Z malej agentúry nadšencov futbalu sa stal profesionálny hráč na regionálnom trhu športových zájazdov. FutbalTour rastie, zlepšuje procesy a pripravuje sa na ďalšiu fázu rastu.
Pred 15 rokmi sa dvaja kamaráti, fanúšikovia futbalu Matej Očenáš a Julo Turček, rozhodli premeniť svoju vášeň na biznis. Prvú dekádu rástli organicky, vďaka kamarátom a svojmu nadšeniu. „Prvé roky boli vyslovene pankáčske, živelnosť bola obrovská,“ hovorí s úsmevom dnes CEO Matej Očenáš.
V súčasnosti sa FutbalTour, ktorej tržby v minulom roku prekročili 11 miliónov eur, sústreďuje na udržanie kvality. Očenáš v rozhovore opisuje posun firmy, boj o lístky na najväčšie zápasy aj to, prečo je kvalita dôležitejšia než naháňanie tržieb. Klienti sú stále náročnejší a očakávajú omnoho viac ako iba zájazd zložený z letenky, prepravy, ubytovania a vstupenky.
Za posledné dva roky sme sa výrazne posunuli v profesionalizácii a modernizácii firmy. Posunuli sme sa z technologickej stránky, procesne a narástol aj tím. Prišli seniorskejší a skúsenejší ľudia, máme lepšiu štruktúru, hierarchiu a celkovo sa firme darí lepšie.
Áno, dá sa to tak povedať. Tí seniori priniesli kvalitu. Prvú dekádu sme rástli organicky, vďaka kamarátom a nadšeniu. Teraz je v tom viac skúseností, odbornosti a kvality.
Takúto otázku som ešte nedostal. Povedal by som, že sme kombinácia skúsených harcovníkov a mladých hráčov. Máme tu piliere – ľudí, ktorí nazbierali skúsenosti aj v iných tímoch, niektorí sú naši „odchovanci“. Popri nich veľa mladých s výborným prístupom. Dobre poskladaný tím. Nie som úplný špecialista na precízne prirovnania, no mohol by to byť Bayern Mníchov.
Celkový dopyt rastie. Nielen po cestovaní za športom, ale v travel segmente ako takom. Travel segment rastie v posledných rokoch dvojciferným tempom, niekde okolo 15 percent, tržby stúpajú, ľudia cestujú. Zážitky sa v hodnotovom rebríčku ľudí posunuli vyššie a tento trend pokračuje. Nebol to krátkodobý ošiaľ ako napríklad dopyt po bicykloch, na ktorý potom niektorí výrobcovia doplatili. V cestovaní dopyt rastie ďalej a mám pocit, že šport má v hodnotách ľudí opäť o niečo vyššie miesto. Športový zážitok je stále veľmi žiadaný. Rastú návštevnosti aj na slovenskú ligu, zahraničné podujatia sú vypredané. Napriek tomu, že inflácia pri cestovaní za športom je vysoká a všetko zdraželo výraznejšie ako iné životné potreby, ľudia za zážitkami cestujú čoraz viac.
Ak sú náročnejší, tak najmä na pridanú hodnotu, ktorú ako cestovka chceme prinášať. Nejde len o to dať dokopy transfer, letenku, hotel a vstupenku. Snažíme sa pridať čo najviac, či už cez naše skúsenosti pri zostavovaní zájazdov – výber hotela a leteckého spojenia –, alebo cez prítomnosť delegáta, ktorý sa stará o hladký priebeh a zároveň ukáže niečo navyše, na čo by klient bežne nenarazil. Už pri výbere a komunikácii máme skúsených ľudí, ktorí destinácie poznajú a vedia poradiť: je rozdiel, či cestuje otec so synom, starší páni, ktorí nechcú veľa chodiť, alebo partia, ktorá sa chce zabávať. Keď už ľudia kupujú prémiovú službu, chcú cítiť pridanú hodnotu.
