Pokiaľ ide o vytvorenie výnimočnej zákazníckej skúsenosti, všetky spoločnosti by si mali brať príklad od toho najšťastnejšieho miesta na Zemi. Disney a jeho zábavné parky si vytvorili vďaka personalizovanému prístupu lojálnu základňu fanúšikov. V roku 2018 privítali 157 miliónov návštevníkov a až 70 % hostí, ktorí na tieto miesta prišli prvýkrát, sa opäť vrátilo.
Disney je firma, pravidelne oceňovaná za svoj „magický“ prístup k zákazníckej skúsenosti. Tu je päť oblastí, v ktorých sa ďalšie značky môžu učiť od samotného Mickeyho Mousea.
Zážitok má ľudí pohltiť
Vstup do zábavného parku Disney je ako vstup do iného sveta. Mnohé z „imerzívnych“ (pohlcujúcich) prvkov vznikajú vďaka premysleným detailom, každý aspekt je starostlivo naplánovaný. Disney World používa viac ako 15-tisíc reproduktorov a zložité algoritmy na prehrávanie hudby pri konštantnej hlasitosti po celom parku.
Pracovníci spoločnosti prišli dokonca so strojom Smellitzer, ktorý do prostredia vypúšťa cez skryté prieduchy rôzne vône. Vďaka tomu napríklad často na hlavnej ulici cítiť pukance.
Vyneste odpad
Prístup Disney k zákazníckej skúsenosti možno najlepšie zobraziť na jednoduchej položke: smetnom koši. Najšťastnejšie miesto na Zemi by predsa nemalo byť tým najšpinavším miestom. Vo väčšine bežných rezortov sú koše jednoduché a nezaujímavé.
Avšak v zábavných parkoch Disney sú farebné a je ich skutočne mnoho. Umiestnené sú totiž vo vzdialenosti 9 metrov od seba. Spoločnosť pri tomto koncepte vychádza z výskumu, podľa ktorého sú ľudia ochotní prejsť iba takúto vzdialenosť, aby vyhodili svoje odpadky.
Táto myšlienka siaha až po Walta Disneyho a je to jeden z dôvodov, vďaka ktorým sú zábavné parky také čisté.
Miesta, na ktorých zákazník nie je pánom. Aj takýchto prehreškov sa dopúšťajú malé podniky
Spoločnosť Disney tiež nedávno pridala senzory do niektorých odpadkových košov a na toalety, aby monitorovala ich používanie a upozorňovala správcov v prípade, že je potrebné ich vyčistiť. Podzemná sieť potrubí spája mnohé odpadkové koše a vyprázdňuje ich každých 20 minút. Je to jednoduchý koncept za ktorým však stojí väčší princíp. Záleží na každom detaile a treba sa zbaviť vecí, ktoré môžu hosťom pokaziť zážitok.
Zapojte každého zamestnanca
Bez ohľadu na to, či sú oblečení ako rozprávkové postavičky alebo predávajú suveníry, každý z viac ako 130-tisíc zamestnancov zábavných parkov Disney sa sústreďuje na zákazníkov. Hneď v prvý deň školenia sa noví zamestnanci dozvedia, že ich prvoradým cieľom (bez ohľadu na pozíciu) je vytvárať šťastie.
Nedávajte zákazníkovi viac, ako potrebuje. Aké ďalšie chyby robia malí a strední podnikatelia?
Preto absolvujú pravidelné školenia, aby mali potrebné kapacity, vďaka ktorým dokážu čo najlepšie obslúžiť zákazníkov. Rovnako využívajú kreativitu na riešenie problémov. Skrátka nemajú dovolené hovoriť „neviem“ a musia pracovať na tom, aby našli východisko a vyhli sa frustrácii hostí.
Výnimočný zákaznícky zážitok sa začína leadershipom. A skutočnosťou sa stane až vtedy, keď každý zamestnanec pozná svoju úlohu a dosah.
Personalizácia na vyššej úrovni
Pre väčšinu ľudí je výlet do zábavného parku Disney špeciálnou udalosťou. Spoločnosť sa stará rovnako o každého hosťa bez ohľadu na to, či ide o jeho prvú návštevu alebo tú stú. To vychádza z pochopenia hostí a prispôsobenia zážitkov tak, aby vyhovovali ich potrebám.
Zamestnanci dávajú pozor, pýtajú sa hostí na ich návštevu a povzbudzujú ich k vytváraniu jedinečných interakcií. Disney zhromažďuje obrovské množstvo údajov, aby dokázala porozumieť hosťom ako celku, ale aj jednotlivcom. Dokonca požiadala o patent na zber údajov o hosťoch prostredníctvom skenovania topánok.
Môže teda získať logistické informácie o pohybe ľudí medzi jednotlivými atrakciami či o miestach, na ktorých trávia najviac času. To všetko jej pomôže vytvoriť personalizovaný zážitok.
Ak ho chcete dosiahnuť, musíte oceniť každého zákazníka a investovať čas do toho, aby bola jeho návšteva nezabudnuteľná.
Využite nenápadnú technológiu
Spoločnosť Disney si uvedomuje, že väčšina zákazníkov má na cestách prístup k dátam, takže využíva aplikácie a mobilné technológie, vrátane bezplatného wi-fi vo všetkých parkoch a hoteloch. Aplikácia My Disney Experience obsahuje informácie o čakacích dobách na atrakcie, udalostiach či služby, ako je objednávanie jedla.
Kdekoľvek technológia môže pridať ku zážitku hostí, aj tam je. Zákazníci nosia inteligentné MagicBands náramky, ktoré obsahujú ich lístky a platobné informácie. Mnohé reštaurácie používajú technológiu RFID na jednoduché lokalizovanie hostí a prinesú im jedlo priamo na stôl.
Kľúčom k úspešnému použitiu technológie v prípade Disney je, že sa bez problémov integruje do celkového zážitku. Stiahnutie aplikácie alebo nosenie náramku nie je pre hostí ťažkopádne, pretože zvyšujú pohodlie a čaro ich návštevy.
Vďaka tomu môžu hostia všetkých vekových skupín dostať jedinečné zážitky na celý život.
Prispievateľka Blake Morgan píše pre Forbes.com o zákazníckej skúsenosti.
Našli ste chybu? Napíšte nám na editori@forbes.sk
