Centrá podnikových služieb na Slovensku začali rok ďalšou vlnou prepúšťania. Matky pobočiek nadnárodných firiem sa snažia šetriť, do hry vstupujú aj nové technológie. Zahubí AI jedno z najdôležitejších odvetví slovenskej ekonomiky?
Umelá inteligencia nenahradí ľudí, ale ľudia s pomocou umelej inteligencie nahradia tých, ktorí s ňou nepracujú, citoval vlani portál Harvard Business Review bonmot Karima Lakhaniho, profesora z Harvard Business School.
Je to trochu skratka, pretože už teraz je jasné, že niektoré profesie umelá inteligencia, alebo AI, dokáže veľmi dobre zastúpiť.
Vie hovoriť so zákazníkmi a riešiť ich problémy cez chatboty. Za pár minút vie zanalyzovať také množstvo dát a vyselektovať z nich potrebný výstup, na ktoré by človek potreboval týždne. Je schopná zostaviť rýchle a kvalitné finančné či iné reporty. Pomáha s HR.
Výpočet schopností generatívnej AI (schopnej vytvárať vlastný text či obraz pomocou vyhodnocovania tréningových dát) sa až nápadne prekrýva s tým, čo doteraz veľké nadnárodné firmy delegovali na špecializované servisné centrá.
Tie potom obsluhovali koncern či jeho zákazníkov v rôznych častiach sveta.
Nie je preto prekvapujúce, keď sa aj na Slovensku objavili správy o prepúšťaní v tunajších firmách tohto sektora, že sa to interpretovalo ako prvý dôkaz toho, ako nám AI zoberie prácu. Je za tým len nová technológia, ktorá už dostatočne „zmúdrela“ alebo sú v hre aj iné vplyvy?
Nielen automotive
Slovensko je predovšetkým automotive krajina. Toto odvetvie tvorí jedenásť percent HDP a stará sa o polovicu slovenskej priemyselnej produkcie. Popri štyroch existujúcich automobilkách (a jednej budovanej) tu vznikol široký ekosystém dodávateľských firiem, automobilky tak priamo a nepriamo dávajú prácu viac ako štvrť milióna ľuďom.
V uplynulom štvrťstoročí tu však vyrástla za oveľa menšej pozornosti ďalšia „armáda“ firiem s desaťtisícimi ľudí v takzvaných centrách podnikových služieb. Títo ľudia nestoja pri výrobných pásoch.
Spoza počítačov totiž pomáhajú zákazníkom veľkých nadnárodných firiem či svojim centrálam a sesterským firmám poskytujú finančné, IT alebo telekomunikačné služby.
Ilustrácia: Ján Juhaniak pre Forbes
Pre krajinu, kde je taká silná koncentrácia na automotive, je dôležité budovať ďalšie odvetvia. Zmierňuje to riziká v prípade, že automobilky budú mať ťažké obdobie. Servisné centrá navyše dokážu zamestnať vysokoškolsky vzdelaných ľudí, dať im dobré platy (v priemere v hrubom 2 500 eur) a pomôcť tak iným odvetviam miestnej ekonomiky.
Firmy ako IBM, AT&T, Dell, Amazon, Swiss Re a šesť desiatok ďalších za uplynulé roky zamestnali zhruba 40-tisíc ľudí, prevažne v Bratislave a v Košiciach. Pritiahli ich nielen ľudia s dostatočným vzdelaním a výbornými jazykovými znalosťami, ktorí im zároveň dodali dobrý pomer „cena – výkon“ ich práce.
Tretí najväčší sektor
Priaznivým faktorom bola aj vhodná geografická poloha Slovenska, schopnosť obslúžiť od nás partnerov v rozličných časových zónach od Ázie po Ameriku, menová stabilita, ktorú pre nadnárodné firmy prináša používanie eura, dobré dátové siete či rastúca ponuka kvalitných kancelárií.
Postupne sa toto odvetvie (z pohľadu príjmov štátneho rozpočtu) stalo tretím najväčším na Slovensku – po spomínanom automobilovom a druhom elektrotechnickom priemysle.
V roku 2016, keď vtedajšia tretia vláda Roberta Fica rokovala o ďalšej podpore sektora, očakávala, že sa od vtedajšej úrovne 30-tisíc zamestnaných ľudí dostane do roku 2020 na 50-tisíc. Na toto číslo však nedošlo. V posledných troch rokoch sa tento stroj akoby „zadrhol“.
Viaceré významné firmy z odvetvia hlásili s príchodom pandémie výrazné škrty. Zďaleka za to však nemohli iba dôsledky covidu. Vlani sa počty pracovníkov centier podnikových služieb podľa asociácie Business Service Center Forum (BSCF), ktorá funguje v rámci Americkej obchodnej komory na Slovensku, síce medziročne zvýšili o jedno percento, na tento rok sú však hlásené ďalšie prepúšťania stoviek ľudí.
