Poštová banka donedávna ako jediná na trhu nemala mobilnú aplikáciu. Urobila však výrazný krok vpred a prišla s konceptom 365.bank. Pred dvomi rokmi došlo k výmene týchto dvoch brandov.
„Z čísel nám vyplynulo, že banka strácala dych. Jej potenciál bol vyčerpaný,“ vysvetľuje zmeny jej šéf Andrej Zaťko. Forbes sa s ním zhováral o zmenách a nových výzvach v bankovom sektore na Slovensku.
V rozhovore sa dozviete:
- Čo viedlo k výmene značiek medzi Poštovou bankou a 365.bank,
- ako investovať do podielových fondov od 10 centov,
- či sa oplatí uložiť si peniaze v českých bankách,
- koľko z bankových zamestnancov je špecializovaných na IT,
- akú budúcnosť majú bankové chatboty,
- ako budú banky tlačiť klientov k zelenej transformácii.
Veľká výmena
Poštová banka je silne usadená medzi seniormi a klientmi z menších miest. Prečo ste menili jej koncept?
Z čísel nám vyplynulo, že banka strácala dych. Jej potenciál bol vyčerpaný. Poštová banka obsluhuje asi tretinu seniorov na Slovensku, tento segment však z pohľadu počtu nových klientoch nerastie. Seniorov je síce stále viac, ale z týchto „nových dôchodcov“ už každý účet niekde má.
Poštová banka bola silná v malých mestách a u vidieckeho obyvateľstva. Hľadali sme však priestor pre jej ďalší rozvoj. Preto sme prišli s novým brandom 365.bank ako digitálnou a „mobile first“ bankou. Je zameraná na mestskú a mladšiu klientelu.
Pred dvomi rokmi sme sa navyše rozhodli, že značky vymeníme. Nosnou je odvtedy 365.bank a Poštová banka ďalej funguje na pošte a obsluhuje svoju tradičnú klientelu. Dnes s obomi značkami obsluhujeme celý trh od mladých cez strednú až po staršiu generáciu.
„Keď som prišiel pred siedmimi rokmi, Poštová banka bola poslednou na trhu, ktorá ešte nemala mobilnú aplikáciu. Dnes už to neplatí,“ hovorí A. Zaťko. Foto: Marek Mucha
Čo znamená „mobile first“ banka?
Všetky produkty a služby dizajnujeme prioritne pre aplikáciu a tomu prispôsobujeme reálny svet. Banky to spravidla robia naopak. Často kopírujú proces, ktorý majú v pobočke, do digitálu, čo je oveľa kostrbatejšie. Prípadne preklápajú internet banking do mobilu.
My to robíme naopak. Primárnym kanálom je pre nás smartfón a mobilná aplikácia. Takto vznikla 365.bank a tieto princípy razíme aj naďalej.
Nový názov – nová banka?
Poštová banka v inováciách historicky zaostávala. Zmenilo sa to?
Áno, keď som prišiel pred siedmimi rokmi, Poštová banka bola poslednou na trhu, ktorá ešte nemala mobilnú aplikáciu. Dnes už to neplatí. Rovnako bola poslednou bankou, ktorá na slovenskom trhu zaviedla hypotéky. Bolo to náročné, pretože, hoci sa to nezdá, hypotéka je pomerne komplikovaný produkt.
Učili sme sa a vytrápili, kým sme dokázali úvery na bývanie dostať na štandard bežný na trhu. Teraz ich vieme schvaľovať v priebehu hodín, nie dní. Bol to posledný produkt, ktorý nám chýbal. Navyše dnes, čiže po transformácii 365.bank, sme plnoškálová banka a máme aj také produkty, ktoré inde nenájdete.
Napríklad?
Ako prví sme napríklad priniesli detskú aplikáciu, dnes už ju majú aj iní. Plne digitálne, bezpapierové otváranie účtu sme tiež mali ako prví. Ďalej sa snažíme orientovať na inovácie, hoci je to veľmi ťažké, pretože sú tu silní hráči s veľkými rozpočtami. Je preto potrebné nájsť drive, aby sme priniesli inovácie medzi prvými.
