Nedávno som predával staré auto a ku koncu vyjednávania mi výkupca povedal: „Nechápem to. Všetci mi to zjedia, ale u vás to nešlo.“ Z príbehu sa naučíte, že vyjednávanie nie je len o cene, ale aj o príprave, taktike a správne zvolenej komunikácii.
Ako sa teda nenechať oklamať a vyťažiť z predaja viac, než je kupujúci na začiatku ochotný dať? Popri príbehu z praxe si rozoberieme aj jednotlivé rady a techniky vyjednávania a komunikácie.
Existujú rôzne spôsoby ako vyjednávať. Tento skutočný prípad popisuje tie, ktoré som v tomto kontexte využil.
Poznámka: Vyjednávanie bolo dlhšie. Vybral som najdôležitejšie časti vyjednávania
Kontext:
Uvediem vás najprv do kontextu. Predával som svoje staré auto, avšak hlavná motivácia nebola iba cena, ale aj čo najmenej starostí. Nechcelo sa mi s predajom zapodievať viac, ako je nutné. Preto som sa rozhodol ísť cez jednu zo spoločností, ktorá autá vykupuje a následne predáva.
Začal som prieskumom, aby som navnímal, akú hodnotu má auto. Dospel som k tomu, že ak by som ho predal finálnemu držiteľovi za zhruba 13 500 eur (možno trochu viac), bol by to úspešný predaj.
Príprava je absolútny základ vyjednávania. Túto časť nemôžete podceňovať. Informácia o trhovej cene vytvorila podmienky, ktoré som neskôr využil.
Následne som si dohodol s kupujúcou firmou stretnutie a po skúšobnej jazde, obhliadke, dokumentoch a pár minútach čakania sa vyjednávanie mohlo začať.
- Výkupca = On
- Viktor (autor článku) = Ja
On: „Po dôkladnom zvážení výbavy a poškodení vám dokážeme ponúknuť maximálne 11 500 eur.“
Ja: Chvíľu ticho a potom pokojným hlasom: „Ďakujem vám pekne, žiaľ to nespĺňa moju predstavu.“
Tip:
Toto je jedna z najlepších reakcií, ak druhý navrhne ponuku, ale my chceme viac. Je to spôsob, ako sa efektívne dostať do kvalitného vyjednávania. Keď príjemne poďakujeme aj napriek tomu, že ponuka sa nám nepáči, pomôže to podporiť kooperatívne rozpoloženie.
On: „Už aj 11 500 eur je veľmi dobré. Takéto autá vykupujeme štandardne za 11-tisíc eur.“
Tip:
Aj keď cítite, že to je „blbosť“, nie je dobré na to reagovať. Nechceme sa dostať do debaty o 11 500 verzus 11-tisíc eur, ale chceme sa dostať do debaty o vyšších cenách.
Jednoducho nerozprávajte o tom, čo nechcete. Taktiež ovládnite nutkanie snažiť sa druhému protirečiť. Takáto debata nemá vo vyjedávaní zmysel. Ak by sme sa do nej dostali, zhoršíme si situáciu. Netrávili by sme potom čas tým čo chceme, ale tým čo chce ten druhý.
Ja: „Ďakujem pekne za vysvetlenie. Moje očakávanie je značne vyššie.“
On: „Chápete, že na tom musíme zarobiť? My ho budeme predávať za takých 12 500 eur.“
Ja: „Áno, musíte na tom zarobiť. Ináč by vám to nedávalo zmysel.“
Tip:
- Potvrďte emócie druhého. Má to na protistranu upokojujúci efekt. Cíti trocha pochopenia, a tak vyjednávanie môže plynulejšie pokračovať, smerom, ktorým chceme.
- Ak aj neveríme tomu, čo tvrdí protistrana, je potrebné odolať nutkaniu protirečiť. Nepomôže nám to.
- To že sme už druhýkrát boli „odpísaný“, je vo vyjednávaní absolútne normálne. Netreba sa nechať rozhodiť. Niekedy odmietnutie príde aj päťkrát, niekedy sedemkrát aj viac. Napriek tomu pokračujte vo svojej stratégii.
- Vnímajte spochybňujúce výrazy u druhého a sami ich nepoužívajte. V tomto prípade. „My ho budeme predávať za takých 12 500 eur.“ Výrazy typu za takých, možno, dalo by sa, približne, v tomto momente, ľudia vo vyjednávaní bežne využívajú v tých najnevhodnejších situáciách. Dôvod je ten, že ľudia vo vyjednávaní nehovoria tak celkom pravdu a stres ich núti používať takéto slovíčka nevedomky. Na druhej strane pekne indikujú, že to, čo vravia, pravdepodobne nie je tak celkom pravda.
