Jasná a priama komunikácia je nevyhnutnou schopnosťou vedenia ľudí a vyjednávania s nimi – obzvlášť v časoch úplnej neistoty. Práve teraz, keď pandémia mení všetko okolo nás, by komunikácia mala navodiť aj atmosféru vzájomnej podpory.
V obchodnej komunikácii sme zvyknutí na isté hry. Keď práve nerokujeme v krízovej situácii, máme čas s partnerom súťažiť a dokonca mu aj zatajovať fakty. V biznise takéto taktiky vnímame ako výhody.
Pred pandémiou sme si mohli dovoliť debatovať, diskutovať, byť sarkastickí a vtipní. Mohli sme si to dovoliť, lebo sme neboli kognitívne preťažení. Nič nám nepripadalo až také naliehavé, no teraz sa karta obrátila.
Keď firma musí vymyslieť, ako prežiť, na sarkazmus nie je čas – každý okamih má nevyčísliteľnú hodnotu.
Rady od skúsených
Aby som zistila, ako komunikovať v krízových situáciách, požiadala som o rady štyri ženy, o ktorých som vedela, že majú s jednaním v otázkach života a smrti bohaté skúsenosti. Chcela som zistiť, či aj moja profesijná skúsenosť odráža to, čo mi poradia.
Rozprávala som sa s lekárkou z pohotovosti, vedúcou oddelenia ľudských zdrojov, ktorá je zároveň vojenskou veteránkou námornej pechoty Spojených štátov, bývalou dôstojníčkou armádnej zdravotnej služby a policajnou dispečerkou.
Najdôležitejšie je bezpečie
V krízovej situácii je podľa prvej rady najdôležitejší tímový konsenzus o kolektívnej bezpečnosti. Ten zahŕňa fyzickú aj psychickú bezpečnosť. „Bezpečnosť na prvom mieste,“ hovorí lekárka z pohotovosti.
„Hovorí sa, že v pandémii neexistuje pohotovosť. To znamená, že nerobíme nepremyslené rozhodnutia bez ohľadu na bezpečnosť. Náhlením riskujeme, že ohrozíme mnoho ľudí v snahe zachrániť jedného.“
Doktorka odporúča v každej krízovej situácii postupovať naozaj dôsledne. „Ľuďom v mojom tíme stále opakujem, aby sa v prvom rade zhlboka nadýchli, zastavili sa a uistili sa, že všetko je nastavené tak, aby boli všetci v bezpečí.“
Komunikujte priamo
Úprimnosť a transparentnosť sú najlepšími komunikačnými stratégiami – a je jedno, či ste majiteľom spoločnosti, lídrom tímu alebo hlavou domácnosti. „Pýtajte sa a odpovedajte na ťažké otázky. Pripustite, že niečo neviete, ale prisľúbte, že vyhľadáte odpoveď,“ hovorí odborníčka v oblasti ľudských zdrojov a vojenská veteránka.
Najdôležitejšie je vybudovať si dôveru. Znamená to aj úprimne komunikovať, aké sú reálne možnosti. „Nesľubujte niečo, o čom viete, že to nemôžete alebo neplánujete splniť,“ hovorí. „Dôvera je našou menou. A zámerné odmietnutie tejto dôvery nás vyjde draho vo chvíľa, keď sa kríza skončí.“
Členom tímu podľa nej môže pomôcť aj plánovanie, ktoré by malo zahŕňať aj neplánované a krízové situácie. „Priveľa informácií je vždy lepších ako primálo. Keď nám chýbajú fakty, podvedome si domýšľame,“ vysvetľuje dôležitosť komunikácie naozaj o všetkom.
Najdôležitejšie zásady komunikácie v krízových situáciách v rámci tímu:
- Dbajte, aby bezpečnosť bola na prvom mieste.
- Zdieľajte čo najviac informácií.
- Hovorte priamo.
- Sústreďte sa na finálny výsledok.
- Zamerajte sa na to, čo je vo vašej zodpovednosti.
- Transparentne definujte procesy.
Každý môže prísť s riešením
Krízové situácie si tiež vyžadujú, aby sme komunikovali extrémne jasne a zrozumiteľne. „Vyhnite sa žargónu a použite jednoduchý jazyk,“ hovorí odborníčka na kybernetickú bezpečnosť a dezinformácie a bývala dôstojníčka armádnej zdravotnej služby.
Navrhuje využívať plánovanie scenárov. Mobilizačnú techniku, pri ktorej podľa výsledku plánujete predchádzajúce kroky. „Uistite sa, že členovia vášho tímu vedia, prečo to robíte. Začnite s výsledkom a skontrolujte, či všetci poznajú odpoveď na otázku: ‚Prečo toto robíme‘?“
Podľa doktorky je v krízovej situácii najdôležitejšie jasné rozdelenie úloh a vysvetlenie ich zmyslu a náplne. „Všetci chceme, aby mali naši ľudia pocit, že môžu prísť s vlastnými riešeniami a pomôcť vyriešiť problém,“ hovorí. Je to podľa nej kľúčové pri budovaní dôvery a priateľskej atmosféry v tíme. „V krízovej situácii sa však treba viac zamerať na úplnú realizáciu,“ hovorí.
Doktorka okrem toho odporúča aj techniku rekapitulácie. Členovia tímu pri nej nahlas čítajú pokyny, aby sa uistili, že správne pochopili zadania.
Informácií nikdy nie je priveľa
Treba zdôrazniť, že v období mimo pandémie alebo akejkoľvek krízy sa môže zdať, že spomenuté techniky komunikácie patria do mikromanažmentu. No keď má tím málo priestoru na komunikačné nuansy a veľa možností na zlyhania, je kolektívna precíznosť extrémne dôležitá.
Priestor na zlyhanie však nikdy nemajú napríklad policajní dispečeri. Práve moja kamarátka už 15 rokov robí túto prácu a pokiaľ ide o transparentnosť informácií, aj ona sa zhoduje s ostatnými respondentkami.
„Uistite sa, že všetci vychádzajú z rovnakých informácií,“ hovorí. Tiež dodáva, že aj pre dispečerov a príslušníkov policajného zboru je pandémia vyostrenou situáciou.
„Vždy buďte priami a úprimní. Prílišné hromadenie informácií sa tiež nevypláca,“ hovorí. Odporúča, aby si lídri a manažéri našli čas na revíziu svojich núdzových postupov a protokolov.
Silnejší ako predtým
„V oblasti presadzovania práva existuje postup na všetko. Aj v tých najkritickejších situáciách som vždy našla zásady a postupy, ktoré mi presne povedia, čo mám robiť. Vďaka tejto jasnosti sú naše operácie pevné ako skala,“ vysvetľuje dispečerka.
Ak sa krízové postupy vo vašej firme často menia, odporúča, aby ste sa vždy obrátili na niekoho, kto im rozumie lepšie.
Aj keď vo svoje práci možno nemusíte rozhodovať o otázkach života a smrti, vďaka týmto overeným komunikačným technikám sa môžete vyhnúť zmätkom a konfliktom.
Ak sa vám správnou komunikáciou podarí premeniť stres na príležitosť na budovanie dôvery v tíme, vaša firma môže byť vďaka pandémii ešte silnejšia.
Článok vyšiel pôvodne na Forbes.com. Jeho autorkou je odborníčka na behaviorálnu psychológiu a kontribútorka Tanya Tarr, ktorá sa tiež venuje príprave politických kampaní v USA.
Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk
