Kvalita v hotelierstve nie je len o checklistoch a kontrole. Výkonný riaditeľ Igor Valo a manažérka kvality Andrea Panyiová z TRINITY Hotels približujú, ako sa buduje značka postavená na emócii, detailoch, konzistentnom servise a ľuďoch, ktorí premieňajú štandard na skutočný zážitok.
Čo je podľa vás ako výkonného riaditeľa TRINITY Hotels rozhodujúce pri budovaní úspešného hotelového konceptu?
Rozhodujúce je pozerať sa na biznis cez zážitok, emóciu a kvalitu služby. Samozrejme, čísla sú dôležité, ale ak sa hotel začne sústreďovať iba na výnosy a náklady, v určitom momente sa to odrazí na hosťovi. Verím, že ak zvyšujeme kvalitu, vždy sa nájde klient, ktorý ju ocení.
Skutočnou výzvou nie je hotel postaviť a pekne ho zariadiť, ale dať mu dušu. V našom prípade to tvoria ľudia, ktorí sú v každodennom kontakte s hosťami a dávajú do svojej práce maximum.
Najväčšia hotelová kongresová sála na Slovensku v Hoteli Senec. Zdroj: Trinity Hotels & Resorts
Prečo je práve systém kvality tým, čo v skutočnosti rozhoduje o sile značky?
Značka nie je len logo alebo marketingová komunikácia. Značka je prísľub, ktorý dávame našim hosťom, že ich očakávania budú aj naplnené. V hoteloch Senec, Sitno a Atrium pracujeme s dvoma typmi klientov – rodinnou a biznis klientelou – a tomu prispôsobujeme celý servis.
Pri biznisovej klientele je to aj o technickej kvalite, kapacite a bezproblémovej organizácii. Preto sa snažíme klientom uľahčiť celý proces a ponúkať kongresové aj eventové riešenia na mieru. Systém kvality a nastavenie štandardov nám pomáhajú, aby zážitok nezávisel od náhody, ale bol našou prirodzenou súčasťou.
Skutočnou výzvou nie je hotel postaviť a pekne ho zariadiť, ale dať mu dušu.
Výkonný riaditeľ Igor Valo
Kde je hranica medzi jednotným štandardom siete a individualitou jednotlivých hotelov?
Hranica je v rovnováhe medzi konzistentnou kvalitou a rešpektom k jedinečnosti každého hotela. Ako sieť potrebujeme zabezpečiť, aby klient v každom našom hoteli zažil spoľahlivý štandard služieb. Zároveň však nechceme potlačiť charakter jednotlivých miest.
Hotel Senec pri Slnečných jazerách je spätý s vodou, akvaparkom a letnými zážitkami. Atrium vo Vysokých Tatrách je spojený s horami, lyžovačkou a domácou gastronómiou. Sitno v Štiavnických vrchoch je stredisko, z ktorého nechcete odísť, pretože všetko zažijete priamo v hoteli.
Gastronómia na úrovni v Hoteli Sitno. Zdroj: Zdroj: Trinity Hotels & Resorts
Ako zabezpečujete, aby marketing zodpovedal reálnemu zážitku hostí?
Základom kvalitnej služby je splnenie očakávania hostí. Ak marketing nastaví nereálne očakávania, klient odíde sklamaný, aj keby samotná služba nebola zlá.
Našou úlohou je očakávania nielen naplniť, ale aj prekročiť. Práve malé nečakané momenty, napríklad pozornosť pri odchode, môžu zanechať silnú pozitívnu emóciu.
Najlepšie totiž predáva dobrá skúsenosť. Nových klientov najčastejšie získavate vďaka odporúčaniam ľudí, ktorí u vás už boli spokojní.
Kde vidíte väčšiu výzvu – v nastavení vysokého štandardu alebo v jeho pretavení do reálnej skúsenosti hosťa?
Vysoký štandard sa dá pomerne jednoducho definovať na papieri. Oveľa náročnejšie je zaviesť ho do praxe a najťažšie je udržať ho konzistentne. Preto je pre nás dôležitá nielen kvalita, ale aj jej kontrola. Investujeme čas aj prostriedky do toho, aby sme si overovali, či služba, ktorú hosť reálne zažíva, zodpovedá štandardu, ktorý garantujeme.
Výkonný riaditeľ Igor Valo. Zdroj: Kanovits
Ktoré faktory budú v budúcnosti odlišovať úspešné hotelové značky od priemeru?
Kvalita je dnes absolútny základ. Rozdiel medzi značkami bude najmä v schopnosti vytvárať nové zážitky, emócie a dôvody, prečo sa hosť chce vrátiť.
V TRINITY Hotels veríme, že kúzlo dovolenky sa skrýva v malých „wow“ momentoch, ktoré menia obyčajný pobyt na nezabudnuteľný príbeh – od vône našej vlastnej kozmetiky až po šálku kávy s výnimočným servisom; každý prvok má svoju dušu.
Výnimočnosť detských zážitkov dotvára svet Kamarátov z Trinity. Profesionálny animačný program a osobné puto s maskotmi sprevádzajú klienta počas celého pobytu. Silné momenty pretrvávajú v pamäti ešte dlho po návrate domov. Práve tieto veci dávajú značke charakter.
Igor Valo
Má dlhoročné manažérske skúsenosti v oblasti obchodu, marketingu, cestovného ruchu a financií. So sieťou TRINITY Hotels je spätý od roku 2016 a dlhodobo sa podieľa na jej rozvoji a budovaní značky. Verí, že líder nemusí byť najväčším expertom na všetko, ale musí rozumieť ľuďom, ich uvažovaniu a vedieť ich spojiť pre spoločnú víziu. Vo voľnom čase sa venuje chalupárčeniu, včelárstvu a duchovnému rozvoju. V minulosti sa venoval výchove mladých talentov v rýchlostnej kanoistike aj inklúzii znevýhodnených športovcov v kanoistike.