On: „Dobre. Dokázali by sme dať niečo medzi 11 500 eur a 12 000 eur.“
Ja: „Ďakujem Vám pekne. Žiaľ, 12 000 eur nespĺňa moju predstavu.“
On: „A aká je vaša predstava?“
Ja: „13 100 eur.“
On: „Ako ste dospeli k takejto zvláštnej sume?“ A pokračuje dlhším monológom o podobných autách a že také ešte nepočul…
Ja: „Tak to cítim. Za takú sumu som ochotný auto u vás predať.“ (Nemusíme nič vysvetľovať. Jednoducho je to pocit. Samozrejme, že racionalita je dôležitá. Ak som si v príprave zhodnotil, že auto sa konečnému záujemcovi na trhu predá za približne 13 500 eur, tak niečo musia zarobiť. Do straty určite nepôjdu. Ale protistrane však nič nevysvetľujeme.)
Tip:
Tých 13 100 eur je cielená kotva. Treba nahodiť sumu o niečo vyššie, než chceme dostať, aby bolo prípadne z čoho ustupovať.
Psychológia cien:
Všimnite si, aké sumy druhý používal – sumy sú krásne zaokrúhlené a to nám indikuje, že sa dá ísť vyššie. Používanie „správnych“ cien, čísiel a percent má vo vyjednávaní omnoho väčšiu moc, ako si ľudia myslia.
Cielene som povedal 13 100 a nie 13 000 eur, čo by pravdepodobne mnohí ľudia povedali. Nevytvára to pocit, že to myslím vážne a že je suma 13 100 eur akoby „pevnejšia“?
Tento psychologický vplyv ovplyvňuje finálny výsledok. Inými slovami, držím kormidlo vyjednávania a druhý ani nevie, že to cielene robím.
On: „Dokážeme vám dať 12 200 eur, ale 13 100 eur nie je možné. To je príliš veľa.“
Ja: „Ďakujem vám veľmi pekne, žiaľ, ponuka musí byť vyššia.“
Tip:
- Poďakujte a pokračujte vo svojej stratégii.
- Nerozprávajte veľa.
- Jasne a zároveň príjemne komunikujte, čo chcete vy.
On: Monológ o tom, že je to problém a takto to jednoducho nefunguje. Že auto má drobné poškodenia, ktoré budú musieť riešiť – a to sú dodatočné náklady…
Ja: „Hmm, tak čo teraz?“ (Využil som ďalší princíp vyjednávania – alternatívy. Ideálne, nech alternatívy hľadá druhý.)
On: „Musím sa ísť spýtať šéfa, čo sa dá urobiť.“ (Výkupca použil tzv. princíp autority. Už je to „akože“ také vážne, že to musí rozhodnúť manažér. Napriek tomu, že priam s istotou tam žiadny manažér, ktorého sa bol spýtať, nebol.)
Po chvíli sa výkupca vráti a povie: „Tak 12 500 eur, ale to je naša posledná ponuka.“ (Silné vyjadrenia typu „posledná ponuka“ sú z vyjednávacieho hľadiska iba slová. Nič viac, nič menej. Moja úloha je zistiť, čo je na tom pravdy.)
Tip:
Nezamýšľajte sa nad tým, čo bolo povedané na začiatku – že auto budú predávať za 12 500 eur. Odolajte pokušeniu to spomenúť. Nijako vám to nepomôže.
Je to jeden zo základných vyjednávacích princípov. Žiadny človek vo vážnejšom podnikateľskom vyjednávaní nevraví tak celkom pravdu. Žiadny. Ak si o sebe myslíte, že vy áno, buď sme sa nepochopili, alebo je to obranná reakcia vlastného sebaobrazu. Samozrejme, rozdiel je v intenzite podľa osobnosti a kontextu prípadu.
Ja: „Hmm, čo teraz urobíme, keď sú naše predstavy značne odlišné?“ (Moja cielená otázka, mala za úlohu testovať, čo sa stane a ako vážne to myslí. Opäť som využil princíp alternatívy spomenutý vyššie a prehodil som zodpovednosť na protistranu.)
