Jakub Kacera bol prvým zamestnancom spoločnosti Wolt Slovensko. V tejto donáškovej službe si prešiel prakticky všetkými pozíciami. Svoje skúsenosti využil aj pri pôsobení v Českej republike a Nemecku, kde ho Wolt povolal na výpomoc.
Sám hľadal prvých partnerov, vydával prvým kuriérom tašky a nabíjal pre nich tablety. Samozrejme, vyskúšal si aj rozvoz jedla. Dnes je CEO slovenskej pobočky Woltu a má pod palcom firmu, ktorá stabilne rastie.
Pre nás je absolútne kľúčová komunikácia s kuriérskymi partnermi. Majú viacero kanálov, cez ktoré nás vedia kontaktovať, a mali sme aj osobné stretnutia. Spätnú väzbu teda dostávame priamo a pravidelne. Veríme, že kuriéri sú odmeňovaní férovo, čo potvrdzujú aj prieskumy. Väčšina z nich je spokojná, najmä vďaka flexibilite.
Kuriér sa zapne, kedy chce, vyberie si objednávku, ktorú prijme, pracuje v režime, ktorý mu vyhovuje. Nič mu nenariaďujeme ani neprikazujeme. Má slobodu, ktorá je pre nich zásadná. Navyše, Wolt dobrovoľne poskytuje kuriérskym partnerom rôzne formy ochrany a podpory aj nad rámec zákonných povinností. Kuriéri sú napríklad chránení bezplatným úrazovým poistením a poistením zodpovednosti za škodu.
Interné dáta nám hovoria, že pre väčšinu našich kuriérskych partnerov je práca na platforme doplnkovou činnosťou. Napríklad 94 percent z nich uprednostňuje doručovanie cez Wolt v pozícii nezávislých dodávateľov pred doručovaním v zamestnaneckom pomere. V priemere doručujú cez Wolt takmer deväť hodín týždenne.
Vstupuje do toho viacero faktorov, napríklad základná odmena, bonusy, ale aj kompenzácia za čakanie. Ide o kombináciu viacerých premenných.
Ak kuriér čaká napríklad na pripravenie objednávky, dostáva za tento čas finančnú kompenzáciu.
Výšku zárobku ovplyvňujú rôzne faktory, napríklad počasie, ročné obdobie, kultúrne alebo športové udalosti a podobne. V priemere však naši kuriérski partneri zarobia okolo dvetisíc eur, tí najlepší a najaktívnejší vyše päťtisíc eur mesačne.
Ako riešite sťažnosti a reklamácie zo strany zákazníkov?
Máme profesionálnu zákaznícku podporu, kde pracujú školení ľudia. Zákazník sa dostane k reálnemu človeku, nie k automatu. Každá sťažnosť sa posudzuje individuálne, či je relevantná, alebo nie. Zohľadňujeme typ problému, históriu zákazníka, frekvenciu objednávok. Často pracujeme aj s fotografiami. Ak je sťažnosť opodstatnená, zákazník dostane kompenzáciu.
Aké formy kompenzácie sú najčastejšie?
Najmä vrátenie peňazí. V minulosti sa používali aj iné formy, napríklad tokeny.
Viete povedať, aké percento objednávok sa končí sťažnosťou?
To sa výrazne líši podľa obdobia. Počas dažďa je dopyt vysoký a tlak na logistiku väčší. Za rok 2025 nás v priemere kontaktovali približne tri percentá zákazníkov zo všetkých objednávok.
Pomohla by vášmu biznisu ešte jedna pandémia?
Treba otvorene povedať, že pandémia bola akcelerátor tohto biznisu. Nám sa dobre darilo pred pandémiou, ale počas nej sme rýchlo rástli. Počas pandémie biznis rástol exponenciálne, ale má to aj tienisté stránky, pretože je zároveň ťažké držať krok s týmto rastom.
Ktoré obdobie roka je pre vás najsilnejšie?
Historicky to bol september, dnes skôr október. Jednoducho platí, že so zhoršujúcim sa počasím rastie dopyt.
Robo Homola pre Forbes Slovensko.
Máte ideálne podmienky, v ktorých sa biznisu darí najviac? Napríklad počas dažďa v decembrový večer?
Napríklad december podvečer nie je ideálny. Mnoho klientov je v nákupných centrách, ktoré sú pred Vianocami plné, takže je komplikované parkovanie. Nevyhovuje nám príliš extrémne počasie. Ideálne je mierne zlé počasie, keď sa spustí dážď okolo pol jedenástej doobeda a do jednej popoludní. A potom v podvečerných hodinách od šiestej do ôsmej.
Máte preferovaný typ kuriéra z pohľadu dopravy?
Z ekologických dôvodov preferujeme cyklistov tam, kde je to možné. Zároveň využívame aj elektrické autá, napríklad v spolupráci s dm drogériou pri službe last mile delivery. Čím ekologickejšie, tým lepšie. Pri niektorých typoch objednávok, najmä potravinách, sú autá nevyhnutné.