Na tému kvality služieb, štandardov a práce s tímami nadväzuje Andrea Panyiová, manažérka kvality a vzdelávania v TRINITY Hotels.
Keď sa hovorí o kvalite v hotelierstve, často si pod tým predstavíme kontrolu a checklisty. Čo pod týmto pojmom chápete vy?
Kvalita pre nás nie je len kontrola, štandardy a checklisty. Je to schopnosť vytvoriť klientovi konzistentný zážitok od prvého kontaktu až po odchod. Nejde len o to, aby bolo všetko správne, ale aby si hosť odniesol pocit, že sa u nás cítil výnimočne.
Štandardy nám pomáhajú udržať rovnakú úroveň služieb naprieč hotelmi aj tímami tak, aby hosť cítil rovnakú kvalitu bez ohľadu na to, kto sa oňho práve stará. Skutočná kvalita sa však začína v momente, keď sa proces stretne s ľudskosťou. U nás hovoríme o „TRINITY hostiteľovi“ – človeku, ktorý je všímavý, proaktívny a dokáže dať klientovi pocit, že je skutočne vítaný.
Manažérka kvality Andrea Panyiová v novej reštaurácii Hotela Senec. Zdroj: Kanovits
Ako zabezpečujete, aby sa štandardy kvality dostali až ku každodennej práci tímov?
Veľká časť mojej práce sa odohráva priamo v hoteloch. Každý mesiac navštevujem prevádzky, kontrolujem strediská a stretávam sa s manažérmi aj ich tímami. Spoločne hľadáme možnosti zlepšenia.
Dôležitou súčasťou sú školenia pre recepciu, čašníkov či chyžné. Venujeme sa komunikácii, riešeniu náročných situácií, znalosti produktu aj detailom, ktoré ovplyvňujú celkový zážitok. Na školeniach pracujeme aj s tým, aby zamestnanci vedeli vnímať potreby hosťa skôr, než ich vysloví.
Klient si často nepamätá proces, ale to, ako sa cítil. Cieľom je, aby zamestnanci neboli len vykonávateľmi štandardov, ale sebavedomými hostiteľmi a plnohodnotnými partnermi.
Hosť si často nepamätá proces. Pamätá si, ako sa cítil.
Manažérka kvality Andrea Panyiová
V čom spočíva najväčšia výzva udržať naprieč tromi hotelmi jednotnú úroveň služieb?
Udržať rovnakú úroveň starostlivosti a kvality bez toho, aby sme potlačili autenticitu jednotlivých hotelov. Aj napriek ich odlišnej atmosfére by mal hosť v každom z nich cítiť rovnakú priateľskosť, všímavosť a dôraz na detail. Najmä stáli klienti, prirodzene, porovnávajú vybavenie, program aj schopnosť reagovať na špecifické potreby. Výzvou je preto nastaviť jednotný štandard tam, kde ho hosť očakáva, a zároveň ponechať každému hotelu vlastnú dušu.
Úsmev, záujem a energia sú tým, čo mení štandard na zážitok. Je veľmi dôležité, aby sa zamestnanci vedeli prirodzene tešiť spolu s klientmi. Každý človek v hoteli má možnosť hosťa potešiť, prekvapiť ho alebo mu zlepšiť deň.
Špičkový servis počas eventu v Atrium hoteli. Zdroj: Trinity Hotels & Resorts
Ako zabezpečujete, aby sa kvalita služieb nezmenila podľa sezóny či obsadenosti?
Hosťa nezaujíma, či je hlavná sezóna, náročný deň v prevádzke alebo nižšia obsadenosť. Kupuje si konkrétny zážitok a očakáva, že ho dostane.
Máme nastavené štandardy aj kontrolné body. Samotný manuál však nestačí. Kvalitu pravidelne kontrolujem priamo v hoteloch. Pozorne sledujeme aj hodnotenia a využívame i externý mystery shopping, ktorý nám prináša nezávislý pohľad na reálnu skúsenosť. Našou ambíciou je, aby kvalita bola prirodzenou súčasťou fungovania hotela. Jeden názor v hodnotení môže byť individuálna preferencia. Ak sa však téma opakuje vo viacerých spätných väzbách, je to signál na systémovú zmenu.
Manažérka kvality Andrea Panyiová v prezidentskom apartmáne v Hoteli Senec. Zdroj: Kanovits
Kde vnímate najväčšie výzvy pri budovaní a udržiavaní kvality služieb v hotelierstve?
Najväčšou výzvou je podľa mňa nikdy nezastať, hospitality je neustály pohyb vpred v komunikácii, prístupe, detailoch aj zážitkoch. Som hrdá na to, že kvalitu nevnímame len ako štandard produktu či služby, ale najmä ako prácu s ľuďmi.
Hostia dnes očakávajú stále viac a aj s príchodom nových technológií bude ľudskosť ešte dôležitejšia. Práve preto bude schopnosť vytvoriť skutočný zážitok tým, čo bude hotely odlišovať.
Andrea Panyiová
V hotelierstve pôsobí viac ako 20 rokov. Vyštudovala Ekonomickú univerzitu v Bratislave a manažérske skúsenosti zbierala v slovenských hoteloch aj vo veľkých medzinárodných reťazcoch. V minulosti pôsobila aj ako riaditeľka hotelov, dnes sa v TRINITY Hotels venuje kvalite, kontrole, nastavovaniu štandardov a vzdelávaniu tímov. Je autorkou odborných článkov o hotelierstve. Vo voľnom čase sa venuje plávaniu, behu, cestovaniu a záhrade.
