„Niekedy ľudia nemajú energiu na kontakt a nevládzu vnímať druhých, tobôž sa o nich zaujímať. Sú v takom strese z výkonu, že toho nie sú schopní,“ hovorí psychoterapeut a kouč Vladimír Hambálek v podcaste Nevyhorení.
Rozprávali sme sa o otvorenej komunikácii v práci, o tom, čo nám v nej bráni, o chybách, ktoré robíme pri vnímaní a dávaní spätnej väzby, ale aj o emóciách a ich úlohe v tomto procese.
Mám pocit, že hoci je téma spätnej väzby pre mnohých (nielen) manažérov dlhodobo atraktívna, v praxi často zlyháva. Ako to vnímate vy?
Otvorená komunikácia nefunguje ani v rodinných kontextoch. A čo sme sa naučili doma, to si nevedomky prinášame aj do pracovných vzťahov. Ťažko sa tu učíme niečo nové, je to pre nás neprirodzené.
Pracovná komunikácia je ešte špecifická tým, že sme opatrnejší. No a niekedy nás práve opatrnosť vedie k vyhýbaniu sa priamemu rozhovoru, alebo tomu, že sa na niečo hráme a pôsobíme neautenticky.
Skúsme si teda na úvod popísať, čo je to spätná väzba…
Slovo je pôvodne z fyziky a je vnímané ako reakcia na nejaké správanie. Niečo, čo počujeme alebo vidíme, prípadne očakávame, pričom táto naša reakcia vyvolá určité správanie.
Ale nemám rád, keď sa spätná väzba zužuje na nejaké poučky. Vnímam ju skôr ako dialóg, spôsob, akým vieme byť v kontakte s druhým človekom a autenticky sa rozprávať o tom, čo vidíme, cítime, počujeme alebo si želáme, aby bolo.
Dôležitý je aj dôraz na slovíčko „počúvať“. Nie je to len o tom, že niečo prinášame, potrebujeme vnímať aj reakcie človeka oproti nám.
Spätná väzba teda môže byť obojstranná, teda aj zamestnanec má právo pravidelne otvárať témy týkajúce sa spokojnosti na pracovisku? Na prvý pohľad sa totiž môže zdať, že to je nástroj manažérov, ktorí majú poskytovať „feedback“ zamestnancom…
Ak sú ľudia odvážni a dôverujú tomu, že takýto rozhovor môže mať zmysel, je to určite obojstranne hodnotné. No musia tam byť splnené určité kritériá. Na to, aby mala otvorená komunikácia vôbec šancu vzniknúť, je potrebné napríklad psychologické bezpečie.
Dôležité psychologické bezpečie
O čo ide?
Ide o vzájomnú dôveru, že si chceme porozumieť a že takýto otvorený a autentický dialóg má zmysel. Môže viesť k zmene alebo posilneniu správania, ktoré je dobré, funkčné či užitočné. Je to možnosť otvorene hovoriť, čo si myslíme, bez strachu, že to bude odsúdené alebo kriticky posudzované. Ústrednými prvkami sú dôvera, bezpečie a zmysluplnosť, ktoré vytvárame vo vzťahu s inými ľuďmi.
Ak máme v tíme psychologické bezpečie, ani spätná väzba nie je vnímaná len ako povinná jazda, ktorú si musíme odkrútiť, alebo ako niečo, čo si na nás nacvičuje šéf po ďalšom manažérskom školení. Vtedy ju vieme vnímať ako niečo hodnotné preto, lebo veríme, že druhému človeku na nás záleží.
Ako to budovať a zároveň prispievať k zmysluplným vzťahom na pracovisku, ktoré otvorenú komunikáciu podporujú?
Prvá vec, ktorú by mali ľudia cítiť, keď niekde prídu je, že tam patria. „Patrím tu?“ „Je niekto zvedavý na to, kto som?“ „Chcú spoznať moje kvality a schopnosti?“ „Cenia si, čo prinášam?
Druhá otázka, ktorú ľudia riešia a pomáha pri budovaní vzťahov na pracovisku je: „Dáva mi to zmysel?“ Existujú ľudia, ktorí síce cítia, že do tímu patria, ale vôbec nevedia, čo sa v tom tíme alebo vo vzťahoch deje. Vtedy sa potrebujeme zamerať na to, že čo z toho, čo sa medzi nami deje, nám dáva zmysel.