Takýchto ponúk je čoraz viac, všímame si to. Berieme to ako formu konkurencie. Súperíme jednak s inými cestovkami a agentúrami s podobným produktom a zároveň s veľkými platformami, kde si človek kúpi samostatný lístok a všetko si poskladá sám. Ceny na týchto veľkých platformách sú porovnateľné ako u nás, lacnejšie môžu byť na tých menších alebo cez rôzne ponuky na Bazoši či na Facebooku. Niektoré sú spoľahlivejšie, iné menej, až po vyslovene podradné a nespoľahlivé. Vo väčšine prípadov ide o anonymné prostredie, kde je otázna záruka dodania vstupeniek či kvalita služby. Každý víkend riešime last minute dopyty už z dejiska zápasu, kam docestovali fanúšikovia, ale nedostali lístky a v deň zápasu hľadajú náhradné.
Ktoré firmy vnímate ako svoju priamu konkurenciu? Sú to aj klasické cestovné kancelárie ako Hydrotour či Satur?
Pri športových zájazdoch na Slovensku vyslovene priamu konkurenciu nemáme. Existuje pár malých jednoosobových až trojosobových firmičiek, ktoré ponúkajú športové zájazdy, ale nerobia veľký marketing ani značku a nemajú celoplošný zásah. Skôr obsluhujú svoje bubliny a blízke okolie. Nepriamo súperíme s veľkými cestovkami, pretože časť ľudí sa rozhoduje, či pôjdu na Real Madrid so športovým zájazdom, alebo na poznávačku do Paríža, či na lyžovačku. Pri cestovaní za športom sú konkurenciou skôr spomínané portály na samostatné letenky a lístky.
Počet klientov vám stále rastie. Aké sú najväčšie výzvy pri obsluhe takého objemu zákazníkov každý rok?
Počet klientov rastie, ale nie je to náš primárny cieľ a ani sa nesnažíme za ním naháňať. Prichádza prirodzene, aj preto, že rastie celý segment. Posledné roky sme sa veľa venovali zlepšeniu firmy zvnútra – procesom a tomu, aby bol zážitok na zájazde čo najlepší. Pri raste je najväčšou výzvou udržať kvalitu. A druhá veľká výzva je správne rozhodovanie pri nových možnostiach a projektoch – do čoho ísť a do čoho nie. V cestovnom ruchu vidíme veľa príležitostí: cestovanie za aktívnym športom, golfové zájazdy, bicykle, motorky, turistiku, ale aj cestovanie pre športové tímy a zväzy, firemné zájazdy, kde sa spája konferencia so športovým podujatím či návštevou inovačného centra. Možností je veľa a je dobrou výzvou rozhodnúť sa správne, lebo každé áno znamená niekde inde nie.
Ako sa zmenil pomer medzi zájazdmi pre individuálnych klientov a tými pre firmy, ktoré berú biznis partnerov alebo zamestnancov?
Pomer sa v zásade nemení. Väčšina našich klientov sú bežní retailoví zákazníci (85 percent), ktorí cestujú súkromne. Firemných je relatívne málo (na úrovni 15 percent). Zároveň platí, že ak sa nejaká slovenská firma rozhodne cestovať na šport, s veľkou pravdepodobnosťou nakoniec pôjde s nami. A ako som spomínal, máme nového skúseného šéfa predaja, ktorý v minulosti viedol obchodné tímy, a jeho cieľom je výraznejšie rozbehnúť aj B2B segment a aktívne oslovovať firmy.
Začínali ste ako agentúra pre futbalové zápasy, dnes máte v ponuke aj iné športy. Je futbal stále hlavným ťahúňom a ktoré ďalšie športy rastú?
