So šéfkou českého T-Mobilu a slovenského Slovak Telekomu Melindou Szabó sme sa rozprávali o tom, v čom môže byť operátor oporným bodom v neistom svete, ako z umelej inteligencie dostať maximum, ako aj o tom, v čom nachádza šťastie.
T-Mobilu, ktorý vo vysoko konkurenčnom mobilnom prostredí telekomunikácií obsluhuje zhruba tretinu českého trhu, sa vlani mimoriadne darilo – dosiahol rekordný obrat 1,28 miliardy eur so ziskom asi 540 miliónov eur.
Na Slovensku v posledných rokoch tržby sesterského Slovak Telekomu presahujú trištvrte miliardy, zisk od roku 2021 poskočil k hranici 150 miliónov eur ročne.
„Treba mať jasnú stratégiu a zároveň ju vedieť dobre komunikovať do stredného manažmentu, aby sme mali silné spojenie, išli rovnakým smerom a rovnakou rýchlosťou. Bez stálej komunikácie a ochoty prijímať zmeny by sme taký skvelý výsledok nedosiahli,“ hovorí Melinda Szabó, pre ktorú to bol zároveň prvý rok vo funkcii.
„Mala som veľké šťastie, T-Mobile bol naozaj v dobrej kondícii. Bola to finančne rastúca firma orientovaná predovšetkým na zákazníka a zamestnancov. V tom naďalej pokračujem, mojím cieľom je ešte viac posilniť otvorenosť, spoluprácu a podporiť rôznorodé spôsoby myslenia,“ opisuje.
V oboch krajinách pre veľkých operátorov, ktorých vedie, pracuje skoro šesťtisíc ľudí.
Praha – Bratislava – Budapešť
Každý deň si večeru pri Karlovom moste rozhodne dať nestihne, v Prahe totiž trvalo nežije a pendluje medzi troma metropolami. Z Budapešti, kde býva s manželom a mladším synom, vyráža jeden týždeň do bratislavskej a ďalší týždeň do pražskej kancelárie.
„Buď odchádzam v nedeľu večer, alebo v pondelok ráno. V meste potom ostávam do štvrtka večer. V piatok obvykle pracujem z domu. Vďaka tomu viem stráviť aj štyri noci s rodinou,“ opisuje svoj harmonogram.
Forbes Česko
Bez podpory rodiny by sa medzinárodnej kariére, ktorú odštartovala pred štyrmi rokmi v centrále Deutsche Telekomu v nemeckom Bonne, venovať nemohla. „Nie som superhrdinka, ktorá by zvládla všetko. Mám veľkú oporu v manželovi, v deťoch a rodičoch. Myslím, že s dobrým časovým manažmentom, správnym vymedzením priorít a hraníc, ktoré sú dôležité aj v rodinnom živote, sa to dá zvládnuť,“ opisuje.
Čísla majú pravdu
Ako sama hovorí, kariéru rozhodne nezačínala v kancelárii predstavenstva. Pochádza z Budapešti, obaja rodičia boli vysokoškoláci a dve dcéry vždy veľmi podporovali.
Počas školy hrala na husle, po gymnáziu sa rozhodla ísť študovať ekonómiu. Prvú prácu dostala v maďarskej výskumnej agentúre, kde začínala ako výskumníčka. Tam sa utvrdila vo vášni pre čísla a nutnosti porozumenia tomu, po čom zákazníci túžia.
„Niekomu môžu čísla pripadať nudné, ale ja som sa do nich zamilovala. Vždy totiž povedia surovú a nezmenenú pravdu. Porozumenie potrebám a túžbam zákazníkov je kľúčové. Až potom môžete budovať funkčný biznisový model,“ konštatuje.
Z výskumnej agentúry sa potom dostala do marketingu a do telekomunikácií, ktoré sa pre jej kariéru ukázali ako osudové. V maďarskom Telekome bola najskôr zodpovedná za výskum, potom za marketing a celé obchodné oddelenie.
Čo zákazníci chcú
„Prechod do manažérskej pozície, keď musíte dosiahnuť rovnaký výkon a riadiť skupinu ľudí, ma naučil predovšetkým veľa vecí o sebe. Zisťovala som, ako inšpirovať ľudí, ako ich motivovať, vytvoriť vízie, ale zistiť aj to, kde mám vlastné limity,“ vracia sa k jednému z míľnikov kariéry.
Na tri roky potom zmenila dres a prešla ku konkurenčnému operátorovi Vodafone, kde riadila marketing pre firemnú klientelu. Do Magyar Telekomu sa vrátila ako šéfka segmentu spotrebiteľov. Táto skúsenosť sa ukázala ako kľúčová.
Otvorila jej totiž dvere do centrály Deutsche Telekomu, odkiaľ ako viceprezidentka dva roky riadila zákaznícke aktivity v 10 krajinách Európy. Mala na starosti rast segmentu spotrebiteľov v Českej republike, Rakúsku, Chorvátsku, Maďarsku, Poľsku, na Slovensku alebo v Grécku.