Na to, aby sme spolu plnohodnotne fungovali, nemusíme byť kamaráti. Ale mal by tam byť prienik v tom, prečo sme tu spolu a na čom spolu robíme. To by malo byť jasne definované. Rovnako ako to, čím prispievame. To je tretia vec, ktorú riešime v rámci psychologického bezpečia. „Vieme prispievať do tohto vzťahu a spolupráce?“
Ak ľudia pôsobia na mieste, kde sa síce cítia bezpečne, patria tam, a aj im to dáva zmysel, ale nevedia alebo im nie je umožnené, aby niečím prispeli, napríklad sa ich nikto nespýta na ich názor, v tej chvíli strácajú motiváciu budovať spoluprácu a vzťah.
Posledná vec, ktorú riešime je, či to, čo sa tu deje, je príležitosťou učiť sa, či je tento vzťah príležitosťou pre náš profesionálny alebo osobnostný rozvoj.
Ak by som teda ako manažér pracoval s ľuďmi, začal by som tým, či majú pocit, že tu patria, či sa cítia hodnotní vo vzťahoch a tíme, či im dáva zmysel, čo spolu tvoríme a ako tomu rozumejú a tiež by som sa ich pýtal, či a akým spôsobom im prispievam a obohacujem ich.
Preťaženie a strach zo zlyhania
Môj pocit je, že v mnohých firmách absentuje práve takáto základná ľudskosť, keď neriešime excelovské tabuľky a výkony, ale pýtame sa obyčajné: „Ako sa ti darí?“ „Ako vnímaš to, čo sa teraz deje?“
Téma duševného zdravia na pracovisku a pohody je v posledných rokoch čoraz dôležitejšia. Pre firmy sa stáva prioritou posilňovať ľudí v tom, aby sa mali dobre, aby si sami vedeli všímať, keď je to už za hranicou.
Ľudskosť, o ktorej hovoríte, je tiež téma. Všímam si, že niekedy už ľudia nemajú energiu na kontakt, nevládzu vnímať druhých, tobôž sa o nich zaujímať, lebo sú v takom strese z výkonu, že toho jednoducho nie sú schopní. No a niekedy nám v ľudskosti a záujmu o druhých bráni obava a strach z reakcií, tak do toho nejdeme.
Emócie nám v otvorenej komunikácii môžu buď škodiť, alebo hrať funkčnú úlohu a posilňovať, čo chceme vyjadriť. Je dôležité ich vnímať a „dávkovať“ spôsobom, ktorý nebráni porozumeniu.
VLADIMíR HAMBáLEK
V medziľudských vzťahoch teda vnímam dva hlavné problémy. Úzkosť z toho, čo príde, keď budeme sami sebou a začneme sa zaujímať o druhých a veľmi málo energie na to ísť do takéhoto kontaktu, pretože sme preťažení a máme úzkosť z toho, že zlyháme.
Ak do toho ale nejdeme a na pracovisku nie je dostatočná spätná väzba a otvorená komunikácia, tak sa to v konečnom dôsledku odráža aj na výkone, nie? Keď v sebe dlhodobo potláčame nejakú frustráciu, hoci aj v maličkosti v práci, asi nemôžeme podávať stopercentný výkon…
Jasné, ono sa to odráža na všeličom. Somaticky napríklad pri bolesti hlavy, srdca, alergiách, kardiovaskulárnych problémoch…, psychologicky napríklad na našich mimopracovných vzťahoch, pretože si so sebou túto frustráciu nesieme. No a samozrejme sa to prejavuje na produktivite. Ľudia sú vyhorení, depersonalizovaní, nevidia zmysel v tom, čo robia a nevidia dopady svojej práce. To všetko sa prejavuje aj vo vzťahovosti na pracovisku.
Kľúčová úloha emócií
Akú rolu pri spätnej väzbe hrá zrozumiteľnosť?
Veľkú.Veľa ľudí sa rozpráva štýlom, ako keď vedľa seba idú koľajnice, ktoré sa nikdy nepretnú. Zrozumiteľnosť sú tie momenty, keď v rozhovore zažívame porozumenie.