Investovanie malých súm
Ktoré inovácie to sú?
Okrem detskej aplikácie je to napríklad naše Syslenie. Chceli sme vyriešiť problém, ktorý súvisí s tým, že si ľudia nevedia šetriť. Priniesli sme preto spôsob, ako si odkladať bez toho, aby na to museli klienti myslieť. Nastavia si zaokrúhľovanie platieb kartou nahor, a to buď na centy alebo na eurá, prípadne si zvolia bezcentový účet.
Rozdiel im automaticky odchádza na sporiaci účet. Takto si šetria a vôbec si to neuvedomujú. Je to niečo, ako keď doma vysypete mince z vrecka do prasiatka. Lenže u nás sa to deje digitálne. Klienti si to pochvaľujú. Dokážu si nasporiť naozaj zaujímavé sumy.
Zároveň sme ku koncu minulého roka doplnili aj investičné Syslenie. Ide o nový spôsob mikroinvestovania do podielového fondu. Funguje na rovnakom princípe zaokrúhľovania platieb, tomto prípade však môže klient dosiahnuť potenciál vyššieho zhodnotenia, keďže ide o investíciu. Umožňuje sporiť si sumy už od 10 centov.
Novinkou, ktorú sme spustili, bola aj digitálna hypotéka s možnosťou podania žiadosti cez mobilnú aplikáciu.
Rast úrokov zatiaľ len pri úveroch
Hypotekárny trh už pre rast úrokov takmer zamrzol, spotrebné úvery však ešte stále rastú. Prečo je to tak?
Je fakt, že trh s hypotékami sa tento rok výrazne spomalil. Je za tým inflácia aj očakávaná recesia. Ľudia si prestali kupovať ďalšiu nehnuteľnosť na prenájom, pri vyšších úrokoch to už nedáva zmysel. Klienti si uvedomili, že medzi jedno- a trojpercentným úrokom je obrovský rozdiel v splátke a môže im to prestať finančne vychádzať.
Objavilo sa však viac malých spotrebných úverov na bežné spotrebné tovary ako sú televízory či chladničky. To predtým nebolo. Ľudia sa snažia požičiavať si vyššie sumy, banky musia tento záujem regulovať.
Môže to byť tým, že ľuďom začínajú dochádzať peniaze?
Nemyslím si, že by si ľudia požičiavali na svoj bežný život. Síce sa veľa hovorí o energiách, no ceny sa reálne ešte nezvýšili. Zdraželi potraviny a pohonné hmoty. Riziko teda vzniká najmä pre budúci rok. Banky si už začali vytvárať rezervy. Nevieme, či nás čaká dlhá a silná recesia. Výška inflácie sa odhaduje na 15 percent.
Kedy uvidíme rast úrokov aj pri vkladoch?
Myslím si, že tento trend bude ťahaný snahou bánk získať hotovosť. Sadzby na vkladoch zatiaľ príliš nerástli. Spustí to podľa mňa až konkurenčný boj, keď budú banky medzi sebou súperiť o depozitá. Je pravda, že klienti na dnešné nízke sadzby príliš nereagujú.
Pritom už dnes je dostupná alternatíva za našimi západnými hranicami, v Česku sú vklady úročné šiestimi percentami…
Áno, Slováci vidia, že v Česku sú takéto sadzby, ale sú v inej mene. Takže nedá sa to úplne porovnávať. Ľuďom, ktorí nepodnikajú alebo nepracujú v Českej republike, preto neodporúčam, aby si prevádzali eurá do českej koruny kvôli úrokovej sadzbe, čím by podstupovali kurzové riziko.
Big data v bankovníctve
Ako bude vyzerať typická banka o tri či päť rokov? Budeme ešte stále chodiť do pobočiek?