Futbal je jednoznačne najsilnejší. Žiadny iný šport sa mu ani nepribližuje, takže názov FutbalTour je stále veľmi relevantný, aj keď nás trochu zužuje v kategórii. Stojí nás veľa energie a peňazí ľuďom ukazovať, že cez FutbalTour môžu cestovať aj na iné športy. Posledné roky rastie záujem o formulu 1 – najmä po tom, ako vyšiel seriál na Netflixe, ktorý ju priblížil širšej verejnosti. To sa prejavilo aj u nás, ale stále je to len zlomok oproti futbalu. Hokej si od začiatku drží svoje stabilné čísla – typicky majstrovstvá sveta raz ročne, k tomu trochu NHL a pár menších skupín. Snažíme sa zabezpečovať aj ďalšie športy – UFC a bojové športy, basketbal, volejbal, šípky, ragby, lyžovanie –, ale oproti futbalu sú to zanedbateľné počty.
Najpopulárnejšie ligy sú stále anglická a španielska?
Áno, anglická a španielska liga sú top a nemení sa to. Od roku 2011, odkedy sme začali, sa dokola točí šesť až osem hlavných tímov, ktoré pozná každý. Mení sa len ich atraktivita – podľa toho, komu sa darí v Lige majstrov a kde sú hviezdy. Historicky bola najpopulárnejšia Barcelona, najmä počas Messiho éry a tej super zostavy. Neskôr to kleslo, Real Madrid prevzal pozíciu číslo jeden. Posledné roky je veľký záujem aj o Liverpool, ktorý vyhral ligu a darilo sa mu aj v Európe.
Myslíte si, že cestovanie za futbalovými zážitkami smeruje viac k exkluzivite a luxusu alebo sa stáva dostupnejším?
Štadióny majú fixnú kapacitu, takže je čoraz ťažšie dostať sa k lístkom na top podujatia – Real Madrid, Liverpool, formula 1. Cestovanie je jednoduchšie, šport je sledovanejší aj vďaka sociálnym sieťam či streamovacím službám, dopyt rastie, ale kapacita nie. Ceny lístkov preto rastú.
Ako sa za tie roky zmenil samotný prístup k získavaniu lístkov na tie najžiadanejšie zápasy?
Za pätnásť rokov sme si vybudovali sieť kontaktov v každej destinácii. Niekde sme oficiálnymi partnermi klubov, napríklad FC Barcelona. Inde sme partnermi na určitý typ lístkov, napríklad hospitality. V ďalších prípadoch spolupracujeme so špecializovanými agentúrami na konkrétne kluby alebo s inými partnermi klubov. Je to spleť rôznych subjektov, ktorá sa roky profilovala. Veľmi sa to líši podľa destinácie aj samotného zápasu – bežný ligový zápas dokážeme riešiť priamo s klubom, ale derby typu Inter Milano – AC Miláno už ide často cez sekundárneho partnera, lebo zápas je vypredaný medzi členmi a priamo sa k lístkom dostať nedá.
Je vašou ambíciou byť strategickým, oficiálnym partnerom čo najväčšieho počtu klubov?
Snažíme sa o to. Pri našom objeme sa už s klubmi dá seriózne rokovať. Niektoré kluby ani nemajú mechanizmus oficiálnej spolupráce s agentúrami, iné ho majú veľmi jasne nastavený – podmienky, ktoré musíte splniť, aby ste sa stali oficiálnym partnerom. Závisí to od jednotlivého klubu. Vo všeobecnosti pri najžiadanejších tímoch typu Liverpool či iné anglické kluby dokážeme byť oficiálnym partnerom najmä pre hospitality miesta, zvyšok riešime cez sekundárnych partnerov.
Rozširujete aj ponuku exkluzívnych zájazdov – VIP stretnutia, hospitality, súkromné eventy?
Máme ich v ponuke, robíme ich „na mieru“ na vyžiadanie. Nie je to produkt, ktorý tlačíme masovo. Väčšinou ide o firemných klientov alebo partie so špecifickými požiadavkami. Tento typ zájazdov nás baví, je to niečo nové, iné. Máme veľmi dobrú sieť kontaktov práve na VIP prístupy – či už na rozcvičku tímov, do tunela pri nástupe hráčov, do tréningových centier a podobne. V zásade sa dá vybaviť takmer všetko, ale je to otázka ceny – čím exkluzívnejší zážitok, tým vyššia cena.