Česko a Slovensko
Po dvoch rokoch sa jej záber zmenil a ako generálna riaditeľka dostala na starosti Českú republiku a Slovensko – mimochodom, v českom T-Mobile ako vôbec prvá žena v histórii.
„Česi vám nedajú dôveru na prvú dobrú. Musíte si ju zaslúžiť, preukázať svoje schopnosti a dokázať, že ste profesionál na správnom mieste. Keď však dôveru získate, sú veľmi lojálni, pracovití a ochotní inovovať a prinášať nové nápady, čo je fantastické,“ zhŕňa svoje skúsenosti.
Zároveň sa podľa nej neboja dávať spätnú väzbu, sú otvorení argumentovať a viesť konštruktívnu diskusiu. „Myslím, že radikálna transparentnosť je kľúčová. Všetko sa dá vyriešiť, ale musíme o tom vedieť.“
Forbes Česko
S technikmi v aute
Ak má čas, s obľubou vyráža do terénu, do obchodov či do call centier, kde sa s pomocou prekladateľa rozpráva so zamestnancami o problémoch, ktoré so zákazníkmi riešia. „Zbierame všetku spätnú väzbu, ako od klientov, tak od našich ľudí. Vyhľadávame problémové body a nachádzame riešenia,“ hovorí.
Neváha si ani sadnúť do auta s technikmi a vyraziť s nimi priamo k zákazníkovi domov. Pozoruje, ako sa inštaluje a aktivuje napríklad router na wifi, počúva, o čom sa zamestnanci s klientmi bavia a ako sú tí so službami spokojní.
„Sú to drobné veci, ktoré mi umožňujú byť skutočne blízko našim ľuďom v prvej línii. Je úžasné vidieť ich veľké odhodlanie, oddanosť zákazníkovi a ochotu pomôcť. Dodávajú mi inšpiráciu, zároveň mám informácie z prvej ruky, čo je pre mňa naozaj dôležité,“ hovorí s tým, že za posledných pár rokov sa potreby zákazníkov výrazne zmenili.
Český trh sa podľa nej stáva hyperkonkurenčným a zákazníci pri najmenších pochybnostiach môžu za lepšou ponukou ľahko prejsť ku konkurencii. „Kým pred pár rokmi stačila ponuka preddefinovaných taríf, dnešní zákazníci sú oveľa opatrnejší, individualistickejší a vzdelanejší. Vedia lepšie, čo chcú, a zároveň majú jasno, ako to chcú. A my na to musíme pružne reagovať. Ak niekto preferuje digitálne prostredie, musí dostať perfektnú digitálnu službu, ak niekto dáva prednosť osobnému kontaktu, môže prísť do predajne, kde mu pomôžu.“
Od telefónu po letenky
Telekomunikačné firmy už zďaleka neposkytujú len mobilné služby, prenos hlasu a dát alebo nebodaj pevné linky. To síce zostáva jadrom biznisu, no operátori dnes prichádzajú s oveľa širšou ponukou služieb od televízie cez cloudové úložiská, bezpečnostné balíčky, antivírusové programy, rodičovskú kontrolu až po mobilné zariadenia ako telefóny, modemy, televízie, ale aj firemné tarify, privátne siete a IT riešenia.
Stále častejšie ponúkajú aj mnoho riešení nad rámec pripojenia, v prípade T-Mobilu napríklad vernostný program, ktorý prináša zľavy a výhody u partnerských firiem. Zákazníci môžu získať napríklad zľavy na módu, elektroniku, vstupenky do kín, galérií či na festivaly, zvýhodnené ponuky na letenky alebo ubytovanie na cestách.
AI v telekomunikáciách
„Najväčšou výzvou pre nás ako operátora je zostať sústredení. Riadiť udržateľný rast tak, aby sme dokázali reagovať na naozaj rýchlo sa meniace potreby a očakávania zákazníkov, zároveň spolupracovať s kýmkoľvek, s kým to má zmysel, aby sme mohli zákazníkom ponúkať to najlepšie,“ vysvetľuje.
T-Mobile sa pochopiteľne intenzívne venuje aj umelej inteligencii, ktorá podľa šéfky postupne zmení všetko okolo nás. „Zákazníci nástroje ako ChatGPT alebo Perplexity bežne používajú a my s nimi musíme držať krok. Adaptovali sme sa veľmi rýchlo, AI sme zaradili aj do interných procesov. Pomáha nám pri kódovaní, ale tiež napríklad v predajniach pri rýchlom získavaní potrebných informácií. Sme pripravení z toho vyťažiť maximum,“ opisuje.
Pripomína, že v Česku je už dostupný aj T Phone, teda smartfón od Deutsche Telekomu, ktorý využíva operačný systém Magenta AI, poháňaný umelou inteligenciou Perplexity. Špecializovaný asistent pomáha používateľovi s každodennými úkonmi bez toho, aby musel prepínať medzi aplikáciami.
