O tom, akým tempom sa digitalizácia v bankovníctve posúva vpred, o smerovaní nových trendov, ale aj na otázky o bezpečnosti v rozhovore odpovedajú Ľuboš Petrík, predseda Predstavenstva Goldmann Systems, a Tomáš Barbarič, šéf produktov 365.bank.
Aké nové trendy v oblasti digitálnych služieb očakávate v najbližších piatich rokoch? Kam sa ešte dá posunúť?
Ľ. P.: V prvom rade je to výrazný nárast v používaní mobilných technológií a odklon od webových aplikácií. Mobilné aplikácie budú tvoriť hlavný komunikačný kanál medzi klientom a bankou a budú slúžiť aj na zriedkavejšie operácie, napríklad na správu investícií či digitálnych úverov, uzatváranie poistných produktov a podobne. Druhý trend sa týka IT prevádzky, kde sa časť IT infraštruktúry bánk postupne presúva na cloud, napríklad pri nákupe výkonov pre rôzne výpočty alebo prevádzku platformových služieb. Môžeme si tiež všimnúť, že z bankových domov sa postupne stávajú IT spoločnosti, pretože služby bánk sú od technológií extrémne a priamo závislé.
T. B.: Kľúčové sú rastúce požiadavky na IT bezpečnosť. Počet útokov v kybernetickom priestore sa radikálne zvýšil najmä po invázii Ruska na Ukrajinu. Ďalšími významnými trendmi, ktoré už aktuálne ovplyvňujú digitálne služby a budú aj v budúcnosti, sú umelá inteligencia, biometria, ešte väčšia práca s „big data“ alebo machine learning. Samostatnou výzvou je aj CX – customer experience. Ľudia sú zvyknutí na vizuálne atraktívne aplikácie ako Facebook či Instagram, ktoré sú ľahko ovládateľné. Naším cieľom je spraviť aj z bankovej aplikácie podobne príjemný zážitok.
Ktoré nové technológie považujete za perspektívne v digitálnom bankovníctve? Čo môžu priniesť zákazníkom?
Ľ. P.: Veľkou témou je už spomenutá umelá inteligencia. Jej obrovský potenciál bude citeľný najmä v automatizácii procesov, lepšom zabezpečení pred kybernetickými útokmi a schopnosti rýchlo spracovať obrovské množstvo dát.
T. B.: Za najväčší posun považujem možnosť založiť si účet z domu bez návštevy pobočky či stretnutia s kuriérom, ktorá je dnes už štandardom. To následne vytvára platformu pre rozvoj ďalších inovácií, ktoré nám umožňujú vybaviť všetko v aplikácii na pár klikov. Nepatria sem len klasické prevody, ale aj ďalšie produkty, ako sú investovanie, sporenie a dokonca čerpanie spotrebných úverov alebo vybavenie žiadosti o hypotéku, pri ktorých nám to legislatíva umožňuje. Na vzostupe sú aj digitálne peňaženky a platby smartfónom, hodinkami či ďalšími zariadeniami, ako sú napríklad prstene, kľúčenky a podobne. Nie je vôbec vylúčené, že v budúcnosti budeme môcť nakupovať za pekný úsmev. (úsmev)
Ľudia dnes navštevujú pobočky sporadicky, kľúčovú úlohu zohráva technológia, a preto sú banky oveľa závislejšie od bezpečnej prevádzky digitálnych služieb.
Ľuboš Petrík, Goldmann Systems
Ako sa mení zákazník banky a jeho očakávania?
T. B.: Mladší klienti očakávajú najmä služby zadarmo, technológie a aplikáciu, v ktorej všetko vybavia. Nechce sa im chodiť do pobočky. Človek v aktívnom produktívnom veku však pobočku potrebuje, pretože sa nachádza v inej životnej fáze. Rieši napríklad bývanie a potrebuje hypotéku. Na to je z legislatívneho hľadiska stále nevyhnutná návšteva pobočky. Starší klienti si skôr potrpia na osobný kontakt aj pri bežnejších produktoch a službách, ale všeobecne môžeme povedať, že v rámci bankových služieb sa veľa vecí presunulo do digitálu.
Ako sme na tom v digitálnom bankovníctve v porovnaní s okolitými krajinami?
Ľ. P.: V používaní bezkontaktných platieb je Slovensko jedným z lídrov spomedzi krajín Európskej únie. Viaceré banky si tu vytvorili moderné technologické zázemie, ktoré naplno využívajú.
T. B.: Fakt, že ľudia vedia v mobilnej aplikácii vyriešiť rôzne služby z domu, zvyšuje aj dôveru v online bankovníctvo či mobilné platby. Z hľadiska ich využívania sú Slováci v rámci Európskej únie na deviatom mieste, tieto služby využíva až osemdesiatosem percent z nich. V susedných krajinách je dôvera v online služby porovnateľná ako na Slovensku. V Česku a v Maďarsku dôveruje digitálnym službám šesťdesiatjeden percent klientov bánk, v Rakúsku o čosi viac – šesťdesiatdeväť percent – a v Poľsku až sedemdesiatsedem percent opýtaných v prieskume Eurobarometra.
Tomáš Barbarič Zdroj foto: 365.bank
Ako zmenia technológie, napríklad umelá inteligencia, poskytovanie personalizovaných finančných služieb zákazníkom?
T. B.: S umelou inteligenciou sa stretávame nielen v súkromnej sfére, ale takisto ako zákazníci už dnes vidíme jej prvé lastovičky aj v bankách. Umelá inteligencia však nemusí byť viditeľná, práve naopak, jej prínos najviac oceníme, keď vôbec nevieme, že sa o niečo stará niekto iný ako človek. Už dnes je však možné vidieť vo finančných službách použitie „chatbotov“, ktoré pomáhajú odbremeniť zamestnancov banky pri tých najjednoduchších a pravidelne sa opakujúcich otázkach tak, aby bolo možné odpovedať klientovi čo najrýchlejšie a najmä dvadsaťštyri hodín denne, sedem dní v týždni. S chatbotmi alebo voicebotmi už nebudeme riešiť iba jednoduché operácie, pribudnú aj zložitejšie transakcie, otváranie produktov či dokonca poradenstvo pri plánovaní finančných potrieb.
Ktoré faktory rozhodujú pri výbere nových riešení a technológií?
Ľ. P.: Ako technologický partner sme často konfrontovaní s tlakom na rýchly „go-to-market“. Musíme premeniť biznisovú požiadavku na dobré technologické riešenie v krátkom čase a práve nové technológie nám umožňujú vyvíjať aplikácie oveľa rýchlejšie. Napríklad pri doplnení tvárovej biometrie ako nástroja pre online identifikáciu by v minulosti tento projekt trval mesiace, dnes banka očakáva, že to bude nasadené do niekoľkých týždňov. Potom je tu nový faktor – green banking, ktorý má vplyv na technologickú časť. Od technologických partnerov sa očakáva, že pri dizajne a výbere riešení zohľadnia aj udržateľnosť a dopad na životné prostredie.
T. B.: V 365.bank pri implementácii nových technológií berieme do úvahy viacero pohľadov. Predovšetkým nerobíme inovácie pre inovácie. Prinášame technológie, ktoré bude využívať určitá kritická masa klientov. Nepotrebujeme byť prví v technológiách, ktoré vo výsledku využijú jednotky klientov, ale chceme priniesť lepšiu zákaznícku skúsenosť a zvýšiť komfort. Nejde nám o marketing, ale o reálne inovácie, ktoré klientom uľahčia život. Niektoré inovácie pritom nemusí byť vidno, lebo prebiehajú na pozadí systémov, no zákazník vníma ich výsledný efekt. Pri výbere nových technológií zohľadňujeme aj ich škálovateľnosť do budúcnosti a dostupnosť partnerov. V prípade tých najkľúčovejších technológií, ako sú bankový systém a aplikácia, posudzujeme aj kvalitu samotného partnerstva.
Umelá inteligencia, ktorá dokáže identifikovať phishingové útoky a útočníkov rýchlejšie ako ľudia, má v oblasti digitálneho bankovníctva obrovský potenciál.
Ľuboš Petrík, Goldmann Systems
Ako riešite bezpečnostné výzvy v digitálnom bankovníctve a ako sa pripravujete na nové hrozby, povedzme kybernetické útoky a podvody?
Ľ. P.: Klienti dnes čelia rôznym intenzívnym phishingovým útokom, ktoré sa zameriavajú, aby zistili a zneužili identifikačné či autorizačné údaje z platobných kariet alebo prístupov k účtu. Útočníci sú mimoriadne flexibilní a jednou z najúčinnejších ochrán je prevencia, teda obozretnosť klienta.
T. B.: Súhlasím, že o bezpečnosť v kybernetickom priestore sa môže onedlho postarať práve umelá inteligencia, ktorá vie v reálnom čase rozanalyzovať oveľa väčšie množstvo dát ako človek. Podvodné transakcie či pokusy o zneužitie citlivých a platobných údajov bude možné rozoznať rýchlejšie. Dnes ich banky odchytávajú v rámci svojich systémov fraud detection. Podvodné aktivity priebežne monitorujú, vyhodnocujú a na základe toho prijímajú potrebné opatrenia.
Ktoré inovácie v digitálnom bankovníctve môžu mať veľký vplyv na zákazníkov a ich finančné správanie?
Ľ. P.: Čaká nás éra „super-apps“ – aplikácií, ktoré nám umožnia združovať rôzne digitálne služby od viacerých poskytovateľov do jednej mobilnej superaplikácie. Technológie aj legislatíva sú už na tento koncept pripravené, rozhodujúce bude nastaviť biznisový model. Domnievam sa, že pre všetky strany to začne byť finančne zaujímavé v momente, keď prostredníctvom takejto „superappky“ bude možné poskytovať digitálne úvery, prípadne robiť digitálne investície.
T. B.: Už teraz sme svedkami revolúcie v oblasti digitálneho bankovníctva. Inovácie v tejto sfére menia zákaznícke správanie a umožňujú efektívnejšie riadenie financií. Okrem umelej inteligencie sú to aj trendy, ktoré prispievajú k zjednodušovaniu platieb. Významný vplyv na správanie zákazníka má koncept open finance, ktorý zabezpečí jednoduchší prístup k finančným údajom z viacerých zdrojov „pod jednou strechou“. Zákazníci môžu mať detailnejší prehľad o svojich peniazoch a finančné rozhodnutia robiť s väčším porozumením. Digitálne inovácie celkovo robia bankovníctvo prístupnejším, efektívnejším a personalizovanejším, čo výrazne ovplyvňuje správanie a rozhodovanie zákazníkov.
Goldmann Systems
Goldmann Systems patrí medzi popredné IT spoločnosti na Slovensku. Na trhu pôsobí vyše dvadsať rokov, špecializuje sa na softvérové riešenia pre oblasti digitálneho bankovníctva, asset manažmentu a telemedicíny.
Tento text vznikol v spolupráci s klientom.