Čo najexkluzívnejšie sa vám zatiaľ podarilo zariadiť?
Prístup na tréning Realu Madrid. Je to neoficiálna služba, ale máme človeka pri klube, ktorý dokáže pár ľudí dostať na niektoré tréningy. Nie vždy, nie na každý tréning, ale keď sa to podarí časovo a podmienkami, dvaja-traja ľudia sa môžu ísť pozrieť.
Keď už ľudia kupujú prémiovú službu, chcú jasne cítiť pridanú hodnotu. Nejde len o to poskladať transfer, letenku, hotel a vstupenku.
Ako presne vyzerá strategické partnerstvo s klubom – je to zmluva na sezónu alebo dlhšie?
Štandardne je to zmluva na sezónu, niekedy na jednu až tri sezóny. Podmienky sú v závislosti od jednotlivého klubu iné. Niekde sa musíte zaviazať odoberať určitý objem vstupeniek alebo dosiahnuť konkrétny obrat, inde ide skôr o dohodu s províziovým systémom.
Na slovenskom trhu ste prakticky bezkonkurenčnou jednotkou v športových zájazdoch. Ako je to v Česku, Rakúsku alebo Maďarsku?
V Česku máme jedného silného konkurenta a trh máme zhruba pol na pol. Existuje pár menších subjektov. Podľa toho, čo vidíme, a na základe dát z vyhľadávaní ich postupne dobiehame. V Maďarsku nevidíme výrazného veľkého hráča, skôr viac menších subjektov, podobne ako na Slovensku. V Rakúsku je tých subjektov viac a niekoľko z nich je s nami porovnateľných, určite tam nie sme najväčší.
Je vašou ambíciou stať sa najväčšími aj v týchto krajinách?
Nie je to náš hlavný cieľ. Nespájame to s nejakým tvrdým „dobývaním trhov“. Sústreďujeme sa na kvalitný produkt a spokojného klienta. Máme odskúšané, že to prináša ďalších zákazníkov a organický, poctivý rast. V Rakúsku vidíme veľký priestor v tom, že konkurencia má slabší dôraz na imidž – sociálne siete, vizuál, celková prezentácia značky. V tom ich podľa mňa jednoznačne prevyšujeme. Veríme, že spojenie kvalitného imidžu a dobrej služby nám bude pozíciu posilňovať.
Aká časť vašich financií smeruje do marketingu a viditeľnosti značky?
Väčšina zisku a zhruba desať percent obratu smerujú do marketingu. Hovoríme o vyšších desaťtisícoch eur mesačne do online kampaní – najmä PPC na Mete a Googli. Máme klasický marketingový mix, no ťažisko je v platených online reklamách. K tomu sociálne siete, PR aktivity, newslettre a spolupráce s ambasádormi, influencermi, partnermi.
Pracujete aj s personalizáciou zákazníckej cesty? Napríklad tak, aby klient dostával len tie newslettre a ponuky, ktoré sú preňho relevantné?
V tomto sme spravili veľký pokrok. Viac sa hráme s dátami, prišli skúsení ľudia, ktorí tomu rozumejú a sú schopní ísť do pokročilejšej personalizácie a automatizácie. Stále je tam veľký priestor na zlepšenie, ale posunuli sme sa dopredu a jednoznačne v tom vidíme budúcnosť – ideálne aj s využitím umelej inteligencie, aby obsah, ktorý klient dostáva, bol relevantný a vo veľkej miere automatizovaný.
Ako veľmi už využívate AI v jednotlivých oddeleniach?