Pri prideľovaní objednávok hrá väčšiu rolu rýchlosť alebo ekológia?
Primárne rýchlosť a zákaznícka skúsenosť. Vzdialenosť, poloha kuriéra aj zákazníka sú kľúčové. Ak niekto býva v kopcovitej časti mesta, napríklad v Bratislave na Kolibe, cyklista tam nebude najrýchlejší. Ekológia je dôležitá, ale nie na úkor kvality služby.
Koľko miest dnes pokrývate?
Máme 23 miest s vlastným doručením. Okrem toho pracujeme so zónami, ktoré často zahŕňajú viacero menších obcí. V jednej zóne môžu byť dve až tri menšie obce.
Plánujete ďalšiu expanziu?
Áno. Vlani sme sa sústredili najmä na zlepšenie kvality služieb v mestách. Zároveň rozširujeme ponúkané služby. Veľkou novinkou je Storefront – riešenie, vďaka ktorému si partner vie vytvoriť vlastný objednávkový systém s rovnakou funkcionalitou ako na našej platforme vrátane zachovania partnerovho brandingu. Partner tak získava nový zdroj príjmu. Vidíme v tom veľký potenciál. „Kanibalizmus“ je minimálny a partner oslovuje aj zákazníkov, ktorí preferujú objednávku priamo z reštaurácie, a nie cez platformu.
V poslednom období sa veľa hovorí o tom, že generatívna AI bude zastávať úlohu univerzálneho e-shopu – zadáte požiadavku a systém vám ponúkne najlepšie alternatívy. Môže to byť pre vás hrozba?
Pre nás to môže byť skôr príležitosť než problém, najmä ak je to dobre integrované do ekosystému. Našou dlhodobou víziou je budovať „nákupné centrum vo vrecku“. Chceme, aby si zákazník vedel cez jednu aplikáciu objednať všetko, čo bežne nájde v nákupných centrách, a to okamžite. Šírka ponuky, rýchlosť a kvalita doručenia sú kľúčové. Ak máte možnosť dostať produkt do tridsiatich až štyridsiatich minút, často to preváži nad doručením na ďalší deň.
Jedlo je stále hlavným pilierom vášho biznisu. Aký je dnes pomer medzi gastrom a ostatným sortimentom?
Maloobchod dnes tvorí približne jednu tretinu nášho biznisu. Veríme, že v horizonte troch až piatich rokov to bude väčšina. Keď sa pozriete na správanie ľudí, do potravín chodia oveľa častejšie než do reštaurácií. Tomu zodpovedá aj naša stratégia. Maloobchod je úzko prepojený s predplatiteľským programom Wolt Plus. Za 4,99 eura mesačne zákazník neplatí poplatky za doručenie. Keď si uvedomíte, koľko času ušetríte tým, že nemusíte ísť do obchodu – často autom –, zrazu to začne dávať zmysel aj ekonomicky.
Robo Homola pre Forbes Slovensko.
Dominujú potraviny alebo aj iný sortiment?
Dominujú potraviny. Prechod zákazníka ide postupne – od jedla z reštaurácií k potravinám, potom k ďalším kategóriám. Veľmi dobre fungujú chovateľské potreby, najmä u zákazníkov, ktorí majú domáce zvieratá. Podarilo sa nám tiež presadiť zmenu legislatívy, aby si zákazníci mohli objednávať cez aplikácie aj lieky, ktoré nie sú viazané na lekársky predpis. Bol to náročný proces, trval približne dva roky, ale dnes si viete objednať napríklad aj lieky proti bolesti bez nutnosti ísť do lekárne. Postupne pribúdajú aj darčekové produkty, drogéria a do budúcnosti by sme radi riešili aj lieky viazané na predpis. Veľkou výzvou, ktorú by sme chceli zvládnuť, je móda.
Kde vidíte firmu o tri roky? Aký posun by ste chceli dosiahnuť?
Základom je budovať službu, ktorá dáva zmysel zákazníkom, partnerom, mestám aj kuriérom. Maloobchod by sme chceli dostať nad polovicu celkového objemu. Z Wolt Plus chceme vybudovať lifestylový pass s viacerými benefitmi, nielen doručením. Zároveň pracujeme na plánovanom doručovaní – produkty, ktoré zákazník nepotrebuje okamžite, ale pokojne o pár hodín alebo dní. Vďaka tomu vieme doručovať napríklad chovateľské potreby alebo lieky bez predpisu aj do oblastí, v ktorých dnes nemáme vlastnú flotilu. Cieľom je, aby približne polovica populácie mala prístup k maloobchodným produktom. V dlhodobom horizonte by sme sa radi dostali nad šesťdesiat až 65 percent.
Vie si dnes zákazník zvoliť presný čas doručenia?
Áno. Závisí to od kapacít partnera, ale zákazník si vyberá konkrétne časové okno. Má prehľad o tom, kedy objednávka príde, dostáva notifikácie o jej pohybe.