On: „Ak sa máme dohodnúť, je potrebné sumu akceptovať.“
Ja: „Viem si predstaviť, že vám pomôžem. Ak sme dohodnutí, ponúkam 12 900 eur.“ (Vedel som už dopredu, že auto za 13 100 eur nepredám. Sám som si pridal kotvu, aby som mal kam ustupovať. Rozdiel bol zatiaľ medzi 12 500 a 13 100 eur. Je dobré odolávať pocitu mnohých ľudí – stretnúť sa v strede. Ustúpil som iba 200 z finálneho rozdielu 600 eur a ešte som to podmienil poznámkou, či sme tým dohodnutí.)
Tip:
- Až teraz prišiel čas na ústupok. Ďalší základný princíp vyjednávania je – neustupuj len tak. Nechaj ustupovať druhého a ty ustúp, až keď je to nutné.
- Použitá technika podmieňovania pomocou slova „ak“ je dobrá, keď sme už blízko dohody. Ak by som ju použil hneď na úvod, získal by som výrazne menej a bolo by to aj nevhodné.
On: „Ja som už ustúpil toľko a vy iba na 12 900 eur. Toľko nemôžeme dať.“
Ja: „Máte ťažkú prácu. Takto s ľuďmi vyjednávať a dostávať sa často do asi menej príjemných situácií.“ (Popísaním ťažkej situácie výkupcu a emócie, ktorá za tým asi je, som premostil výčitku na pochopenie. Nielenže to premostilo diskusiu, z ktorej som chcel ísť preč, ale druhého som vrátil do konštruktívneho rozpoloženia. Mimochodom reakcia na výčitku by mi nepomohla.)
On: „Už som zvyknutý. To patrí k mojej práci. Nič si z toho nerobím… Idem sa ešte raz spýtať šéfa, či je, alebo nie je možné ešte niečo urobiť.“
Keď sa výkupca vrátil, povedal: „12 677 eur.“ (Výkupca využil dobré číslo a aj ho dobre intonačne zvýraznil.)
Ja: Dramatické ticho a následne – „Veľmi si vážim, čo ste pre mňa urobili, tak pomôžem aj ja vám. 12 740 € a sme dohodnutí.“
On: „Ja som vám ani nepovedal, že prepis automobilu a ostatné náklady s čistením a … v hodnote 200 eur budú na nás. Vedel som že ste oriešok. Ale iní klienti to musia hradiť. Ale vy chcete ešte viac.“
Ja: „Neviem, ako to u vás funguje. Neviem sa k tomu vyjadriť.“ (Odbočenie od témy ohľadom prepisu, lebo zisťovať, že či to tak robia s inými klientami, vám nepomôže. Samozrejme, že druhý povie to, čo chce povedať.)
tip:
Využívajte ticho, a keď je to vhodné, aj dramatickejšie pauzy. Má to mnoho výhod. Napr. viac sa dozviete, lebo ľudia chcú pauzy vyplniť. V tomto prípade som dramatické ticho využil z dôvodu, aby povedaná suma mala väčšiu váhu. Vytvoril som dôraz a ukázal, že tuho rozmýšľam. Ten, kto okamžite „vypľúva“ protiponuky, pôsobí, že len strieľa.
On: „No dobre tak 12 700 eur.“
Ja: „12 720 eur a v tejto chvíli ste auto získali.“ (Využil som priblíženie toho, že už to má za sebou. Už je iba malý krôčik od konca.) Áno priznávam, tých 20 eur už nemalo pre mňa žiadny zmysel. Urobil som to iba preto, že ma vyjednávanie bavilo a doslova som si to vychutnával.
On: „Čo sa to tu deje? Kupoval som veľmi veľa áut. Všetci mi to zjedia, ale u vás to nejde. Cítim sa zvláštne.“
Ja: „Zvláštne?“
Tip:
Technika verbálneho zrkadlenia s intonáciou prekvapenia je ideálna, keď sa chcete dozvedieť viac. Jednoducho zopakujte jeho posledné slová.
On: „Áno, je to už absolútna hrana. Ak by som dal iba trocha viac ako 12 700 eur, ako by som vo svojej práci vyzeral?“
Ja: „Ako to myslíte?“
On: „No pred svojím šéfom, že neviem vyjednať to čo treba.“ Potom trocha monológ o tom čo interne treba robiť.
Ja: Tých 20 eur mi bolo ukradnutých. Iba ma to bavilo.
„Správne to chápem, že tých 20 eur Vám spôsobí problém.“
On: „No áno. Budem…“ A nasledovalo vysvetľovanie.
Ja: „Nechcem vám spôsobovať problémy. 12 700 eur a prepis na vašej strane a máme dohodu.“
On: „Dohodnuté. Prinesiem papiere.“
Tip:
Sumarizácia na koniec je základ. Pomáha predchádzať budúcim nedorozumeniam.
