Pri osobnom stretnutí dbáme na to, ako vyzeráme, jednáme, aký tón hlasu zvolíme. No nesmieme zabúdať, že isté pravidlá platia aj pri e-mailovej komunikácii. Písané správy môžu byť poriadne zradné. Adresát nás nevidí, nepočuje a nevie, čo si myslíme, preto si našu správu môže vysvetliť inak, ako by sme chceli. Na čo by sme si teda mali dať obzvlášť pozor?
Vysvetľujte svoj zámer
Častou príčinou e-mailových nezhôd môže byť nerovnováha medzi úsilím v počiatočnej správe a v reakcii na ňu. Keď niekto napíše podrobný odsek s dôležitými otázkami, očakáva, že na ne budete patrične reagovať. Strohá odpoveď „Ok“ alebo „Beriem na vedomie“ jednoducho pôsobí neúctivo.
Ak adresát nepozná váš zámer a tón, vaše stručné odpovede sa mu môžu zdať ako apatické alebo dokonca sarkastické – aj keď ste to vôbec tak nezamýšľali. Podobným nedorozumeniam sa vyhnete, ak pripíšete aj svoj zámer. Napíšte, že ste práve teraz zaneprázdnení a že obšírnejšiu odpoveď pošlete napríklad večer. Vďaka tomu druhá strana nebude mať pocit, že ste k jej snahám ľahostajní.
Zvoľte správne slová
Predmet s označením „urgent“ alebo „ASAP“ je v konečnom dôsledku úplne odignorovaný. Ak je váš e-mail naozaj naliehavý, jednoducho zdvihnite telefón a dotyčnej osobe zavolajte. Aj v prípadoch, keď napríklad nemôžete telefonovať, nie je takéto označenie v predmete správy nevyhnutné, navyše jej dodáva veľmi negatívny tón.
Ako si s tým poradiť? Opýtajte sa sami seba, prečo je e-mail naliehavý. Ak klient potrebuje odpoveď ešte dnes, jednoducho to uveďte do predmetu: „Klient potrebuje odpoveď dnes.“
Bez negácie
Posielanie e-mailov, ktoré ľuďom neustále hovoria, čo robia zle a čo by nemali robiť, si vyberá svoju daň. Aj keď sa snažíte ponúknuť konštruktívnu kritiku, musíte sa negativite vyhnúť za každú cenu. Keď adresát nepočuje tón, akým kritiku podávate, väčšinou si predstaví ten úplne najhorší možný a váš e-mail vníma ako útočný.
Ak často používate slová ako „nedá sa“ alebo „nemôžete“, vymeňte ich za pozitívnejšiu alternatívu. Napríklad namiesto „Takéto tabuľky v budúcnosti nemôžete odovzdávať“, skúste radšej napísať „Keď nabudúce pripravíte tabuľku, urobte, prosím…“.
No pamätajte si, že negatívnu spätnú väzbu je vždy lepšie povedať osobne alebo aspoň telefonicky, aby adresát počul aj váš tón hlasu. Na e-mailové smajlíky sa určite nespoliehajte.
Článok vyšiel na Forbes.cz, autorkou je Anna Beránková.
Našli ste chybu? Napíšte na editori@forbes.sk.
