Čo vám napadne ako prvé, keď potrebujete niekoho presvedčiť? „Musím byť pripravený,“ alebo „Musím byť dominantná a rozhodná, neustúpiť za žiadnu cenu,“ poprípade „Musím pôsobiť silne, hovoriť výrazne, neuhnúť pohľadom.“
Ak ste odpovedali podobne, Chris Voss vás vyvedie z omylu. Voss si 24 rokov cibril umenie vyjednávania v službách FBI a svoje poznatky posúva ďalej aj prostredníctvom platformy MasterClass.
Vyjednávame denne
Tu je pár tipov od profíka, ktoré vám pomôžu získať ľudí na svoju stranu. Voss sľubuje, že jeho tipy sú overené na únoscoch, bankových lupičoch i teroristoch.
Chris Voss je dnes populárny motivačný rečník, kedysi bol vyjednávačom FBI. Foto: Flickr/Bret Simmons (CC BY 2.0)
Našťastie, väčšina z nás si vyjednávacie schopnosti nemusí cvičiť v takých náročných situáciách. No či riešite s kolegom, kam pôjdete na obed alebo doma, čo budete robiť cez víkend, s vyjednávaním sa podľa Vossa stretávame niekoľkokrát denne.
Vždy, keď jedna strana chce od tej druhej počuť „áno“. Ako byť teda čo najefektívnejší?
Základom je spolupráca
Vyjednávanie nie je o tom, kto je v debate silnejší, hlasnejší, či komu sa podarí toho druhého obrať o čo najviac.
Podľa Vossa je dôležité vedieť, že dobré vyjednávanie pramení z vedomia, že viacerí ľudia riešia rovnaký problém, ale z rôznych strán. Je to spolupráca.
Prísť do vyjednávania s týmto postojom mení celý priebeh a vaše správanie v debate. S týmto prístupom súhlasia aj autori knihy Základy vyjednávania (v origináli Essentials of Negotiation) Roy Lewicki, Bruce Barry a David Saunders.
Podľa nich je oveľa väčšia šanca dosiahnuť pozitívny výsledok vtedy, keď sa všetky strany rozhodnú hľadať riešenie, z ktorého budú prosperovať všetci, na rozdiel od snahy uspokojiť len vlastné záujmy, útočiť, ukončiť vzťah či žiadať o vyriešenie konfliktu nadriadeného.
Poďme si to ukázať na príklade. Predstavte si, že vyjednávate s dodávateľom nižšiu cenu tovaru.
Vy chcete ísť dole o 15 percent, on je ochotný dať vám zľavu maximálne sedem. S akým prístupom idete na stretnutie? Čo vám beží hlavou? Sú to vety nasledujúceho typu.
Takto to nepôjde:
„Ak si myslí, že ma bude okrádať, tak sa veľmi mýli.“
„Potrebuje ma, som veľký klient, ak neustúpi, skončím, a to ho položí.“
„V tejto situácii mám navrch.“
Takýto prístup vás ďaleko nedostane. Ak vám aj druhá strana ustúpi, ďalšie uzatváranie dohôd bude nielen nepríjemné, ale dodávateľ bude hľadať spôsob, ako by mohol do budúcna radšej fungovať bez vás.
Skúste to takto:
„Som zvedavý, čo mu bráni v tom, aby sme dostali väčšiu zľavu.“
„Neviem, kde je problém, skúsime nájsť spoločné riešenie.“
„Viem, že 15 percent majú zľavu aj menší zákazníci. Myslím, že sa dohodneme tak, aby sme boli obaja spokojní.“
„S tovarom som spokojný, chcem si udržať dobré vzťahy a možnosť spolupráce aj do budúcna.“
Nebojte sa zrkadlenia
Základom vyjednávania je podľa Vossa dostatok informácií. Keď viete, o čo druhej strane ide, viete ju aj jednoduchšie dostať na svoju stranu. Ako tieto informácie získať?
Buďte zrkadlo. V podstate to znamená len to, že zopakujete zopár slov, ktoré druhá strana povedala a stíchnete, dáte šancu na odpoveď. Môžu to byť presné slová, môže to byť parafráza.
