Bývalý reprezentant Slovenska vo vodnom slalome na divokej vode Ján Janček pracuje pre spoločnosť GoHealth už viac ako trinásť rokov. Svoju druhú kariéru v technologickej firme podnikajúcej v oblasti zdravotného poistenia v Spojených štátoch rozbehol ešte popri tej športovej.
Dnes zastrešuje vývoj riešení vo viacerých tímoch. Rok 2025 bol pre nich revolučný: podarilo sa im vyvinúť a implementovať AI hlasových agentov pre prichádzajúce hovory prvého kontaktu so zákazníkmi. V súčasnosti vybavujú sto percent týchto telefonátov.
Pod vaším vedením ste spolu s tímom v rámci spoločnosti GoHealth úplne nahradili klasických agentov pokročilými AI modelmi. Ako vyzeral tento proces?
Bol to dlhodobý proces, prvé integrácie sme skúšali už pred tromi rokmi. Na začiatku sme spolupracovali s externou firmou, ktorá riešenie vyvíjala, a my sme ho primárne testovali a ladili na našich dátach a scenároch. V tom čase však u nás ešte pracovalo veľa ľudských agentov a AI bola skôr iba doplnok.
Každú jeseň – v období, keď si ľudia v USA vyberajú nové poistky –, prichádza tradične obrovský nápor. Znamená to rýchlo škálovať kapacitu, často aj náborom ľudí bez predchádzajúcich skúseností v danej agende.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
To je náročné na tréning, konzistenciu aj kvalitu. AI nám vtedy pomáhala pokryť špičky a najmä udržať rovnaký štandard komunikácie.
Posunuli sme to však ďalej: AI agenti sú postavení tak, aby zvládli prvý kontakt, odfiltrovali rutinné prípady a plynulo odovzdali komplikovanejšie situácie človeku. Z pohľadu zákazníka je dôležité, že sa k riešeniu dostane rýchlo – a z pohľadu firmy to, že kvalita je konzistentná aj v špičke.
Čo vás potom motivovalo k tomu, že ste si AI agentov začali vyvíjať interne?
Zlom priniesla kombinácia dvoch vecí. S príchodom ChatuGPT sa s podobnými modelmi „roztrhlo vrece“ a celá táto oblasť odvtedy napreduje neuveriteľne rýchlo. Zároveň máme potrebu rýchlo škálovať v krátkom čase.
Keď došlo k regulačnej zmene, ktorá v krátkom časovom horizonte vyžadovala, aby všetci agenti pôsobili výlučne v USA, prišli sme o dve tretiny nášho tímu a bolo jasné, že to budeme musieť zvládnuť interne.
Vtedy sme si povedali, že kľúčové know‑how musíme mať vo vlastných rukách. Prvú verziu AI agenta sme dokázali vyvinúť už za mesiac.
Výhodou je, že keďže sme ho vyvinuli sami, vieme iterovať oveľa rýchlejšie, môžeme doň dynamicky zapracovávať novinky a upravovať ho podľa potreby – prispôsobovať ho procesom, produktom, sezónnosti aj špecifikám klientov. Presne to je pri hlasových agentoch rozhodujúce.
Mesiac je pomerne krátke obdobie. Aký veľký tím na vývoji pracoval?
Šesť ľudí z inžinierskeho tímu. A okrem nich veľmi veľa testerov aj mimo neho a ďalší ľudia z oddelenia produktu a biznisu.
Každý tester priniesol nové, neštandardné scenáre, ktoré sa v reálnych hovoroch dejú: počnúc odbočením od témy cez nečakané otázky až po situácie, ktoré sa ťažko simulujú bez „živého“ kontextu. Aj preto máme aktuálne asi 20 rôznych verzií AI agentov pre rôzne produkty. S úpravami a vylepšeniami stále pokračujeme.
Výsledky AI agentov sú v niektorých úlohách porovnateľné s ľudskými agentmi, no ich výkon je stabilný a bez výkyvov. Zároveň nám umožňujú škálovať služby udržateľnejšie.
Paralelne už pracujeme aj na ďalších AI agentoch pre iné služby. Umelú inteligenciu zavádzame aj do interných firemných procesov – tam často prináša automatizáciu a zrýchlenie práce bez toho, aby sa stratila kontrola nad kvalitou.
Ako na túto zmenu reagujú vaši zákazníci?
V rámci prichádzajúcich marketingových hovorov prvého kontaktu dnes umelá inteligencia vybaví sto percent objemu. A čo je pre nás najpodstatnejšie, zákaznícky zážitok tým neutrpí, práve naopak.