Keď som pred piatimi rokmi predpovedal vývoj na bankovom trhu, dosť som uletel. Myslel som si, že o desať rokov už nebude existovať hotovosť a nahradia ju digitálne transakcie (smiech). Dnes vidíme, že ľuďom na nej veľmi záleží.
Čo sa týka pobočiek, tie tu budú v určitej forme naďalej. Aj keď sa bude meniť ich význam a funkcia smerom ku komplikovanejším produktom a poradenstvu.
Prečo je hotovosť stále obľúbená?
Myslím si, že sú dve vysvetlenia. Je za tým jednak šedá ekonomika, no dôvodom je aj bezpečnosť dát. Hotovosť dáva ľuďom slobodu a istotu, že nikto nevidí ich transakcie. Ľudia nechcú, aby niekto vedel, za čo platia a čo si kupujú.
Aké sú vaše prognózy pre vývoj bankovníctva dnes?
Aj dnes si myslím, že dôjde k digitalizácii. Pred štyrmi rokmi bolo napríklad nemysliteľné otvoriť si účet bez návštevy pobočky. Dnes je to štandard. Aktuálne zakladáme digitálne 70 percent účtov cez mobil a bez zásahu pracovníka banky.
To už sa dnes deje. Je niečo, čo nás ešte čaká?
Ďalšou oblasťou digitalizácie bude využívanie big data. Banky budú vedieť oveľa lepšie pracovať s klientskymi dátami. Personalizovaná ponuka už dnes zvyšuje reakciu klienta o 15 percent.
Keď budeme vedieť pracovať s dátami presnejšie, nebudeme musieť robiť ponuku pre daný segment ale pre konkrétneho klienta. Budeme vedieť presne analyzovať jeho správanie a ponuka pre neho bude mať o ďalšie desiatky percent vyšší zásah – response rate.
„Pred štyrmi rokmi bolo nemysliteľné otvoriť si účet bez návštevy pobočky. Dnes je to štandard,“ hovorí Zaťko. Foto: Marek Mucha
Umelá inteligencia v bankách
Veľa sa hovorí o umelej inteligencii. Aké uplatnenie si nájde v bankách?
Bude sa naďalej využívať napríklad pri chatbotoch. Už dnes ich má snáď každá banka. Dobrý chatbot dokáže odchytiť veľkú časť klientskeho dopytu. No nemyslím si, že to dáva zákazníkovi až takú pridanú hodnotu. Je to skôr úspora nákladov na strane banky.
My potrebujeme, aby sa boty naučili aktívne pracovať so systémami banky. Budú tak vedieť realizovať napríklad platobný príkaz len na základe povelu klienta. Chatbot bude vedieť vyhodnotiť, kedy má človeku ponúknuť úver. V tej chvíli to bude mať pridanú hodnotu aj pre klienta.
Stanú sa z bánk IT firmy, keď bude veľká časť zamestnancov zameraná na prácu s dátami?
Určite áno. My sami máme v centrále z celkového počtu 700 zamestnancov takmer 200 IT špecialistov. Rozvoj digitálu bude výrazný, zmení sa štruktúra bankových operácií. Dnes už klienti nechodia do pobočiek robiť transakcie. Pobočky sa stávajú obchodným a poradným miestom. Napríklad pre hypotéky alebo konsolidáciu úverov. Sú stále služby, ktoré budú typické pre pobočky, no aj tak sa budú zmenšovať.
Lepší servis ako poštovka?
Veľa bánk už dnes redukuje svoje pobočkové siete. Týka sa to aj vás?
Ročne ich na trhu ubudnú aj desiatky. My však zatiaľ ideme opačným smerom. Ešte stále nemáme dostatočnú sieť. Tá je podľa nás na Slovensku na úrovni aspoň 60-90 pobočiek, my ich máme 60. Pre sofistikovanejšie služby, napríklad hypotéky, sú klienti stále ochotní si do nich zájsť.
Líši sa servis v pobočkách 365.bank a Poštovej banky?