Skúste to takto:
„Nemôžeme s vami uzavrieť dohodu.“
„Nemôžete uzavrieť dohodu.“
„Nie, pretože nemáme kapacity venovať sa tomuto projektu.“
„Nemáte kapacity.“
„Nie. Človek, ktorý mal na starosti tieto kampane odišiel a nemal by to kto prebrať.“
„Aha, nemáte na to nikoho…“
„Nie, je tu ešte jeden kolega, ale ten má teraz veľa práce.“
„Ďalší človek má veľa práce.“
…a podobne.
Takýmto spôsobom ste sa presunuli z „nemôžeme“ na „máme problém s kapacitami“.
Získate oveľa viac informácií, s ktorými môžete pracovať, ako keby ste od začiatku len presviedčali o svojej pravde a nevedeli, kde je vlastne problém.
Okrem toho, že získate dostatok informácií, druhá strana sa bude cítiť vypočutá a bude vedieť, že je súčasťou riešenia.
Tip: aby bolo zrkadlenie prirodzené, skúšajte si ho v bežných nenáročných konverzáciách, napríklad v obchode, so susedom, či v rade pri pokladni. Ak sa pritom cítite čudne, podľa Vossa to je len dobrý znak, že sa učíte niečo nové.
Nalepte nálepku
Hoci nikto nemá rád, keď na neho „lepia“ nálepky, pomenovať emócie je užitočné v živote, vo vzťahoch aj v akejkoľvek komunikácii, a to vrátane vyjednávania. V prvom rade je potrebné si emócie všimnúť a uvedomiť. A potom vysloviť.
Skúste to takto:
„Zdá sa, že sa vám nepáči….“
„Nahnevalo vás, keď som navrhol…?“
„Pôsobí to tak, že ste nespokojní s…“
„Znie to, akoby vás nahnevalo…“
Pomenovanie pocitov a zamyslenie sa nad tým, či tam pomenované pocity naozaj sú (Som nahnevaný? Vadí mi to?), deaktivuje samotný nepríjemný pocit.
Frázy ako „Myslím si…“, „Zdá sa mi…“, „Podľa mňa…“ sú ale podľa Vossa nevhodné, lebo vyvolávajú dojem, že vám viac záleží na vašej perspektíve, ako na druhom.
FBI vyjednávač však zdôrazňuje, že netreba zabudnúť aj na pozitívne nálepky. Tie majú presne opačný efekt. Ak pomenujete pozitívny pocit, znásobíte ho a nakloníte oponentov na svoju stranu.
Zvoľte správny tón
Tón, ktorým hovoríme, je až päťkrát dôležitejší ako obsah. Podľa Vossa je neverbálna komunikácia jedným z kľúčov úspešného vyjednávania. Spomína preto niekoľko tónov a melódií hlasu, ktoré sa pri vyjednávajú vyskytujú.
Asertívny tón je priamy, direktívny a rázny a podľa Vossa je lepšie ho pri vyjednávaní vôbec nepoužívať. Naopak pozitívny, veselý, priateľský tón s úsmevom by ste mali využívať až v 80 percentách komunikácie. Hovorte pravdu, ale hovorte ju milo.
Voss dokonca radí, že pri vyjednávaniach je vhodné nastaviť aj melódiu hlasu tak, aby znela tak trochu neisto. Akoby ste mali miernu obavu z toho, ako druhá strana prijme to, čo hovoríte.
Chris Voss hovorí, že vyjednávame všetci a stále, hoci si to neuvedomujeme. Foto: Chris Voss (archív)
A do tretice je tu analytický tón hlasu, pokojný, pomalý, hlboký a definitívny, ktorý by sa mal použiť len vtedy, keď je niečo naozaj finálne.
Zaujímavosťou je, že podľa amerického neuropsychológa Ricka Hansona sa od tónu hlasu odvíja mnoho ďalších nečakaných dejov v nás i v našich oponentoch.
