Digitalizácia je megatrend. Transformáciou do online sveta naskakujú firmy do rozbehnutého vlaku. Udržať rýchly krok je však výzvou aj pre spoločnosti, ktoré vznikli priamo v digitále. Tie, ktoré tento vlak nezachytia, sa ocitnú v situácii, keď bude mimoriadne náročné dohnať stratený čas a technologický náskok. Viac sa k tejto téme vyjadril líder produktového oddelenia Michal Sleziak z digitálnej agentúry GoodRequest, ktorá je v súčasnosti jedným z najvýznamnejších hráčov v oblasti vývoja digitálnych produktov.
Ako firmy využívajú digitalizáciu na zlepšenie svojho biznisu?
Niektoré získavajú čas digitalizáciou interných alebo zákazníckych procesov. Napríklad pre spoločnosť KIA sme vyvinuli interný systém, ktorý zásadne zvýšil angažovanosť zamestnancov; v ZSE sme skrátili spracovanie zákazníckych podnetov na polovicu; Tatra banka dlhodobo prekonáva konkurenciu na digitálnej pôde vďaka inováciám vo svojich aplikáciách. Niektorí zásluhou digitálu škálujú svoje podnikanie do nových rozmerov, ako napríklad Notino.
Čo sa deje v prípade, keď ako klient neviem, kde začať?
V takýchto situáciách sa venujeme prieskumu zákazníkov alebo analýze interných procesov. V týchto oblastiach sa mnohokrát skrýva veľký potenciál pre inovácie. Často je to pre klientov „aha moment“, keď zistia, koľko sa toho dá ešte urobiť.
Aké chyby robia firmy pri digitalizácii?
Najväčším problémom je slabá orientácia na zákazníka. Spoločnosti sa viac zameriavajú na to, čo chcú predať, ako na to, čo prináša zákazníkom hodnotu. Za desať rokov sme sa presvedčili, že ak produkt nespĺňa potreby zákazníkov, všetko ostatné je nepodstatné. Častým problémom je tiež kopírovanie analógového procesu do digitálu bez adaptácie, čím sa ignorujú nové možnosti, ktoré digitál prináša.
Najviac si cením, že v agentúre GoodRequest nemajú problém oponovať nám. Ak je niečo v rozpore s kvalitou, upozornia nás na to. Práve to posúva celý produkt.
Marek Lavčák
Head of User Experience Design, Tatra banka
Povedzme teda, že mám nápad na digitálnu inováciu. Čo môžem urobiť ďalej?
Digitál je veľmi dynamický, preto je dôležité pristupovať k inováciám iteratívne a agilne. Žiadna digitálna služba nevznikla okamžite v podobe, v akej ju poznáme dnes. Nápad, ktorý klienti majú, obvykle vychádza z nejakého problému alebo potreby zákazníkov. Mali by byť podložené reálnymi dátami, nielen pocitmi. Prvým krokom je overiť, či nápad skutočne vyrieši daný problém. Na to slúži validácia nápadu, keď sa zákazníci dostávajú do kontaktu s prototypom vašej idey. V digitále to môže zabezpečiť klikateľný prototyp – dizajn, ktorý sa tvári ako funkčný produkt. Potom nasleduje vytvorenie prvej skutočnej verzie vášho produktu alebo služby – MVP.
Čo sa skrýva pod skratkou MVP?
Prvej verzii produktu, ktorú vieme umiestniť na trh, hovoríme MVP (Minimum Viable Product). Obsahuje len funkcie, ktoré sú nevyhnutné na vyriešenie hlavného problému zákazníka a prinášajú pridanú hodnotu. Cieľom MVP je nájsť na trhu takzvaný „product-market fit“, čiže prienik medzi tým, čo potrebujú zákazníci na trhu, a tým, čo ponúka produkt alebo služba. Takýto proces zásadne minimalizuje riziko a náklady, pretože postupujeme v malých krokoch, a umožňuje rýchlo zbierať spätnú väzbu od zákazníkov. To poskytuje podklad pre ďalší vývoj produktu.
Zdroj: GoodRequest
Ako robíte MVP u vás?
Kľúčom k úspechu je dobré zadanie. Začíname konzultáciou, s klientom si povieme, ako mu vieme pomôcť. Snažíme sa vnímať jeho situáciu, zistiť, čo potrebuje, pýtame sa ťažké otázky a nastavujeme očakávania. Následne zvolíme vhodný postup, ktorý je prispôsobený potrebám klienta, a pokračujeme buď validáciou, alebo prejdeme priamo k definovaniu MVP.
Prečo by mali firmy na inovácie prizvať externú agentúru a na čo si treba dať pozor pri jej výbere?
Externí partneri prinášajú inú perspektívu, dávajú priestor riešiť problém agilne bez limitu na prevádzku a majú odlišné tempo a postupy práce. Dobrú agentúru spoznáte aj podľa toho, že nemá univerzálny postup, ale ku každému klientovi pristupuje unikátne. Ďalším zdvihnutým prstom je mapovanie očakávaní manažmentu (stakeholder management). Niektoré firmy sa namiesto toho rýchlo vrhajú do práce. Skúsenosti nás naučili, že dobré zadanie definuje celý projekt. Naši klienti napríklad najviac oceňujú našu asertivitu. To, že preberáme zodpovednosť za produkt, akoby bol náš vlastný. Ak urobia zlé rozhodnutie, upozorníme ich, nedovolíme im spraviť chybu. O tom je partnerstvo.
Čo je podľa vás z toho všetkého kľúčové?
Snáď najdôležitejšou otázkou je, čo bude, keď vám agentúra dodá službu. Iniciatívy, ktoré externé agentúry rozbehli, mnohokrát po ich odchode zaniknú. My si myslíme, že dobrá agentúra má klienta aj niečo naučiť. Produkt po jej odchode žije ďalej a ľudia presne vedia, čo s ním robiť.
Potrebujete pomôcť naštartovať digitálne inovácie? Pomôžeme vám našimi skúsenosťami.
Tento text vznikol v spolupráci s klientom.
