ženy,
- 9 rád pre úspešné vyjednávanie cez e-mail.
Poďme sa spoločne pozrieť najprv na to, aké má vyjednávanie cez e-mail nevýhody a na čo si treba pri takejto komunikácii dávať pozor. A následne si zhrnieme výhody aj to, v čom e-mail funguje lepšie ako osobná interakcia.
Nevýhody e-mailových rokovaní
Aj keď nie je pochýb o tom, že rokovania a vyjednávanie cez e-mail by nám ušetrilo čas aj peniaze, existujú určité prekážky, na ktoré si treba dať pozor.
Sebeckosť, agresivita a nepochopený humor
E-mailové správy majú tendenciu byť agresívnejšie a sebeckejšie. Ľudia majú pri e-mailových interakciách znížené pocity tzv. sociálnej povinnosti. A často nefunguje ani humor. V horšom prípade je nesprávne interpretovaný.
Znížená dôvera a predsudky
E-mail nevyžaduje zdvorilostné rituály, ako napríklad krátky rozhovor, ktorý predchádza osobným rokovaniam, a to vytvára pôdu pre zníženú dôveru.
Fenomén, ktorý je v angličtine nazývaný „flaming bias“, dokáže spôsobiť, že aj nevinný e-mail môže znieť útočne. V porovnaní s osobnou interakciou je až osemkrát pravdepodobnejšie, že k tomuto javu dôjde.
Ďalšie predsudky, ktoré spôsobuje internetová komunikácia, je tendencia myslieť si o ľuďoch, ktorých nepoznáme, že majú nevhodné až nekalé úmysly. V e-mailovej komunikácii častejšie podozrievame druhú stranu z klamstva, aj keď pre to neexistuje žiadny faktický základ.
Vizuálna anonymita a prílišná vzdialenosť znižujú pravdepodobnosť lojality k vyjednávaniu, čím sa zvyšuje aj možnosť, že takéto rokovanie sa dostane „slepej uličky“.
Pozor na emócie a klamstvá
Taktiež sme pri e-mailovej komunikácii menej zdatní vo vyjadrovaní svojich emócií, než si myslíme. Dokazuje to napríklad štúdia, v ktorej dvaja vyškolení programátori nezávisle študovali tie isté prepisy e-mailových rokovaní, no na tom, aké emócie účastníci v mailoch prejavili (empatia, rozpaky, hnev, záujem a pohŕdanie), sa zhodli len v 22 percentách prípadov.
A ľudia naozaj častejšie klamú v elektronickej komunikácii, ako keď majú v ruke pero a papier. Je to však o to zvláštnejšie, že digitálne dokumenty sú ešte dostupnejšie a ako tie papierové – napriek tomu ľudia cítia menšiu morálnu zodpovednosť.
Dlhšia odozva a hrozba ignorovania
Keď ste zaneprázdnení, je oveľa jednoduchšie ignorovať e-mail, ako odísť pri osobnej komunikácii. Navyše, čas na dokončenie pracovnej úlohy sa pri e-mailovej interakcii natiahne viac než pri osobnej.
Ak sa na to pozrieme komplexne, z výskumu vyplýva, že vyjednávaniu cez e-mail bráni obmedzená spätná väzba, minimalizované sociálne podnety, príliš dlhé e-maily a tendencia k negatívnym emóciám.
Nič z vyššie uvedených vecí však nenaznačuje, že by sme cez e-mail rokovať nemali. V skutočnosti existujú aj viaceré potenciálne výhody e-mailového vyjednávania.
Výhody rokovania cez e-mail
Zatiaľ čo vyššie uvedené body nás od mailovej komunikácie skôr odrádzajú, existuje aj druhá strana mince.
Ak ste sa nikdy nestretli, určite urobte nasledovné:
Ľudia, ktorí sa púšťajú do vyjednávania s osobou, ktorú nikdy predtým nestretli, by si mali ešte pred vyjednávaním cez e-mail dohodnúť krátky telefonát. Jednoduchý telefonický rozhovor a výmena informácií, ktoré nesúvisia s daným rokovaním, vybuduje medzi účastníkmi istý vzťah (nemali by ste však rozoberať tému, o ktorej plánujete rokovať).
Štúdia ukazuje, že aj takýto drobný akt dokázal zmeniť postoje ľudí. Účastníci boli menej súťaživí a viac spolupracovali. Vytvorila sa medzi nimi istá dôvera, čo prospelo obom stranám, aby sa dokázali lepšie dohodnúť.
Telefonický rozhovor pred rokovaním totiž môže zvýšiť sympatie a vytvoriť vzťah, čo vedie aj k ziskovejším obchodom.
Komunikácia: muži vs ženy
Ďalej si vezmite, že na stretnutiach v malých skupinách rozpráva väčšinou len hŕstka zúčastnených, podľa štúdie: V štvorčlennej skupine rozprávajú minimálne 62 percent času tí istí dvaja členovia. V šesťčlenných aj osemčlenných skupinách hovoria minimálne 70 percent času traja ľudia.