Vo svojom článku pre Psychology Today objasňuje, že sme oveľa citlivejší na negatívny tón hlasu ako na pozitívny. Okrem toho, že nepríjemným tónom hlasu môžeme niekoho uraziť alebo raniť, môžeme svojim tónom raniť aj sami seba.
A to tak, že keď sa náš tón nepriaznivo dotkne niekoho druhého a urazí ho, ten sa spätne bráni a môže uraziť nás. Hanson však zároveň tvrdí, že cielená kontrola tónu hlasu nám pomáha uvedomovať si, čo sa v nás deje a vnímať vznikajúci hnev, stres či iné emócie.
Mimochodom, dôležitým ukazovateľom toho, ako sa konverzácia vyvíja, je aj reč tela. Voss radí, že najmä pri vyjednávaniach s viacerými účastníkmi je vždy užitočné sledovať správanie a pohyby tých menej dôležitých účastníkov, s ktorými práve nekomunikujete.
Tí sa totiž nemajú dôvod pretvarovať, pretože si myslia, že si ich nikto nevšíma.
Von s tým najhorším
Jednu zo zaujímavých techník, ktoré Voss odporúča, predstavuje takzvaný „audit obvinení“ . V podstate ide o to, že sa v raných fázach vyjednávania zastavíte, zamyslíte a uvedomíte si tie najhoršie veci, ktoré si o vás druhá strana môže myslieť.
Zapíšte si ich a pri ďalšej možnosti im čeľte. Myslíte si, že vám druhá strana nedôveruje? Myslí si, že ste nekompetentný? Že nehovoríte pravdu? Povedzte to.
Skúste to takto:
„Viem, že vám to musí ísť poriadne na nervy, že sem príde nový človek a niečo od vás chce…“
„Možno vám napadlo, čo tu vlastne robím…“
„Asi vám pripadá, že vám nedávame všetky informácie…“
Je to technika, ktorá pomôže upriamiť pozornosť na negatívne emócie a odbúrať ich skôr, ako prerastú do nevôle druhej strany.
Ak sa vám tipy od Chrisa Vossa páčia, viac o technikách komunikácie a vyjednávania sa dozviete v jeho knihe Nikdy nerobte kompromisy alebo v jeho kurze na MasterClass.
A nezabudnite, slušné správanie, pokojný tón hlasu, aktívny záujem a najmä skutočné počúvanie, to sú kľúče k úspechu.
A ako si vyjednať vyšší plat?
Vyjednávanie je pritom mimoriadne dôležité vtedy, keď chcete získať čosi navyše, napríklad zvýšenie platu. „To, čo vyjednávate, by nemal byť ani tak vyšší plat. Je to vyjednávanie vašej kariérnej budúcnosti,“ uviedol Chris Voss v interview pre Forbes.com v roku 2017. Ako na to?
Podľa Vossa je dôležité pri nástupe do nového zamestnania dať jasne najavo, že máte záujem byť súčasťou strategických projektov, ktoré sú dôležité pre budúcnosť celej firmy.
Zamestnávatelia podľa jeho slov radi vidia, že niekto chce, aby sa firme darilo, a ak sa aj do takýchto projektov nezaradíte hneď, zapíšete sa v dobrom svetle.
Ak sa o tieto možnosti budete zaujímať naďalej, postupne sa k takýmto projektom dostanete a okrem toho, že vaša kariéra sa pohne smerom vpred, meniť sa budú aj platové podmienky.
Zrazu z vás bude niekto, kto spolupracuje na budovaní budúcnosti firmy. Táto technika podľa Vossa zmení vaše kariérne zmýšľanie z „ja“ na „my“, a to je pre zamestnávateľov veľmi dobrý dôvod, prečo vás budú chcieť mať nablízku.
Chris Voss (65)
Americký podnikateľ a zakladateľ konzultačnej spoločnosti The Black Swan Group, ktorá učí firmy a jednotlivcov ako efektívne vyjednávať v biznise.
Voss 24 rokov pracoval v službách FBI ako vyjednávač v prípadoch únosov, prepadnutí, bankových lúpeží či teroristických útokov. Je tiež spoluautor bestselleru „Nikdy nerobte kompromisy“.
