Klienti známej siete jej „požičiavajú“ až 1,9 miliardy dolárov.
„Máte našu zákaznícku kartu alebo aplikáciu? A zbierate body?“ Otázky, ktoré sa stali neoddeliteľnou súčasťou pokladníc u mnohých obchodníkov. Kaviarenský reťazec Starbucks však svoj vernostný program posunul o úroveň vyššie a milióny zákazníkov mu posielajú peniaze ešte predtým, ako si niečo objednajú.
Šampiónmi v monetizácii vernostných programov sú americké letecké spoločnosti, ktoré z precestovaných míľ už vyťažili viac ako zo samotného lietania. Tieto firmy však teraz majú novú konkurenciu v oblasti stravovacích služieb.
Vernostný program siete kaviarní Starbucks má podľa posledných štvrťročných výsledkov „v banke“ 1,9 miliardy dolárov. Starbucks uvádza túto sumu ako súhrnný zostatok na všetkých zákazníckych kartách a aplikáciách svojich stálych zákazníkov.
Malú časť z toho tvoria neuplatnené hviezdičky, prostredníctvom ktorých klienti Starbucksu môžu dostať kávu zadarmo. Drvivú väčšinu z 1,9 miliardy dolárov však predstavujú peniaze, ktoré si na vernostné karty poslali samotní zákazníci, ktorým to v kaviarňach zjednodušuje platenie (a zbieranie hviezdičiek).
Maloobchodníci všetkých druhov milujú vernostné programy. Vracajúci sa zákazníci im totiž okrem tržieb prinášajú aj množstvo užitočných údajov o svojich nákupných zvyklostiach.
Preto ich lákajú na najrôznejšie zľavy a výhody prostredníctvom aplikácií, bodov a vernostných kariet. Starbucks je však jedinečný v tom, že cez jeho služby prúdia doslova miliardy dolárov.
Na konci minulého roka mali zákazníci Starbucksu na svojich vernostných kartách rekordných 2,25 miliardy dolárov. Ide o mnohonásobne viac peňazí, ako svojim zákazníkom rovnakým spôsobom „dlhujú“ jeho konkurenti.
Dokonca aj po zohľadnení skutočnosti, že spoločnosti ako Chipotle, Yum! alebo Domino’s majú výrazne nižšie tržby ako Starbucks.
Porovnanie spoločnosti Starbucks s verejne obchodovanými konkurentmi, ktorí tiež vykazujú celkový zostatok na svojich zákazníckych kartách ako samostatnú položku vo svojich účtovných výkazoch.
Pre kaviarenský reťazec sú tieto miliardy v podstate voľné peniaze, s ktorými môže spoločnosť zatiaľ pracovať. V posledných rokoch Starbucks vďaka tomu získal milióny dolárov na úrokoch.
Je to takmer ako banka. Až na to, že svojim zákazníkom nevypláca úroky z ich peňazí, ale z času na čas ich odmení latte zadarmo.
Kľúčom k tomuto finančnému vankúšu, ktorého hodnota z roka na rok pomaly rastie, je zmena vernostného programu z roku 2016.
Zdroj: štvrťročné výsledky spoločnosti Starbucks (fiškálny rok spoločnosti sa nezhoduje s kalendárnym rokom)
Vtedy Starbucks prestal udeľovať hviezdičky za návštevu svojich pobočiek a namiesto toho začal odmeňovať svojich fanúšikov podľa toho, koľko minuli. V Českej republike je to v súčasnosti jedna hviezdička za každých dvanásť utratených korún.
Deväť rokov stará zmena, ktorá zákazníkov povzbudzuje k nákupu drahších položiek, mala výrazný vplyv na tržby. Na domácom trhu v Spojených štátoch členovia „Starbucks Clubu“ generujú väčšinu tržieb spoločnosti – vlani to bolo rekordných 59 percent.
Starbucks svojim verným zákazníkom dopraje narodeninové bonusy alebo personalizované ponuky na základe ich obľúbených nápojov. Výsledkom je, že počet členov klubu rastie ročne približne o 10 percent.
Americký reťazec kaviarní ich nabáda, aby čo najviac platili prostredníctvom svojich vernostných kariet a aplikácií – napríklad jednoduchým odbavením objednávky na pobočke.
Tým sa šetria poplatky bankám prevádzkujúcim platobné terminály. Zároveň presne vie, čo, kedy a kde jeho konkrétni zákazníci pijú a ako často sa vracajú.