Dell, AT&T aj IBM prepúšťajú
V apríli médiá informovali o hromadných odchodoch v slovenských pobočkách IBM a AT&T, vo februári hlásili prepúšťanie v Delli. Americká spoločnosť AT&T Global Network Services Slovakia mala podľa informácií týždenníka Index naplánované prepúšťanie v košickej aj bratislavskej pobočke, neoficiálne v rozsahu štyristo ľudí, čo by zodpovedalo zhruba dvadsiatim percentám zamestnancov.
Foto: Mikita Yo/Unsplash
Foto: Mikita Yo/Unsplash
Korporácia potvrdila len prepúšťanie, k rozsahu sa nevyjadrila. Počet pracovníkov by tak klesol na úroveň zhruba dvetisíc osôb. Zosun bol postupný: ešte v roku 2019 firma dávala prácu takmer 3 400 osobám, v roku 2021 zamestnávala v priemere 3 043 ľudí a o rok neskôr
už len 2 546 zamestnancov.
Aj IBM v Bratislave avizovala prepustenie vyše štyristo ľudí. Už vlani pritom IBM International Services Centre znižoval stavy o bezmála dvesto ľudí – z dôvodu zvyšovania efektivity firmy a čoraz širšieho využitia nástrojov umelej inteligencie.
IBM patrí medzi najväčších zamestnávateľov na Slovensku v segmente zdieľaných služieb. V roku 2016 počet zamestnancov mierne presiahol úroveň päťtisíc pracovníkov, odvtedy personál priebežne zoštíhľuje.
Významný zosun prišiel napríklad v roku 2022, keď sa firma zmenšila o takmer deväťsto zamestnancov na 3 245 ľudí. To však súvisí aj s vtedajším vznikom firmy Kyndryl, majoritne vlastnenej IBM, ktorá prevzala časť ľudí.
Najväčší je Deutsche Telekom IT
Najväčším hráčom v odvetví sa tak postupne stal Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia, bývalý T-Systems Slovakia, ktorý v Košiciach zamestnáva podľa údajov firmy 3 922 ľudí, mierne menej než v minulosti, keď hovoril o vyše štyroch tisíckach.
Je teda prepúšťanie ohlasované v slovenských pobočkách servisných centier veľkých korporácií veľkým výkričníkom, že AI je tu a znižuje zamestnanosť aj na Slovensku? Nie tak rýchlo, naznačuje Peter Rusiňák, koordinátor BSCF.
„Sektor biznisových služieb ako taký je na Slovensku dlhodobo stabilný a aj cez svoje silné prepojenia dokáže špecialistov uvoľnených na trhu práce pomerne rýchlo absorbovať. Bolo tomu tak vo viacerých predchádzajúcich prípadoch za posledné roky a už dnes vidíme záujem o uvoľnených špecialistov v radoch ďalších centier pôsobiacich na Slovensku,“ hovorí.
Prečo je SSC menej
Dôvodov pre postupné znižovanie počtu ľudí je podľa Rusiňáka niekoľko. Primárnym je zhoršujúca sa globálna ekonomická situácia, obzvlášť v nadnárodných technologických firmách. „Museli prehodnotiť svoje fungovanie vo všetkých krajinách a Slovensko nie je výnimkou,“ tvrdí.
Slovensko podľa neho navyše prichádza o konkurencieschopnosť pri rozhodovaní materských koncernov o prípadných škrtoch tým, že zaostáva za inými krajinami vo viacerých kľúčových oblastiach.
Medzi nimi spomína napríklad transparentnosť a predvídateľnosť legislatívneho prostredia, daňové a odvodové zaťaženie, flexibilitu Zákonníka práce, obmedzenia spojené s ochranou osobných údajov či umelé navyšovanie celkovej ceny práce bez rastu jej produktivity.
Práve rastúca cena práce v krajine môže byť ďalším silným motivátorom na zoštíhľovanie centier. Slovensko už nepovažujú za „low-cost“. „Je potrebné vedieť, že biznisové centrá na Slovensku prakticky nevlastnia žiadny majetok, v priemere 85 až 90 percent ich prevádzkových nákladov tvoria mzdy,“ upozorňuje Peter Rusiňák.
Tie opäť výrazne poskočili v dôsledku vysokej inflácie v uplynulých dvoch rokoch. Mnohé centrá sa tiež v priebehu rokov posunuli od základných služieb call centier k sofistikovanejším činnostiam, napríklad k finančným službám pre materské koncerny, ktoré, prirodzene, zamestnávajú ľudí s vyššími platmi.
Ďalším faktorom prepúšťania je podľa Rusiňáka aj „transformácia firiem, ktorej súčasťou je digitalizácia a automatizácia procesov spojená so zavádzaním prvkov AI“.