V každom oddelení máme projekty a ľudí, ktorí sa snažia posúvať používanie AI dopredu. Zatiaľ nie je priamo zakomponovaná do nosných procesov firmy, skôr ju jednotlivci používajú na uľahčenie a zrýchlenie práce – typicky ChatGPT alebo grafické nástroje. Máme ambíciu zakomponovať AI aj do hlavných procesov, napríklad do automatizácie newslettrov či predajných ponúk, aby to bolo na úrovni celej firmy, nie len jednotlivcov.
Podľa FinStatu je právnou entitou Premier Sport Tour. Ako máte štruktúrované podnikanie? Je FutbalTour značka pod Premier Sport Tour alebo máte viac subjektov?
Máme ešte jednu entitu, HockeyTour. Premier Sport Tour je klasická cestovná kancelária – realizuje zájazdy, je poistená proti úpadku. Pre klientov, ktorí chcú len samostatné vstupenky, máme HockeyTour, kde fakturujeme predaj samotných lístkov.
Vaše tržby v roku 2024 prekročili 11 miliónov eur a zisk narástol o približne 79 percent na zhruba 345-tisíc eur. Ktoré faktory považujete za kľúčové pri tomto raste?
Stále sme na rastovej krivke po covide a prekonali sme predcovidové úrovne. Časť konkurencie covid nezvládla, niektoré firmy skrachovali. Zároveň hlavná globálna platforma na predaj vstupeniek mala počas covidu problémy s refundáciami – podujatia sa rušili, ľudia čakali dlho na peniaze alebo ich vôbec nedostali. To, prirodzene, zvýšilo nedôveru k anonymným platformám a časť klientov prišla k nám – chcú riešiť lístok či zájazd s reálnymi ľuďmi, kam môžu zavolať. Tržby sú navyše ovplyvnené infláciou pri vstupenkách, hoteloch a letenkách, ktorá je vyššia ako pri bežných potrebách. Preto sa na rast pozeráme skôr cez počet klientov než cez objem tržieb. Ziskovosť zlepšilo aj to, že sme upravili procesy, firma funguje efektívnejšie. Stále si však nesieme dlh a záporné základné imanie z covidového obdobia. Vtedy sme mali peniaze u partnerov, ku ktorým sme sa nevedeli dostať, a zároveň sme vracali klientom, ktorí mali predplatené zájazdy. Doteraz sme splácali veľký úver zo Slovenskej záručnej a rozvojovej banky, rozložený na päť rokov. Ten sme teraz konečne splatili.
Tržby rastú, ale v účtovníctve stále vidno záporný kapitál okolo mínus 320-tisíc eur, ktorý ste spomínali. Ako riadite likviditu a záväzky v takej dynamickej fáze rastu?
Záporné základné imanie znižujeme každý rok. Po covide bolo možno na úrovni okolo milióna, dnes je to už výrazne nižšie a tento rok by sme sa mali dostať do pozitívnych čísel. To nám uvoľní ruky pri bankovom financovaní. Je to kontrolovaný proces – s každým rokom to zlepšujeme.
Ako vyzerá štruktúra nákladov pri zájazdoch – lístky, doprava, ubytovanie – a ako udržiavate rovnováhu medzi exkluzivitou a ziskovosťou?
Zájazd skladáme zo všetkých týchto položiek a cieľ je mať výslednú cenu čo najdostupnejšiu, aby bola pre fanúšikov realizovateľná. Zároveň potrebujeme pokryť náklady na zájazd aj chod firmy. Máme historicky odskúšané, aká marža funguje v jednotlivých cenových hladinách. Pri lacnejších zájazdoch, napríklad autobusových, môže byť marža percentuálne vyššia, ale nominálne nízka – ak máme náklad 100 eur a predávame za 130, je to 30 percent, no pri dvojtisícovom zájazde takúto maržu nedosiahnete. Snažíme sa, aby bol zájazd cenovo vhodný pre klienta, porovnateľný s tým, ak by si to skladal sám. Samozrejme, ak si všetko vybaví individuálne a optimálne, môže to byť o niečo lacnejšie, ale u nás má garanciu lístka a služby. Rozdiel sa snažíme minimalizovať a zároveň pokryť prevádzku, marketing a tvoriť zisk.
