Ak sa rozprávate zoči-voči, prípadne telefonujete s nahnevaným zákazníkom, ktorému sa (aspoň to hovorí) stalo niečo zlé, porozmýšľajte, ako by asi váš rozhovor viedla imaginárna talianska mamička, ktorá svoje detičky dosť rozmaznáva.
Túto metódu sme vymysleli spolu s kolegom Leonardom Inghillerim v našej knihe o službách zákazníkom Exceptional Service, Exceptional Profit. Je to dobrý spôsob, ako v niektorých situáciách začať premýšľať inak.
Ako by asi reagovala takáto hypotetická superstarostlivá mama na to, keď sa jej dieťaťu niečo stalo? Zhruba takto: „Zlatko, pozrime sa, čo sa ti to stalo! Oškrel si si koleno na chodníku, ty môj drobec, pofúkam ti to strašné zranenie. Chceš radšej teraz chvíľu pozerať televíziu? Daj, zaviažem ti to a dám ti aj cukrík.“
Nesúďte, poľutujte ho
Ak budete postupovať v tomto duchu, je to veľmi praktický spôsob, ako reagovať na situáciu, keď vaše služby zlyhali. Samozrejme, je to prehnaný príklad, ale má ilustrovať nasledujúcu pravdu: je oveľa praktickejšie, ak nahnevaného zákazníka poľutujete, ako keď postupujete skôr tradičným spôsobom „spravodlivého súdu“.
Ten postup je totiž dosť odlišný: „Tak si to teda vyjasnime, mladý pán. Mali ste v momente, keď sa vaše koleno dotklo chodníka, oblečené riadne ochranné nohavice? A neprekročili ste predpísané obmedzenie rýchlosti chôdze po chodníku?“
Opäť preháňam, no treba si uvedomiť jedno. Ak čelíte nahnevaným zákazníkom, nemali by ste sa snažiť riešiť vinu či zodpovednosť, ale najmä akceptovať fakt, že zákazník je nahnevaný a cíti sa dotknutý.
Nečakajte na búrku, natrénujte si to
Ak totiž začnú prekypovať emócie, aj najskúsenejší profesionál môže mať problém podať optimálny výkon (pri upokojovaní rozzúreného zákazníka, napríklad aj takého, ktorému čašník vylial do lona kávu).
Preto má veľký zmysel, ak si ľudia, ktorí budú v malej firme riešiť sťažnosti zákazníkov, vopred nacvičia štandardizovaný rámec riešenia problémov. Ja som ho nazval MAMA, opäť na počesť materského prístupu.
Tak teda, tu sú štyri MAMA kroky na riešenie zložitých situácií.
- Musíte počúvať, stále a trpezlivo.
- Akceptujte zákazníka, aj ak s ním nesúhlasíte.
- Myslite ako zákazník, pochopte jeho situáciu.
- Aktivita rozhoduje: urobte potrebné zmeny a prípad aj dotiahnite do konca.
Prvý bod znamená, že si musíte na riešenie sťažnosti nájsť čas, vypočuť si všetko, čo vám zákazník chce povedať. Neprerušujte ho, otázky mu položte až po tom, ako ste si ho vypočuli.
Druhá zásada znamená, že sa musíte pripraviť aj na ospravedlnenie, a to aj v prípade, že ste chybu neurobili. A poriadne, nie len také „cez zuby“.
Tretia poučka hovorí, že sa musíte vcítiť do kože zákazníka a predstaviť si, čo by prijal ako riešenie. Potom ho spolu s ním aktívne nájdite.
Napokon, dozrite na to, či sa vec vyrieši. Povedzte kolegom, čo musia urobiť. Overte si potom, či zákazník aj dostal to, čo ste mu sľúbili. A napokon, s odstupom času zistite, čo sa vlastne pokazilo, a zmeňte potrebné procesy.
Micah Solomon píše na Forbes.com o malých podnikoch.
Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk