Výdajné boxy, hoci sú dominantný spôsob doručovania, narážajú v praxi na svoje limity. Čo si žiadajú zákazníci od doručovateľov?
Typické pre nich sú zelené autá, ktoré ľudia už dnes môžu vidieť v niektorých mestách aj na Slovensku. Rozvážajú primárne potraviny pre Tesco a online obchod Košík, no klientmi firmy sú aj značky ako Nay, Decathlon alebo Dr. Max.
Reč je o spoločnosti Dodo, ktorá pôsobí v šiestich krajinách Európy okrem Slovenska aj v Česku, v Nemecku či v Maďarsku.
Medzi prevádzkovateľmi takzvanej logistiky poslednej míle patrí spoločnosť Dodo medzi troch najväčších hráčov na európskom trhu s obratom 68 miliónov eur .
Na tomto trhu je zároveň najvyužívanejším európskym doručovateľom v oblasti rozvozu potravín.
Spoločnosť Dodo urobila na začiatku roka prieskum medzi zákazníkmi. Zamerala sa v ňom na skúmanie preferencií a očakávaní zákazníkov pri doručovaní online nákupov. Forbes ho dostal exkluzívne k dispozícii.
Ľudí na Slovensku a v Česku sa pýtali na skúsenosti s doručením, mieru spokojnosti s doručovacími službami a záujem o možnosť plánovania presného času doručenia.
„Sme radi, že sa v prieskume potvrdilo to, čo sme na slovenskom trhu dlhodobo vnímali prostredníctvom vlastných dát a predchádzajúcich prieskumov,“ komentoval výsledky prieskumu pre Forbes COO spoločnosti Dodo Peter Menky.
„Ukazuje sa, že možnosť plánovať doručenie presne podľa potrieb zákazníka je čoraz dôležitejším faktorom spokojnosti. Je to tiež zároveň potvrdením, že smer, ktorým sme sa s partnermi vydali, dáva zmysel,“ dodal Menky.
Pre spoločnosť Dodo realizovali na Slovensku prieskum dve agentúry – Nielsen Admosphere a Ipsos. V Česku prieskum robila agentúra STEM/MARK. Obe realizovali prieskum na vzorke 500 respondentov.
V prípade agentúry Ipsos išlo o vzorku 1013 respondentov.
Výsledky agentúry IPSOS ukázali, že ľudia na Slovensku v e-shopoch nakupujú. Najväčší podiel mali odpovede – raz za dva týždne alebo raz mesiac. Takto odpovedala viac ako polovica všetkých respondentov. Nikdy nenakúpilo v e-shope len takmer 1,5 percenta opýtaných.
Preferencie zákazníkov sú v mnohých ohľadoch podobné, no podľa prieskumu aj podľa spoločnosti Dodo existujú zaujímavé rozdiely, na ktoré by mali e-shopy reagovať.
Presné doručenie by ľudia uvítali
Doručovanie domov využilo takmer 60 percent ľudí na Slovensku. Podobný podiel zákazníkov bol podľa Dodo aj v susednom Česku.
Napriek tomu klientom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky. Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú.
Takmer štyri pätiny respondentov by privítali možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako štyri pätiny oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe.
Doručenie v presnom časovom okne by v Česku uprednostnilo takmer deväť z desiatich zákazníkov.
„Zákazníci dnes pri online nákupoch nehodnotia len cenu alebo rýchlosť doručenia. Stále väčší dôraz kladú na možnosť mať doručenie pod kontrolou a minimalizovať neistotu ohľadom presného dňa a času doručenia,“ hovorí Menky.
Dominoval Bratislavský kraj
Presné plánovanie doručenia v slotoch sa podľa Menkyho stáva novým štandardom v logistike. „E-shopy, ktoré ho zavedú, získajú konkurenčnú výhodu a posilnia dôveru v svoju značku“ hovorí Menky.
Doručenie v presnom časovom slote by privítali ľudia v Bratislavskom kraji a v mestách, ktoré majú viac ako 100-tisíc obyvateľov. Na Slovensku sú také dve – Bratislava a Košice. Vzdelanie v tomto prípade výraznú rolu nehralo.
Približne v rovnakej miere by doručenie v presnom časovom okne privítali ľudia so základným i vysokoškolským vzdelaním. Podobné výsledky dosiahli i rozdelenie ľudí podľa vekovej kategórie.
Až polovica ľudí z prieskumu určite súhlasí, že nechce na poslednú chvíľu meniť plány kvôli doručeniu zásielky.
Dodo tvrdí, že aktuálne údaje zo Slovenska aj Česka ukazujú, že zákazníci čoraz viac očakávajú možnosť plánovať doručenie podľa svojich potrieb v čase, ktorý im najviac vyhovuje.
Medzi najčastejšie uvádzané príčiny nespokojnosti podľa výsledkov prieskumu patria neaktuálne alebo chýbajúce informácie o stave zásielky, zmeny vo výdajných miestach bez predchádzajúceho upozornenia a predĺžené dodacie lehoty.
„Z doručovania sa stáva strategický nástroj. Už to nie je len posledný krok objednávky, ale moment, ktorý rozhoduje o tom, či sa zákazník do online obchodu vráti,“ konštatuje Menky.
Výdajné boxy narážajú na limity
V Česku aj na Slovensku dominujú spôsobu doručovania výdajné body. Podľa prieskumu ich využili viac ako dve tretiny ľudí na Slovensku a podobný počet ľudí v Českej republike.
Zákazníci v nich podľa prieskumu oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu.
V Českej republike zaznamenali problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až dve pätiny oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok.
Na Slovensku boli podľa spoločnosti Dodo problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