Ako konkrétne pracujete na dlhodobom zvyšovaní marže?
Veľký posun sme spravili pri hoteloch, kde máme dlhodobé kontrakty v hlavných destináciách. Máme veľmi dobré podmienky, takže rozdiel medzi cenou, ktorú vidí klient na Bookingu, a našou kalkulovanou cenou môže byť výrazný. Časť marže tvoríme objemom. Pri letenkách je ťažšia debata s nízkonákladovými dopravcami, ale poznáme spojenia, správne načasovanie nákupu, pri väčších skupinách dokážeme stanoviť cenu efektívne. A vstupenka je najdôležitejšia súčasť – tam je naša pridaná hodnota najväčšia. Dokážeme sa dostať k lístkom lacnejšie ako sekundárne portály, najmä pri vypredaných zápasoch a podujatiach v budúcnosti, keď klient ešte netuší, ako sa bude lístková politika vyvíjať. U nás má garanciu dodania.
Máte na stole viacero nápadov a vízií. Plánujete diverzifikovať entity, investovať do expanzie, nových športov či regiónov? Čo sú najbližšie kroky na dva až tri roky?
Vidíme dva hlavné smery. Prvý je expanzia do šírky – pridávať nové typy zájazdov, napríklad zážitkové cesty na bicykli, na motorkách, surfovanie, turistiku. Druhý je expanzia geografická – do ďalších krajín a posilnenie prítomnosti tam, kde už sme. Nemáme to zatiaľ finálne rozhodnuté, zvažujeme riziká aj potrebné investície – čas, pozornosť, financie. Kapacita tímu je limitovaná. Ak by sme sa na to pozerali čisto biznisovo, najrozumnejšia by bola expanzia v segmente športových zájazdov, v ktorom sme silní a máme know-how. Všetko ostatné je trochu „roztopaš“ – niečo, čo by nás bavilo, prinieslo do rutiny nové podnety.
Ako pristupujete k rizikám spojeným so športovými programami – zrušeným zápasom, preloženým termínom, „céčkovej“ zostave?
Je to esenciálna súčasť športových zájazdov. Snažíme sa ovplyvniť to, čo môžeme, a zvyšok riešime, keď nastane. Máme špeciálne poistenie pre zájazdy na športové podujatia, odlišné od bežného cestovného poistenia – kryje napríklad zrušené zápasy, zranenia športovcov, výnimočné udalosti ako úmrtie britskej kráľovnej, keď sa zrušili zápasy. Zmeny hracích časov a dátumov poistenie typicky nekryje, tam využívame naše skúsenosti – dlhodobé dáta, keď sa zápasy prekladajú kvôli pohárom či reprezentácii. Buď ešte nemáme nakúpené letenky, alebo kupujeme flexibilné. Aj tak sa občas udeje niečo, čo sa predvídať nedá, a vtedy sme pripravení niesť časť nákladov my – klientovi posunúť kredit, ponúknuť náhradné plnenie a podobne.
Pri raste je najväčšou výzvou udržať kvalitu. A druhá veľká výzva je správne rozhodovanie pri nových možnostiach a projektoch – do čoho ísť a do čoho nie. My sa sústreďujeme na kvalitu služby a zážitku.
Máte vytvorený aj finančný vankúš pre neočakávané krízy?
Snažíme sa byť pripravení na riešenie bežnej agendy tak, aby klient nebol poškodený. Ako cestovka máme poistenie proti úpadku v objeme, ktorý s rezervou pokrýva štandardné obdobie. Covid bol typická čierna labuť, na ktorú sa plne pripraviť nedalo. Všetko ostatné by sme mali mať pokryté.