Čo zmení AI
Top manažmenty veľkých IT spoločností už nejaký čas upozorňujú, že nástup umelej inteligencie povedie k prepúšťaniu ľudí a zániku starých pracovných miest. Šéf spoločnosti IBM Arvind Krishna napríklad vlani v máji vyhlásil, že firma prestane naberať ľudí na pozície, ktoré dokáže nahradiť umelá inteligencia.
Prepúšťanie malo podľa neho zasiahnuť najmä 26-tisíc pracovných pozícií na oddeleniach, ktoré neprichádzajú do kontaktu s klientom, napríklad v oblasti ľudských zdrojov.
„Viem si ľahko predstaviť, že tridsať percent z nich bude nahradených umelou inteligenciou a automatizáciou v priebehu piatich rokov,“ uviedol Krishna.
Podľa nedávnej správy Goldman Sachs by mohlo byť v USA a Európe ohrozených až tristo miliónov pracovných miest, ak „generatívna AI naplní sľubované schopnosti“. Správa zistila, že dve tretiny pracovných miest sú vystavené určitým dôsledkom automatizácie a umelá inteligencia by mohla byť schopná priamo vykonávať až jednu štvrtinu súčasnej práce.
Chatbot je prítomnosť
Ako to môže vyzerať v praxi? Dobre to ilustruje príklad švédskeho fintechu Klarna, ktorý poskytuje službu „kúp teraz, zaplať neskôr“. Vo februári tohto roka informovala spoločnosť o výsledkoch nasadenia AI chatbota.
Jeho „asistent“ podporovaný technológiou americkej firmy OpenAI (zrejme najväčšieho mena v rýchlo rastúcom ekosystéme nástrojov umelej inteligencie a tvorcu známeho jazykového modelu ChatGPT) nahradil prácu sedemsto najatých ľudí riešiacich otázky od klientov firmy.
Za mesiac zvládol 2,3 milióna chatov s klientmi, teda dve tretiny všetkých, a to v 35 jazykoch.
Chatbot bol podľa firmy tiež presnejší v riešení sťažností. Ako výstižne dodal CEO Klarny Sebastian Siemiatkowski, lídri musia pochopiť, že AI nie je budúcnosť, deje sa už dnes.
Tri štvrtiny šéfov už vedia
Mnohí šéfovia to aj chápu. Vo vlaňajšom júnovom prieskume KPMG zameranom špecificky na servisné centrá predpovedali tri štvrtiny spomedzi riaditeľov dvesto amerických firiem, že generatívna AI bude v nasledujúcich dvanástich až osemnástich mesiacoch technológiou s najväčším dopadom na ich biznis.
Ako to vnímajú v slovenských firmách? V tohtoročnom prieskume poradenskej spoločnosti PwC očakávala jedna pätina generálnych riaditeľov zníženie počtu zamestnancov v roku 2024 aspoň o päť percent práve v dôsledku nasadenia generatívnej AI.
Spoločnosti, ktoré znižujú stavy, aby dosiahli efektívnosť v niektorých oblastiach, ich môžu kompenzovať prijímaním zamestnancov v iných. Pre porovnanie, v celosvetovom prieskume o takomto dôsledku „gen AI“ hovorila štvrtina riaditeľov.
Dobrá správa na záver
Áno, aj v tejto situácii existuje priestor na optimizmus. Štúdie aj ľudia z odboru hovoria, že umelá inteligencia síce vezme časť práce, no zároveň zvýši produktivitu zamestnancov a uvoľní priestor na kreativitu a „nenudné“ či nerepetitívne činnosti.
Napokon môže vytvoriť ďalšie profesie, ako tomu bolo aj pri predchádzajúcich „revolúciách“.
Bývalý dlhoročný šéf AT&T na Slovensku a vtedajší predseda BSCF Gabriel Galgóci na minuloročnej konferencii asociácie upozornil, že každý tretí člen hlási, že umelá inteligencia a automatizované spracovanie dát už aktívne prispievajú k tvorbe nových pracovných pozícií s vysokou pridanou hodnotou.
Ilustračné foto: TASR, AP
„V rámci implementácie pokročilých IT riešení až 40 percent firiem deklaruje, že aktuálne už implementuje reskillingový či upskillingový program pre zamestnancov s cieľom ich lepšie pripraviť na digitálnu transformáciu,“ zdôraznil Galgóci.
Ako hovorí aj správa KPMG, generatívna AI síce dramaticky naruší spôsob, akým budú fungovať servisné centrá, ako budú organizované, kde budú umiestnené či akých ľudí budú potrebovať, no v konečnom dôsledku bude „net job creator“ a prinesie viac pracovných miest.
Pre ľudí, ktorí sa s ňou naučia spolupracovať.