Mnohí zákazníci sú úplne stotožnení s tým, že komunikujú s AI. Úroveň AI agentov je dnes taká vysoká, že sú na nerozoznanie od ľudí.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
Zároveň hráme fér: na začiatku každého telefonátu zákazníka informujeme, že komunikuje s AI. Časom však títo asistenti prestanú pôsobiť ako „robot“ a zákazníci ich berú ako normálnu súčasť služby – dôležité je, že dostanú odpoveď rýchlo a konzistentne.
Výsledky AI agentov sú v niektorých úlohách porovnateľné s ľudskými agentmi, no ich výkon je stabilný a bez výkyvov. Zároveň nám umožňujú škálovať služby udržateľnejšie. Ľudským agentom to vytvára priestor venovať sa situáciám, kde sú ľudský úsudok a empatia skutočne nenahraditeľné.
Stále však máme aj „kontrolu správnosti“. Ľudskí agenti u nás zasahujú práve v krízových a nepredvídateľných situáciách.
AI je výborná v rutine a škálovaní, no nechceme sa tváriť, že v sto percent situácií je to jediná správna odpoveď. Nemyslím si, že sa niekedy budeme spoliehať výlučne iba na ňu.
Ktoré situácie sú pre váš AI model najčastejšie problematické?
Najčastejšie sú to situácie, kde je v hovore viac „hlasov“. Keďže veľká časť našich zákazníkov sú starší ľudia, často za nich telefonuje niekto iný – typicky ich deti. Počas hovoru potom komunikujú medzi sebou a pre AI agenta môže byť náročné spoľahlivo rozlíšiť, kto je primárny účastník a komu sú adresované odpovede.
Podobný problém je zapnutý televízor alebo výrazný hluk v pozadí. Máme nástroje, ktoré tieto situácie minimalizujú, ale stále to nie je stopercentné.
Práve v takýchto prípadoch volíme plynulé prepojenie na ľudského agenta. Zároveň platí, že zákazník si môže prepojenie na človeka vypýtať priamo.
Vaša cesta do GoHealth sa začala už popri štúdiu na vysokej škole a profesionálnej športovej kariére. Ako sa vám darilo zladiť všetky tieto časovo náročné oblasti?
Keď som končil štvrtý ročník na vysokej škole, začal som si čoraz viac uvedomovať, že živiť sa športom na Slovensku nie je dlhodobo udržateľné. Vnímal som aj to, že mladší už nebudem, a začal som hľadať iné možnosti.
Vďaka bratovi Ľubovi som sa spoznal s Kamilom Krauspem, terajším viceprezidentom pre slovenský GoHealth. V tom čase rozbiehal vlastnú startupovú firmu a skladal tím ľudí.
Venoval som sa najmä vývoju mobilných aplikácií pre Android. Mal som flexibilný pracovný čas a ako profesionálny športovec aj individuálny študijný plán na univerzite. Nemal som rodinu ani iné záväzky a aj vďaka tomu sa mi darilo zladiť školu, šport aj prácu.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
V roku 2014 sme začali spolupracovať so spoločnosťou GoHealth a ja som sa začal naplno venovať práci a športoval som už iba pre radosť. Keďže s týmto tímom pracujem už viac ako trinásť rokov, môžem spätne povedať, že to bolo naozaj dobré rozhodnutie. Som tu spokojný.
Nájdete si aj dnes popri práci a rodine čas i na šport?
So športovou kariérou som začínal už ako osemročný. Je to niečo, čo na človeku zanechá nezmazateľnú stopu. Ani dnes si neviem predstaviť týždeň bez fyzickej aktivity.
Šport mi ukázal, že život nie je iba o práci za počítačom. Naučil ma cieľavedomosti aj psychickej odolnosti – a dnes mi pomáha odbúrať stres.
Už sme načrtli, že do GoHealth ste prišli na základe odporúčania svojho brata. Aké je to pre vás pracovať s bratom pre tú istú firmu?
S bratom sme odjakživa všetko robili spolu, takže nie je až také prekvapivé, že sme sa takto stretli aj v práci. Zároveň nie sme jediná súrodenecká dvojica v GoHealth, hoci sme boli prví.
Každý z nás zodpovedá za iný tím, takže naša spolupráca nie je každodenná. Myslím si, že to je veľká výhoda. Ako bratia sme si blízki a aj priamejší v komunikácii.
Najväčšou nevýhodou je, že si musíme dávať pozor, aby sme sa nerozprávali o práci aj na rodinných stretnutiach. (smiech)
