Zrušili mu let do Spojených štátov, refundáciu dostal po pol roku. „Keby som sa nezaťal, peniaze by som nemal vôbec,“ hovorí mladý Slovák. Peniaze za zrušený let si dokážu vymôcť dvaja ľudia zo sto.
Spanie na letisku, premárnený deň či dva a výdavky, s ktorými nikto nepočítal. Dovolenková sezóna prináša okrem oddychu aj strasti zrušených či odložených letov. Ak ste to zažili na vlastnej koži, viet, aké nepríjemné dôsledky vás čakajú. A hoci by cestujúci mali dostať od aeroliniek odškodnenie, o peniaze treba tvrdo bojovať.
„Štatistiky hovoria, že len dve percentá cestujúcich dokážu sami úspešne vyriešiť nároky a získať kompenzáciu od leteckej spoločnosti,“ hovorí Oľga Mareková, CEO FlyWize – spoločnosti, ktorá pomáha cestujúcim vymáhať kompenzácie.
Hoci ochranu pasažierov už 10 rokov rokov upravuje európska legislatíva, o svojich právach či nároku na kompenzáciu nevedia až ôsmi z desiatich cestujúcich. A letecké spoločnosti si tak podľa Marekovej každoročne pripíšu šesť miliárd eur na úkor neinformovaných cestujúcich.
Jedným z tých, ktorí boj o peniaze úspešne dotiahli do konca, je aj Michal Schmidt.
Bojoval pol roka
Michal si letenku do USA kúpil cez sprostredkovateľský portál Kiwi. Po medzipristátí v Barcelone sa však dozvedel, že letecká spoločnosť Norwegian Airlines zrušila nadväzujúci let.
„Bol som na letisku v panike, že sa mi zrútila celá zaplatená dovolenka,“ hovorí. Keď sa trochu upokojil, zavolal do Kiwi. No neuspel. „Pani z oddelenia služieb zákazníkom mi povedala, že oni sú len sprostredkovateľ a obrátiť sa musím priamo na leteckú spoločnosť,“ popisuje začiatok pol roka trvajúceho boja o svoje práva.
Kiosk aeroliniek na letisku bol prázdny a spojiť sa mu nepodarilo ani telefonicky. Obrátil sa preto na kamarátku Oľgu Marekovú, ktorá založila firmu FlyWize.
„Vysvetlila mi, že v tomto prípade mám nárok na kompenzáciu a poradila mi, aby som išiel do hotela, objednal si nasledujúci let od tej istej spoločnosti, zaplatil všetko z vlastného a odkladal si bločky na dopravu, stravu aj ubytovanie.“
Za zrušený alebo meškajúci let má pasažier podľa legislatívy EÚ nárok na finančné odškodnenie. Málokto to vie. Ilustračná foto: Unsplash/Anete Lusina
Do Spojených štátov napokon Michal doletel. Za novú letenku, ubytovanie v Barcelone, stravu a dopravu však musel zaplatiť navyše takmer 600 eur. „Snažil som sa šetriť a vyberať praktické a lacné riešenia – hotel neďaleko letiska, presuny verejnou dopravou či raňajky v cene ubytovania,“ spomína.
Po návrate na Slovensko napísal leteckej spoločnosti a požiadal o refundáciu nákladov, ktoré mu vznikli v dôsledku zrušeného letu.
Aerolinky ho odkázali na svoj web a automatizovaný formulár. „Postupne som napísal do formulára všetky výdavky a sumy, vyklikal kategórie a odoslal. Stránka ma upozornila, že má technické problémy,“ opisuje. Postup teda zopakoval v inom čase, no výsledok bol rovnaký. Nevyšiel ani tretí pokus.
„Keď som všetko od začiatku vypisoval po štvrtýkrát, hovoril som si, že na toto nemám nervy a vykašlem sa na to,“ dodáva Michal. Údaje napokon prešli, trápenie sa však neskončilo.
Test, kto vydrží dlhšie?
IT systém v ďalšom kroku požiadal o priloženie fotiek bločkov a faktúr za uplatnené výdavky. Michal všetky naskenoval, postupne nahral do systému a odoslal. Smola. Systém mu napísal, že objem nahraných dát presiahol maximálnu kapacitu.
Michal teda všetko opäť naskenoval v nižšej kvalite, ale ani to nestačilo. Napokon musel každú fotku otvoriť v grafickom programe a upraviť jej veľkosť tak, aby sa zmestil do požadovaného limitu. Aby toho nemal tak veľa, niektoré bločky dokonca vypustil.
„Celý proces uplatnenia nároku mi zobral najmenej sedem hodín čistého času a chvíľami som bol presvedčený, že systém je nadizajnovaný tak, aby žiadateľa odradil,“ spomína Michal.