Najčastejšie chyby pri spätnej väzbe sú napríklad, že nie sme špecifickí, prípadne sme zahlcujúci, alebo nezahŕňame do dialógu druhú stranu. Veľa problémov je najmä v počúvaní aj v schopnosti pomenovať veci jasne. Vtedy nie sme zrozumiteľní.
Vladimír Hambálek hovorí o otvorenej komunikácii. Foto: archív Vladimíra Hambálka
Vladimír Hambálek hovorí o otvorenej komunikácii. Foto: archív Vladimíra Hambálka
A aj keď sa naučíte podávať spätnú väzbu technicky správne, môže sa to stretnúť s neporozumením. Rozhodujúce totiž bývajú emócie, ktoré prežívame.
Ako to myslíte?
Emócie nám v otvorenej komunikácii môžu buď škodiť, alebo hrať funkčnú úlohu a posilňovať, čo chceme vyjadriť. Je dôležité ich vnímať a „dávkovať“ spôsobom, ktorý nebráni porozumeniu. Zároveň ich regulovať – a to nielen svoje, ale aj emócie toho druhého.
Ak vám poviem niečo, čo je náročné, pravdepodobne zamrznete alebo sa začnete brániť. V takejto situácii potrebujem regulovať vašu emóciu, reflektovať ju a aktívne počúvať, aby ste sa dokázali posunúť ďalej a lepšie vnímať obsah.
Ak sa neupokojí emócia, človek je „vypnutý“. Sme len ľudia a primárne reagujeme emocionálne.
Môže sa však stať, že to, čo vnímame my ako normálnu spätnú väzbu, vníma človek oproti nám ako kritiku či útok. Teda citlivosť na otvorenú komunikáciu je úplne rozdielna a môže to spôsobovať konflikty či viac nepríjemných emócií, s ktorými je potrebné sa vysporiadať. Čo s tým?
Preto je dobré normalizovať odlišnosti a rozdielnu citlivosť vnímania. Sú ľudia, ktorí sú naliehavejší, aj takí, ktorí nepotrebujú toľko blízkosti. Súvisí to s typológiou vzťahovej väzby na pracovisku, ktorá hovorí o tom, ako prežívame vzťahy.
Diverzita tu môže byť cenná, ale je dôležité sa o týchto rozdieloch rozprávať a prinášať ich aj do dialógu: „Aha, ja to mám takto a ty to máš inak.“ „Môžem ti povedať, ako sa vtedy cítim?“ „A aké to je pre teba?“
Všetko, čo nám ľudia rozprávajú, totiž hovorí oveľa viac o nich než o nás.
vladimír hambálek
Prevenciou môže byť, keď sa zameriame nielen na obsah rozhovoru, ale budeme spolu hovoriť aj o tom, ako sa spolu rozprávame. Len veľmi málo ľudí má túto zručnosť, ale myslím, že keď ju budeme kultivovať, môže nám byť spolu lepšie.
Aj žiadna spätná väzba je spätná väzba
Čo je ešte užitočné?
Napríklad nechať si slobodu v tom, či chceme konkrétnu pochvalu alebo kritiku prijať. Všetko, čo nám ľudia rozprávajú, totiž hovorí oveľa viac o nich než o nás. Ide o ich perspektívu a vnímanie určitej situácie, o to, čo je hodnotné pre nich. Oni nám nevravia, akí sme, alebo ako pracujeme, ale ako to vnímajú oni.
Keď nám teda dávajú kritiku alebo aj ocenenie, môžeme ich odmietnuť. A to, prečo to odmietame, súvisí s nami, či nám to dáva zmysel, či to v tejto chvíli chceme počuť, a tak ďalej.
Je tiež fajn upozorniť na to, že my si tvoríme významy a akési závery aj zo správania iných. Václavek hovoril, že aj nekomunikácia je komunikácia.
Ako nás to ovplyvňuje?
To je veľká téma a otvárame tým akúsi Pandorinu skrinku. Záleží už na prvom dojme, keď sa ľudia stretnú, už v tej chvíli si tvoria významy a fantázie, častokrát nevedomé. Alebo vojdete do miestnosti, kde je porada, ktorá ani nezačala, no vy cítite, aká je tam atmosféra. Takže správanie vyvoláva správanie, ale aj nesprávanie vyvoláva nesprávanie.