Ako vplývajú makroekonomické faktory – inflácia, recesia, clá – na váš biznis?
K tomu, čo nevieme ovplyvniť, sa snažíme citovo nepripútavať. Prispôsobíme sa, pokiaľ to ide, zvyšok neriešime. Očakávali sme pokles záujmu, predsa len víkend v Madride za tisíc eur je luxus, ktorý ľudia pri škrtení výdavkov môžu škrtnúť. Zatiaľ sa to však nedeje. Hovorí sa o roku 2026 ako o možnej vlne recesie, ale na našich číslach to zatiaľ nevidíme. Sme pripravení – dokážeme rýchlo obmedziť marketing, čo je náš najväčší výdavok, a reagovať aj na strane ľudských zdrojov, keďže veľa ľudí spolupracuje projektovo alebo externe.
Šport sa často spája s charitou. Máte aj vy nejaké charitatívne aktivity?
Pravidelne sa zapájame do rôznych charitatívnych projektov, aj keď nemáme jednu jedinú „vlajkovú“ stratégiu. Skôr reagujeme na to, čo sa objaví a čo nám dáva zmysel. Mali sme kampaň, kde sa z každého predaného zájazdu zbieralo jedno euro a my sme k tomu pridali ďalšie euro ako firma. Z týchto peňazí sme financovali zájazdy pre deti z detských domovov. Spolupracovali sme aj s nadáciou Integrácia. Denne dostávame žiadosti o pomoc – od mladých športovcov, detských domovov, znevýhodnených detí, mládežníckych klubov. Väčšinu podporiť nedokážeme, ale pravidelne si vyberáme projekty, kde môžeme pomôcť.
Ste pri FutbalTour od začiatku, je to už pätnásty rok. Vaša rola sa veľmi zmenila – kedysi ste boli dvaja, dnes ste sám majiteľ. Ako vnímate svoju pozíciu a čo je po pätnástich rokoch vaša motivácia?
Teší ma, že ma to stále baví. Úprimne, ani to neberiem ako prácu. Po 15 rokoch je to súčasť môjho života. Je jedno, či je pondelok alebo sobota – som zvedavý, čo sa deje, chcem mať prehľad, riešim veci s chuťou. Pozícia sa prirodzene posúvala – od absolútnej exekutívy cez delenie práce až po dnešok, keď som viac v stratégii. Snažím sa byť mimo bežnej exekutívy. Máme päť až šesť lídrov, ktorí riadia chod firmy, ja komunikujem najmä s nimi, riešim stratégiu, veľké partnerstvá a dlhodobé smerovanie. Stále sa však rád zapájam do všetkého, kde cítim, že môžem pomôcť.
Dali by ste svojmu mladšiemu ja z roku 2011 nejakú radu?
Určite by som si vedel dať veľa rád, lenže spätný pohľad je vždy zjednodušený. Vtedy bolo veľa vecí nejasných. Možno by som venoval viac pozornosti štruktúre, procesom a deleniu práce, analýze činnosti firmy. Prvé roky boli vyslovene pankáčske, živelnosť bola obrovská. Na druhej strane práve to vytvorilo skvelú atmosféru, ľudí to bavilo, nemali pocit „korporácie“. Keby sme to vtedy príliš „ohraničili“, možno by sme prišli o časť kultúry a dnes by sme neboli tam, kde sme. Ťažko to objektívne zhodnotiť.
Spomínali ste, že celé to závisí od ľudí. Delegáti sprevádzajú klientov na zápasy, reprezentujú značku. Ako riešite situácie, keď „zlyhá“ ľudský faktor – od straty lístka až po fanúšikovu eufóriu, pri ktorej musí zasiahnuť polícia?