V zahraničí sa testuje doručovanie dronmi a autonómnymi robotmi. Vidíte v tom budúcnosť aj na Slovensku?
Vo Fínsku už drony z Wolt Marketu operujú v pilotnom režime – ide o krátke vzdialenosti a obmedzenú váhu nákupu. V USA testujeme autonómneho robota, ktorý je plne interne vyvinutý. Má veľkosť desatiny osobného auta, jazdí rýchlosťou až dvadsať kilometrov za hodinu, je vybavený senzormi a zvláda doručenie menších objednávok. Na Slovensku zatiaľ narážame na legislatívu. Komerčné využitie dronov nie je povolené a autonómne vozidlá sú zatiaľ na hrane regulácií. Veríme však, že sa to postupne zmení. Dôležité je povedať, že cieľom nie je nahradiť kuriérov. Technológia má pomáhať pri optimalizácii a zjednodušovaní menších úloh, nie brať ľuďom prácu. Kuriérsky partner má pôsobiť tam, kde je dôležitý ľudský kontakt.
Dokáže podľa vás malý slovenský trh uživiť troch veľkých hráčov vo vašom segmente?
Bolo ich tu aj päť, ale myslím si, že áno. Traja hráči sú ideálny stav. Konkurencia núti každého zlepšovať služby a hľadať vlastné silné stránky. Máme široké portfólio partnerov, takmer štyritisíc, konkurenciu vítame ako zdravú súčasť trhu.
Podľa čoho sa rozhodujete, kde otvoríte novú zónu?
Rozhodujúca je veľkosť a kúpyschopnosť populácie, kvalita a počet lokálnych reštaurácií, ale aj geografické faktory, či je mesto na rovine, alebo je tam kopcovitý terén. Dnes už máme dostatok dát, aby sme vedeli pomerne presne vyhodnotiť potenciál nového mesta.
Je napríklad prítomnosť McDonaldu signálom na vstup do mesta?
Je to silný indikátor, ale nie jediný. McDonald má veľmi dobré dáta a dlhoročné skúsenosti, takže jeho prítomnosť zvyčajne znamená potenciál. Základom zostávajú lokálne reštaurácie. Musí to však byť kombinácia lokálnych reštaurácií, veľkých hráčov z gastro scény a, samozrejme, aj maloobchod, kde je frekvencia nákupu vyššia.
Robo Homola pre Forbes Slovensko
Konkurencia s podobnou službou, ako je Wolt Market, neuspela…
To je možno až príliš silný výrok. Vo svete globálnych firiem sa z externého pohľadu ťažko posudzuje, či sa im naozaj nedarilo, alebo to bolo iba nejaké rozhodnutie vedenia firmy. Za nás vieme povedať, že Wolt Market neustále rastie, trend je dobrý.
Viete porovnať český a slovenský trh?
Najväčší rozdiel je v rámci maloobchodu. V Česku je dôležité doručovanie potravín, čomu významne pomohli Rohlík a Košík. Na Slovensku sa tam pomaly dostávame, ale nemáme tu takého silného hráča.
Ako by ste opísali slovenského zákazníka?
Je náročný, úprimný a vynaliezavý. Hladný človek vie byť netrpezlivý, to je univerzálne. Ak však dostane kvalitnú službu, vie byť veľmi lojálny. Máme aj úsmevné situácie – napríklad zákazníka, ktorý sa pýtal zákazníckej podpory na matematické príklady.
Vo Wolte ste začínali úplne od nuly, teraz ste CEO. Aké boli tie začiatky?
Moja prvá práca bola umývanie riadov v kuchyni v Anglicku. Bola to výborná škola pokory. Po návrate na Slovensko som pracoval v B2B eventovej firme, neskôr ma oslovil Wolt. V roku 2019 som nastúpil ako prvý zamestnanec na Slovensku. Robil som všetko, od predaja partnerstiev cez vydávanie tašiek až po výmenu tabletov a rozvoz. Postupne rástol náš biznis, a tak aj zodpovednosť. Prešiel som viacerými pozíciami, viedol som tímy na Slovensku, v Česku, pomáhal som v Nemecku. Bol som riaditeľ predaja aj komerčný riaditeľ. Dnes pôsobím ako generálny riaditeľ pre Slovensko.
Rozvážali ste si niekedy objednávky aj osobne?
Áno, robím to dodnes. Máme program We deliver. Chceme, aby manažment rozumel realite práce kuriérov. Je to fyzicky aj mentálne náročná práca, plná stresu, časového tlaku a nepredvídateľných situácií. Navyše, ste v kontakte s ľuďmi, ktorí sú hladní (smiech).
Kde sa vidíte o tri roky?
Som spokojný tam, kde som. Po skúsenosti so vstávaním o 3.30 hod, aby som bol o ôsmej ráno v Prahe, a vedením dvoch krajín, dnes viac oceňujem rovnováhu. Narodila sa mi dcéra a prioritou je stabilita. Verím, že o tri roky sa môžeme stretnúť znova a rozprávať sa o tom, čo sa nám podarilo dosiahnuť.