Inými slovami, ak nikto nič nerobí, ešte to neznamená, že naozaj nič nerobí (úsmev). No a takéto významy môžu byť nápomocné, napríklad, je tu zaujímavá situácia a chcem ju lepšie preskúmať, alebo môžu byť deštruktívne: „Ježiš Mária, čo zas tu zas bude? Všetci majú hlavu dole. Určite ma nemajú radi…“
Niektoré naše myšlienky, fantázie, presvedčenia, predpoklady, úsudky a uzávery, ktoré máme o sebe a o druhých ľuďoch, nám pomáhajú viac ako iné. No a niektoré takéto významy nám stoja v produktívnom vyjadrovaní.
Ak trebárs ideme do dialógu s tým, že ma táto konkrétna osoba chce ponížiť, zastrašiť alebo „zdrbať“, môže sa stať, že vlastne vôbec nebudeme schopní vnímať, čo mi tento človek chce naozaj povedať.
Aké mýty okolo spätnej väzby ešte panujú?
Z detstva aj z iných situácií zo života si nesieme rôzne zákazy, ktoré nám bránia v otvorenej komunikácii a v tom, aby sme si v tom vzťahu dobre porozumeli. Napríklad niektorí ľudia, aj keď chcú dať uznanie, ocenenie alebo potvrdenie, tak ho nedajú. Stopujú sa, pretože sa boja, že to bude trápne alebo že to nebude mať zmysel. V konečnom dôsledku teda neposilňujú ani to dobré.
Potom sú ľudia, ktorí si uznanie, ocenenie, pochvalu alebo ani kritiku nepýtajú. To je ďalší problém pretože ľudia nám nemôžu dať niečo, o čom nevedia, že to chceme. Napríklad len stačí po nejakej prezentácií povedať: „Budem rád, keď mi poviete tri veci, ktoré sa mi podarili.“ Alebo naopak
Mnohí máme vnútorný zákaz pýtať si pozitívnu spätnú väzbu alebo ju prijať. Dôležitý rozmer je vedieť si dať ocenenie uznania alebo potvrdenia sami. Niekedy sú situácie, keď sa musíme posilniť sami, pozrieť sa na svoju prácu, na svoj deň či týždeň, ktorý máme za sebou, a možno nebol jednoduchý, trošku láskavejšími očami.
Aj keď sa teda učíme, ako pristupovať k rôznym formám spätnej väzby, nejde nám to efektívne pretože nám v tom bráni to, čo prežívame k sebe alebo s druhým.
Vypočujte si celý rozhovor
Podcast s Vladimírom Hambálkom si môžete vypočuť na Spotify, v Google podcastoch či v Apple podcastoch. Nezabudnite si nastaviť odber, aby vám neunikla žiadna nová epizóda.
Vašu spätnú väzbu na podcast, odkazy alebo tipy na témy či hostí môžete posielať na e-mail zuzana.matuscakova@forbes.sk
O projekte Nevyhorení
Projekt o duševnom zdraví vznikol v redakcii magazínu Forbes v roku 2019. Začal sa ako séria rozhovorov s ľuďmi, ktorí vyhoreli, ale znova našli svoju iskru. Neskôr vyústil do rovnomennej knihy, ktorá sa stala bestsellerom.
Dnes sa venujeme témam duševnej pohody, návratu k pravým hodnotám, jednoduchšiemu, spokojnejšiemu a zmysluplnejšiemu životu. Robíme tak prostredníctvom podcastu plného rozhovorov so psychológmi a inšpiratívnymi ľuďmi, zaujímavých článkov na webe Forbes.sk, osvety na sociálnych sieťach či prednášok a diskusií pre firmy aj verejnosť.
Ak chcete dostávať tieto informácie a zostať s nami v kontakte, môžete sa prihlásiť na odber noviniek tu.
Tento podcast je súčasťou limitovanej série Nevyhorených s podnázvom Well-being v práci, ktorú vám prinášame v spolupráci v ING Hubs Slovakia.