Foto: Miro Nôta
Operátorom pribúda aj úplne nová konkurencia ako Google, Apple či Starlink Elona Muska. Tie veľmi dynamicky pracujú na technológii, ktorá ľuďom umožní pripojiť sa mobilným telefónom priamo k satelitu bez toho, aby museli využiť mobilný signál. Vďaka tomu budú môcť komunikovať z odľahlých miest, ako sú vysoké hory alebo more.
„Títo veľkí hráči sú extrémne rýchli. Musíme nájsť správny balans, v čom s nimi spolupracovať alebo súperiť. Každý nový konkurent nám dáva príležitosť k ďalšiemu rastu. Čo sa technologickej zmeny týka, som veľká optimistka – rastieme s ňou.“
Šťastie v pozícii CEO
Moderná presklená kancelária Melindy Szabó v českom sídle firmy na pražských Roztyloch má okná orientované do átria budovy a trochu pripomína zasadačku. Pri stole jej stačí laptop a káva, na stoličkách okolo nej sa počas dňa striedajú kolegovia, s ktorými riešia čiastkovú agendu.
Na otázku, v čom konkrétne sa snaží ísť podriadeným príkladom, pripomenie práve zákaznícku posadnutosť. Keby sama nechodila do terénu a nereagovala na spätnú väzbu, ťažko by to mohla vyžadovať od ostatných. Ďalšou veľkou témou je pre ňu podpora žien.
„Je mojou povinnosťou a zodpovednosťou pomôcť mladým ženským talentom, aby sa otvorili novým možnostiam a nebáli sa prijať napríklad vedúce pozície. Štúdie potvrdzujú, že ženy o sebe častejšie pochybujú, majú sklon pýtať sa samy seba, či sú dosť dobré,“ hovorí.
Slabiny a vzory
„V diskusných skupinách, ktoré organizujem v oboch krajinách – hlavne pre zamestnancov, ktorí sú zároveň rodičmi –, zdieľam vlastný príbeh. Bavíme sa o rovnováhe medzi prácou a rodinou, o tom, ako to všetko zvládať. Ukazujem im, že aj ja som len človek, mám silné stránky a tiež slabiny, som zraniteľná a mám svoje problémy.“
V tomto ohľade je pre ňu veľkým vzorom právnička a manželka niekdajšieho amerického prezidenta Michelle Obama, ktorú obdivuje za to, že zostala sama sebou a našla si vlastnú cestu. „Otvorene hovorí o tom, ako je možné zostať ženou a matkou, no pritom prinášať niečo hmatateľné a pozoruhodné aj na spoločenskej úrovni,“ vysvetľuje.
Povinnosť firmy
„Veľa ľudí si dnes kladie otázku a hľadá smer, ako žiť v politicky a ekonomicky neistom svete. Verím, že firmy ako T-Mobile majú určitú povinnosť a zodpovednosť poskytovať ľuďom základné oporné body, ktoré im pomáhajú orientovať sa v zložitom technologickom a digitálnom svete,“ zamýšľa sa nad vyšším poslaním firmy.
Melinda Szabó. Miro Nôta pre Forbes Slovensko
Na mysli má hlavne vzdelávanie, modernizáciu služieb a cielenú podporu rôznych skupín obyvateľov. Konkrétne napríklad spoluprácu s univerzitami, workshopy a prednášky na tému bezpečného a zmysluplného využívania technológií, prevenciu podvodov alebo ochranu osobných dát.
„Jednoducho, snažíme sa prispievať k zrozumiteľnejšiemu, bezpečnejšiemu a spravodlivejšiemu využívaniu technológií naprieč spoločnosťou s dôrazom na individuálne aj skupinové potreby zákazníkov,“ upresňuje.
Psí bratia
Keď je v Budapešti, na prechádzkach jej sekundujú dva čokoládové labradory, ktorých si vlani vzala z jedného vrhu. „Je fascinujúce pozorovať, že hoci sú bratia, každý je úplne iný. Jeden je väčší a silnejší, druhý drobnejší, ale múdrejší. Takže si navzájom kladú výzvy. Ako ľudia.“
Doma si tiež užíva, keď môže pre rodinu prichystať jedlo. Zatiaľ čo ona obľubuje šaláty, jej muž a deti zase uvítajú mäso v akejkoľvek podobe. Starší syn má už 28 rokov, mladší ešte len 11.
„Pomáhajú mi udržiavať sviežu myseľ a mozog v kondícii, vďaka nim som otvorená novým trendom. Vyrastajú obklopení poznaním a štruktúrovanými informáciami, o ktorých sa nám pred 20 rokmi mohlo len snívať. Som vďačná, že sa od nich môžem učiť.“
Autorka článku je Aneta Šaferová, Forbes.cz