Keď sa skupinka stretne osobne, je päťkrát pravdepodobnejšie, že prvý návrh rozhodnutia príde od muža, nie od ženy. Keď tie isté skupiny komunikujú prostredníctvom správ, je to vyvážené – ženy predostrú prvý návrh riešenia rovnako často ako muži.
Pri osobných stretnutiach majú ľudia s vyšším postavením tendenciu rozprávať viac. Celkovo bude miera účasti zrejme nižšia v správach než pri osobnej komunikácii, ale príspevky členov budú rovnomernejšie.
Online vyjednávanie stiera rozdiely a moc
Pri rokovaniach cez správy sa stierajú rozdiely a strácajú sa tradičné znaky statusu. Rolu nehrajú indikátory, ako je oblečenie, spôsoby, vek či pohlavie. Dynamickí a charizmatickí ľudia majú menší vplyv než osobne.
Absencia týchto podnetov vedie ľudí k tomu, že reagujú otvorenejšie a menej váhavo. Rozdiely sú minimalizované. Ľudia sa pri virtuálnej interakcii menej prispôsobujú sociálnym normám.
Online rokovania teda môžu podnietiť väčšiu rovnosť.
Takže ak máte určitú moc a postavenie, je lepšie vyjednávať tvárou v tvár, pretože druhá strana nie je schopná protiargumentovať tak efektívne ako vy. Opak platí, ak ste hierarchicky nižšie.
Keď ľudia s rôznou úrovňou moci vyjednávajú (ako v prípade šéfa a podriadeného, pozn. ed.), komunikácia e-mailom môže minimalizovať vplyv nerovnováhy a podporovať spravodlivejšie výsledky.
9 rád pre úspešné vyjednávanie cez e-mail
Ak vezmeme do úvahy všetky fakty uvedené v tomto článku, tu je 9 dôležitých bodov, ktoré môžete využiť pri ďalšom rokovaní prostredníctvom e-mailu:
- Ak daného človeka nepoznáte, ideálne je, ak sa ešte pred vyjednávaním stretnete osobne alebo aspoň prostredníctvom videohovoru, aby sa medzi vami vytvoril určitý vzťah a dôvera.
- Pred odoslaním e-mailu si ho prečítajte nahlas v tom najnegatívnejšom tóne. Naozaj vyjadruje to, čo chcete povedať, a spôsobom, akým to chcete povedať? Ak máte nejaké pochybnosti, uložte e-mail ako koncept, doprajte si určitý časový odstup a pred odoslaním ho znova zvážte.
- „Pokecajte si“ pred online rokovaním. Aj zopár nesúvisiacich rozhovorov cez telefón môže prispieť k lepšej dohode. Krátky „pokec“ o záujmoch a koníčkoch môže zmeniť tón celého rokovania.
- Nikdy neposielajte e-mail, keď ste nahnevaní alebo ste pili alkohol. Príslovie „ráno je múdrejšie večera“ vás skutočne môže zachrániť.
- Povedzte druhému o sebe niečo, čo sa netýka podnikania. Môžete napríklad uviesť kontext týkajúci sa vášho prostredia, vašej aktuálnej situácie, pocitov. Zdieľajte kúsok seba.
- Začnite humorom. E-maily so štipkou humoru majú tendenciu viesť k zvýšeniu úrovne dôvery a spokojnosti, k vyšším spoločným aj individuálnym ziskom. Pozor však na nedorozumenia.
- Explicitne vyjadrite svoje emócie, napíšte, aký máte dojem z rokovania.
- Pravidelne si overujte, aký má protistrana postoj a či správne čítate jej emócie: „Zdá sa mi to, alebo vás môj posledný návrh znepokojil?“
- Pýtajte sa, prejavujte záujem aj obavy. Nemyslite si však, že každá otázka sa musí týkať danej firmy. Ak napríklad viete, že manžel/-ka protistrany nedávno prekonala rakovinu, môžete porozprávať o svojej skúsenosti, ak ste napríklad mali podobný prípad v rodine. Môže to vytvoriť puto a most pre hlbšie porozumenie.
Využite výhody vo svoj prospech
E-mailové rokovania môžu poskytnúť množstvo výhod. Sú pohodlnejšie a časovo úspornejšie ako osobné či telefonické rozhovory. Predovšetkým v zložitých záležitostiach môže byť vyjednávanie cez e-mail veľmi prospešné. Najmä, keď čelíte skúsenému náprotivku.
Zamyslite sa nad údajmi, ktoré ukazujú na negatívne stránky rokovania cez email, ale nezahadzujte tento nástroj. Všetko má svoje pre a proti.
Zvážte problémy súvisiace s vašim postavením/statusom, prečítajte si 9 vyššie uvedených tipov a potom sa podľa toho rozhodnite, čo bude pre vás v danej situácii výhodnejšie. E-mail môže byť niekedy vhodnejším nástrojom. Využite výhody vo svoj prospech.
Článok vyšiel na Forbes.com a jeho autorom je prispievateľ Jack Nasher.
