Zavádzanie nových technológií môže firmám priniesť významné úspory a zvýšiť ich konkurencieschopnosť. Hoci pojmy ako AI a ChatGPT v uplynulom roku rezonovali vo verejnej sfére, mnohé spoločnosti s ich nasadením otáľajú. Odborníci sa však zhodujú, že firmy, ktoré začnú tieto nástroje využívať už dnes, budú môcť lepšie reagovať na nadchádzajúce zmeny, ktoré sú s vývojom AI nevyhnutné.
Nevyužitý potenciál outsourcingu
Využívanie technologických inovácií stojí za optimalizáciou prevádzkových procesov, zefektívnením každodenných interakcií so zákazníkmi a efektívnejším rozhodovaním na základe analýzy údajov. Podľa štatistík Európskej komisie patrí Česká republika do skupiny takzvaných miernych inovátorov, a to aj napriek tomu, že sa jej v rokoch 2022 až 2023 podarilo zrýchliť inovačnú výkonnosť o desať celých, päť desatín percenta, čo je najväčší nárast v celej Európskej únii.
Ďalšou súvisiacou oblasťou, ktorú české spoločnosti často zanedbávajú, je outsourcing, to jest zadávanie činností špecializovaným firmám. „Outsourcingom sa dá ušetriť až pätnásť percent nákladov,“ upozorňuje Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (ISO). Domáce firmy ho však využívajú podstatne menej ako zahraničné. „Ľudia si jednoducho ešte len zvykajú na nové technológie,“ hovorí Petr Studnička, generálny riaditeľ spoločnosti Conectart, najväčšieho prevádzkovateľa call centier na Slovensku a v Českej republike.
Kľúčom k udržateľnému a dlhodobému rastu firiem je nevyhýbať sa digitálnym inováciám, využívať umelú inteligenciu a inteligentne outsourcovať.
Petr Studnička
Umelá inteligencia v praxi
Ukážkovým príkladom maximálneho využitia výhod nových technológií a outsourcingu je Samsung. V spolupráci s firmou Conectart sa najväčšiemu výrobcovi dátových čipov, televízorov a mobilných telefónov podarilo spustiť vlastnú inovatívnu technológiu vyvinutú na mieru pre zákaznícku linku. Tú teraz obsluhuje virtuálny asistent alebo voicebot, ktorý vybavuje požiadavky klientov – odborne nazývaný Smart IVR. Voicebot vedie dialóg so zákazníkom a je schopný buď vyriešiť problém volajúceho, alebo získané informácie odovzdať živému operátorovi.
V jednom projekte s firmou Conectart nasadila spoločnosť Daktela Česká republika jedinečný softvér Daktela Workforce Optimisation, ktorý dokáže ideálne modelovať rozvrhy zmien a predpovedať budúce operácie s presnosťou viac ako deväťdesiat percent. Špeciálne vyvinutá aplikácia zohľadňuje osobné požiadavky agentov, personálne pravidlá a mnohé ďalšie faktory potrebné na vytvorenie efektívneho plánu zmien. Celý systém riadi prácu operátorov na základe komplexného modelu predpovede.
Petr Studnička, generálny riaditeľ Conectart
Expanzia z Českej republiky do zahraničia
Kontaktným centrám sa v Českej republike a Poľsku darí a toto odvetvie stále rastie – podľa portálu Statista sa očakáva, že do roku 2025 dosiahne kombinovaný obrat viac ako miliardu amerických dolárov. Potenciál rastu je dôvodom, prečo spoločnosť Conectart vstúpila na slovenský a poľský trh akvizíciou telemarketingovej firmy Simio. Obchodnou stratégiou najväčšieho domáceho prevádzkovateľa kontaktných centier je expanzia na celom stredoeurópskom a východoeurópskom trhu. Podľa prieskumu zverejneného platformou Statista je potenciál outsourcingu v týchto krajinách stále nenaplnený. „Kľúčom k udržateľnému a dlhodobému rastu je nevyhýbať sa digitálnym inováciám, využívať umelú inteligenciu a inteligentne outsourcovať,“ hovorí Studnička.
Obavy o bezpečnosť a únik údajov
Podľa Studničku sa globálne banky, poisťovne, telekomunikačné a energetické spoločnosti neobávajú úniku údajov: „Všetky tieto subjekty majú bezpečnostné požiadavky na svojich dodávateľov. Minimom je certifikát ISO 27001 pre informačnú a kybernetickú bezpečnosť. Väčšina z nich sa však neuspokojí a robí si vlastné bezpečnostné audity. Je tiež pravda, že len veľmi málo interných kontaktných centier spĺňa bezpečnostné požiadavky tak dobre ako veľké zavedené firmy, takže obavy z úniku údajov nie sú na mieste.“
Certifikát ISO 27001 o informačnej a kybernetickej bezpečnosti potvrdzuje, že všetky informácie, či už interné, alebo poskytnuté partnerom či zamestnancom, sú spracované interne, aby sa zabránilo ich strate alebo zneužitiu. Jednou zo spoločností, ktoré majú túto normu, je Conectart. Na Slovensku a v Českej republike vstúpila v roku 2022 do platnosti novela zákona o elektronických komunikáciách, ktorá napríklad stanovuje, že klientom sa nesmú ponúkať služby cez telefón.
Conectart, a.s.
Spoločnosť Conectart poskytuje komplexné služby kontaktného centra českým a zahraničným zákazníkom už viac ako desať rokov. Do jej portfólia patrí mnoho významných firiem, ako napríklad Samsung, Vodafone, MND, Česká spořitelna, AmRest alebo SAZKAmobil. Vznikla spojením spoločností Informační linky a Direct Communication. V roku 2017 získala ďalšie kontaktné centrum, firmu Quality Brands. Spojením vznikol najväčší poskytovateľ služieb business process outsourcing (BPO) v Českej republike, ktorý v súčasnosti zamestnáva viac ako tisícpäťsto ľudí. Conectart patrí do portfólia fondu GPEF III zo skupiny Genesis Capital. Viac na www.conectart.cz.
Tento text vznikol v spolupráci s klientom.