Ľudia v pobočkách 365.bank sú lepšie vyškolení, podobne ako naši vlastní zamestnanci na poštách. Na pracoviskách Slovenskej pošty sa to úplne nedá. Jej sieť je jednak veľmi veľká, ide zhruba o 1300 obchodných miest, a pracovníci tam okrem našich produktov predávajú ešte ďalších rádovo 30 služieb.
Technicky teda nie je možné, aby sa naučili kvalitne predávať všetko. Nemôžu to zvládnuť popri poštových službách, ponukách mobilného operátora či ďalších produktoch. Kvalita preto nikdy nebude taká, ako vo vlastnej pobočke. Napríklad hypotéky cez poštu vôbec nepredávame. Zameriavame sa tu len na jednoduché služby ako termínovaný vklad, sporenie či spotrebný úver.
Ponúkali ste aj druhý dôchodkový pilier. Prečo ste sa rozhodli predať DSS 365.life?
Naša DSS bola jednou z najmenších na slovenskom trhu, potenciál jej ďalšieho rastu sme preto videli v silnom zázemí nového vlastníka. Koncom roka sme ju predali spoločnosti Kooperativa, s ktorou budeme využívať vzájomné synergie.
Klientom sa z pohľadu ich úspor na starobnom dôchodkovom sporení nič nemení. Zároveň aj naďalej budú môcť na našich obchodných miestach využívať služby 365.life. Ako banková skupina sa chceme viac sústreďovať na bankový core biznis a našu ponuku budeme dopĺňať službami tretích strán. Podobne, ako je to v prípade poistenia, ktoré prinášame ako produkt v spolupráci s poisťovňou Union.
Banky a zelený biznis
Veľa sa dnes hovorí o zelených témach a úlohe bánk pri ich presadzovaní. Ako vnímate tento trend?
Banky sú mostom, ako tieto témy dostať do spoločnosti. Keď chcete, aby sa firmy správali zodpovedne, môžete ich regulovať nariadeniami, alebo poviete bankám, aby zodpovedným dlžníkom požičiavali za lepších podmienok. To sa aj deje.
Banky preto aktuálne pripravujú ESG dotazníky, ktoré budú vypĺňať ich klienti. Budú mať veľký rozsah, desiatky až stovky otázok, a budú skúmať, aký má žiadateľ o úver postoj k zeleným témam, no aj k sociálnym témam ako diverzia a inklúzia. Firmám budeme podľa toho dávať rating. Tým zodpovedným budeme požičiavať za lepších podmienok.
Štát teda delegoval na banky úlohu tlačiť na spoločenskú zodpovednosť?
Áno, presne tak. Už dnes banky vydávajú zelené hypotéky. My sme pred rokom prišli so zľavou 0,1 percenta z hypotekárnej sadzby v prípade, že klient chcel financovať stavbu s ratingom A alebo B.
Využilo ju zhruba 20 percent našich nových klientov. Malo to teda svoj efekt. Ľudia si dávali robiť certifikát, ktorý dokazoval, že použili úsporné okná či iné stavebné prvky. Pri ponukách bánk, ale aj iných produktoch či službách, si však treba dávať pozor na greenwashing, teda na to, či je produkt naozaj zelený.
Budú mať zelené témy pozitívny vplyv aj na bankový biznis?
Už dnes je témou vydávanie zelených dlhopisov. Investori ich majú radšej, pretože vedia, že firma sa správa zodpovednejšie. V konečnom dôsledku by to teda malo mať biznisový potenciál aj pre banku, pretože takáto spoločnosť má šancu byť na trhu úspešnejšia.
Dnes sme v pilotnej fáze uplatňovania ESG kritérií. Bude to veľká téma nasledujúcich rokov. Hoci tu máme vojnu na Ukrajine, vysokú infláciu, hroziacu recesiu a niektorí preto volajú, aby sa tento proces spomalil, ja osobne súhlasím s tým, že tieto témy sú veľmi dôležité a treba ich riešiť.