Ľudský prístup je pre nás kľúčový. Nie je to klišé, ale realita. Začali sme dvaja s Julom Turčekom, absolútni nadšenci, ktorí pre klienta urobili všetko. Táto DNA vo firme ostala. Klient a jeho spokojnosť sú na prvom mieste. Keď sa stane chyba – aj naša, stáva sa –, riešenie vždy existuje, ak sa k tomu postavíme otvorene a úprimne. Priznať chybu, hľadať riešenie, nie výhovorky. Pri komplikovaných situáciách ako opitosť, zadržanie, vyvedenie zo štadióna je to podobné. Pomáhame, kým cítime, že to má zmysel a klient má konštruktívny prístup. Nepamätám si, že by to pri tisíckach klientov vyústilo do dlhodobých sporov. Vždy sme sa nejako dohodli.
Nakoľko je to vaša zodpovednosť, keď ide o dospelého človeka? Kde je hranica medzi vašou pomocou a vlastnou zodpovednosťou klienta?
Je to individuálne. Snažíme sa pomôcť, pokiaľ máme pocit, že to dáva zmysel. Ale aj pomoc má hranice. Špeciálne pri opitých alebo agresívnych klientoch, ktorí sú vulgárni či majú úplne prehnané očakávania, sme schopní povedať dosť. Máme jasne definované zmluvné podmienky, ktoré klient podpisuje – čo je naša zodpovednosť a čo jeho. Napríklad v Anglicku, keď fanúšik Chelsea sedí v domácom sektore Liverpoolu a prejavuje emócie, môže byť vyvedený a je to v pravidlách. Ak si potom niečo nárokuje, budeme s ním hovoriť, snažiť sa nájsť kompromis, ale existuje hranica, za ktorú ísť nemôžeme.
Spomenuli ste delegátov v destináciách. Ako vyzerá spolupráca s nimi a ako ich vyberáte?
Od začiatkov sme sa v tomto veľmi zlepšili. Delegátov preverujeme, školíme, zbierame na nich spätnú väzbu, keď treba, vymeníme ich alebo ďalej formujeme. Veľakrát je to prvý človek, s ktorým sa klient stretne – do tej chvíle prebehne komunikácia cez e-mail a telefonicky. Delegát v dejisku je zosobnením FutbalTour, preto je pre nás dôležité, aby mal nielen znalosti, ale aj prístup, ktorý zodpovedá tomu, ako chceme značku reprezentovať.
Máte vy osobne „must-visit“ zápas alebo zážitok, ktorý by ste odporučili fanúšikom?
Určite by to bolo milánske derby. Či už Inter ako domáci, alebo AC Miláno je veľmi dobre dostupné – teraz bude priamy let z Bratislavy, denne sa lieta z Viedne. San Siro je úchvatný štadión – osemdesiattisíc divákov, skvelá atmosféra, zaujímavé mesto. Veľký zážitok za rozumné peniaze.
A pre vás osobne?
Mám rád nové destinácie. Teším sa, keď môžeme ísť niekam, kde sme ešte neboli. Menej tradičné miesta, napríklad Bilbao – nádherné mesto, krásny štadión, výborná atmosféra. Alebo Marseille – destinácia, kam človek len tak možno nejde, ale v spojení s futbalom je to skvelá kombinácia. Športový zápas je výborné okno do kultúry mesta.
Vrcholom pre vás je, keď Real Madrid vyhrá La Ligu alebo Ligu majstrov?
Liga majstrov je, samozrejme, vrchol, ale aj keď fandím Realu, už to neprežívam tak ako kedysi. Stále ma baví futbal, ale orientácia na výsledok u mňa časom vyprchala. V začiatkoch sme veľmi riešili, aby populárne tímy ako Barcelona postúpili čo najďalej, lebo sme za tým hneď videli ďalších klientov a zájazdy. Keď vypadli, boli sme sklamaní. Dnes som už voči tomu imúnny, čo mi pomohlo zbaviť sa stresu z výsledkov a vnímať futbal viac cez zážitok než cez tabuľky.
Ďakujeme Národnému futbalovému štadiónu za poskytnutie priestorov na fotenie.