Po prílete do Barcelony Michal Schmidt zistil, že jeho let do USA zrušili. Získanie kompenzácie trvalo pol roka. Foto: archív M. Schmidta
Napokon však dokumenty úspešne odoslal a do elektronickej pošty dostal automatickú odpoveď, že refundáciu dostane do mesiaca.
Prešiel mesiac, no peniaze na účet nepribudli. Michal poslal urgenciu, ktorá ostala bez odpovede. Peniaze neprišli ani po ďalšom mesiaci. „Po troch mesiacoch som si povedal, že mi to asi robia naschvál, aby som sa na to vykašlal. A zaťal som sa,“ spomína Michal. Začal teda firme posielať e-mail s urgenciou každý deň.
Zhruba po týždni aerolinky napokon zareagovali a vydokladovanú sumu poslali Michalovi na účet. Celý proces trval zhruba pol roka.
Dostatok prípadov na nový biznis
„Letecké spoločnosti vo všeobecnosti neinformujú cestujúcich o ich právach a nárokoch na kompenzáciu. Ľudí, ktorí s nimi bojujú o refundáciu nákladov, je veľa,“ hovorí Oľga Mareková, ktorá na obhajobe pasažierov založila svoj biznis.
Šéfredaktor Forbesu Juraj Porubský, Anna Richtrová z Nation 1 VC a Olga Mareková za Aviation Passenger Advice. Foto: Marek Gavlak
Šéfredaktor Forbesu Juraj Porubský, Anna Richtrová z Nation 1 VC a Olga Mareková za FlyWize (pôvodne Aviation Passenger Advice). Foto: Marek Gavlak
Firma FlyWize vyhrala v roku 2021 prehliadku startupov Car Pitch na podujatí Forbes 30 pod 30. Dnes má za sebou rok úspešného pôsobenia na trhu.
Podľa zakladateľky riešili napríklad klientov, ktorí ostali uväznení vyše 32 hodín na letisku bez akejkoľvek podpory či informácií od leteckej spoločnosti, navyše vinou letiska zmeškali dva náhradné lety. „Štvorčlennej rodine sme vybojovali kompenzáciu 2400 eur, hoci im aerolinky ponúkli 600 eur a snažili sa im nahovoriť, že nárok na kompenzáciu majú len ako celok,“ vysvetľuje Mareková.
Ďalšiemu pasažierovi, ktorému pre zrušený let aerolinka ponúkla hotel a kompenzáciu vo výške 300 eur, firma vybojovala dvojnásobok – v súlade s predpismi. „Refundácia trvala štyri mesiace, ale napokon sa oplatilo počkať. Let z Krakova do Chicaga a späť ma potom vyšiel v podstate zadarmo,“ dodáva Filip Paciga, ktorého lietadlo meškalo viac ako tri hodiny.
„Kľúčové pravidlo znie – nenechajte sa odbiť, pretože inak skončíte cez noc na letiskových stoličkách a jediné, čo vám aerolinky dajú, bude nafukovací vankúšik pod hlavu. Aj také som zažil,“ uzavrel Paciga.
Čo najčastejšie riešia pasažieri
A toto sú podľa firmy FlyWize najčastejšie otázky, ktoré zaujímajú pasažierov leteckých spoločností:
Koľko dostanem za omeškaný alebo zrušený let?
Výška kompenzácie závisí od rôznych faktorov, napríklad od vzdialenosti destinácie, dĺžky meškania alebo doby, kedy sa pasažier dozvedel o zrušení letu.
Za let meškajúci viac než tri hodiny sa pohybuje od 250 do 600 eur podľa vzdialenosti destinácie. To isté platí aj na zrušený let.
Pri zrušenom lete majú pasažieri nárok na kompenzáciu v prípade, ak bol let zrušený menej než 14 dní pred odletom.
Kedy dostanem peniaze?
Niektoré letecké spoločnosti môžu vyplatiť kompenzáciu do niekoľkých týždňov, v iných prípadoch to môže trvať aj mesiace – záleží na konkrétnej aerolinke a situácii.
Čo mám robiť, ak mi zrušia plánovaný let?
Čo najskôr skontaktujte svoju leteckú spoločnosť. Zistite dôvod, prečo bol let zrušený, a aké možnosti máte k dispozícii. Zvyčajne vám vedia letenku bez poplatku prebookovať na najskorší možný let. Aj v tomto prípade máte nárok na finančnú kompenzáciu – v prípade, že let bol zrušený menej ako 14 dní pred odletom.
Kedy mám nárok na kompenzáciu?
Ak bol let zrušený z dôvodu technických problémov, problémov s personálom alebo štrajku zamestnancov leteckej spoločnosti a vy ste na letisku, personál vám musí prebookovať letenky na najbližší možný let a zabezpečiť vám ubytovanie a transport do hotela a späť na letisko.
Ak bol let zrušený z dôvodu zlého počasia alebo štrajku zamestnancov, ktorí nepracujú pre leteckú spoločnosť (napr. leteckí dispečeri), nebudete mať nárok na kompenzáciu.
Pre meškanie som nestihol nadväzujúci let. Dostanem kompenzáciu?
Ak ste zmeškali nadväzujúci let z dôvodu meškania alebo zrušenia predchádzajúceho letu, môžete mať nárok na kompenzáciu. Podmienkou je, že ste do miesta príletu prišli neskôr ako tri hodiny od plánovaného odletu. Výška kompenzácie závisí od vzdialenosti destinácie.
Môj let bol zrušený alebo omeškaný už dávno. Môžem dodatočne žiadať o kompenzáciu?
Lehota na podanie žiadosti o kompenzáciu sa líši v závislosti od krajiny, v ktorej sa let uskutočnil. Obvykle máte na podanie až tri roky od dátumu letu. Existujú však výnimky a niekedy je možné uplatniť si nárok aj na lety, ktoré boli zrušené alebo omeškané pred viac než tromi rokmi.
Môžem žiadať o kompenzáciu ak ma pre zmeškaný alebo zrušený let presunuli do vyššej triedy?
Ak ste dostali „upgrade“ do vyššej triedy z dôvodu meškania alebo zrušenia letu, nemusíte sa obávať, že by ste stratili nárok na kompenzáciu. Suma však môže byť znížená na základe rozdielu v cene medzi triedou, ktorú ste si pôvodne rezervovali, a vyššou triedou, do ktorej ste boli presunutí.
Mám nárok na kompenzáciu, ak som sa dobrovoľne vzdal miesta v lietadle?
Ak sa dobrovoľne rozhodnete uvoľniť svoje miesto v lete, nemáte nárok na kompenzáciu. Ak vám však bolo odopreté nastúpenie na palubu preto, že letecká spoločnosť predala viac lístkov, ako je miest v lietadle (tzv. overbooking), môžete získať kompenzáciu až vo výške 600 eur. Suma kompenzácie sa môže líšiť v závislosti od vzdialenosti letu.
Mám nárok na kompenzáciu, ak moja batožina nedorazila alebo som ju prevzal poškodenú?
Ak sa vaša batožina stratí alebo ju dostanete poškodenú, hneď o tom informujte obsluhu letiska alebo leteckej spoločnosti – priamo na letisku. Požiadajte o doklad o stratenej alebo poškodenej batožine a kontakt na človeka, ktorý bude vec riešiť.
Nárok na náhradu za stratu alebo poškodenie batožiny závisí od zákonov v krajine a podmienok leteckej spoločnosti. Po uplynutí 21 dní sa batožina považuje za stratenú a zväčša vám vznikne nárok na finančnú kompenzáciu. V Európskej únii štandardne do výšky 1220 eur, v USA 1525 až 3500 dolárov.
Čo mám robiť, ak ma letecká spoločnosť ignoruje? Koľko dní má aerolinka na to, aby mi poslala odpoveď?
Lehota na odpoveď od leteckej spoločnosti je 30 kalendárnych dní, no v praxi sa na odpoveď čaká aj niekoľkonásobne dlhšie. Aerolinky totiž počas covidu prepustili takmer polovicu zamestnancov a niektoré doposiaľ trpia nedostatkom personálu.
Čo robiť v prípade, že mi letecká spoločnosť povedala, že nemám nárok na finančnú kompenzáciu?
Obľúbená fráza leteckých spoločností je, že nemáte nárok na kompenzáciu z dôvodu „extraordinary circumstances“, teda neočakávaných okolností. Bežný pasažier si často nevie overiť, či je to pravda a na ďalší boj o kompenzáciu často rezignujú. Odporúčame, aby sa cestovateľ obrátil na tretiu stranu, ktorá vie preveriť konkrétnu situáciu.
Keď cestujem s malým dieťaťom, má moje dieťa tiež nárok na kompenzáciu?
Každá osoba s letenkou, dokonca aj domáce zviera, má nárok na finančnú kompenzáciu.
Ak nemám nárok na finančnú kompenzáciu kvôli nepriaznivému počasiu, mám nárok na niečo iné?
Ak na letisku musíte ostať napríklad cez noc, máte nárok na hotel a prepravu z letiska a späť na náklady leteckej spoločnosti.
Čo sa stane, ak prijmem cestovný voucher od leteckej spoločnosti?
Akceptovaním cestovného voucheru strácate nárok na finančnú kompenzáciu.
Aj prijatím vouchera na jedlo strácam nárok na kompenzáciu?
Nie, voucher na jedlo a nápoje je letecká spoločnosť povinná pasažierom poskytnúť v prípade, ak let mešká viac než dve hodiny. Akceptovaním voucheru na jedlo a nápoje nestrácate nárok na finančnú kompenzáciu.
