Predstavte si, že jeden z vašich zamestnancov príde do kancelárie a povie vám: „Máme veľký problém s jedným z našich klientov, sú na nás nahnevaní a myslím, že o neho môžeme prísť.“ Práve toto je situácia, kedy sa väčšine manažérov zdvihne krvný tlak.
Na jednej stranu, keď ako firma nesprávne odpoviete, skutočne môžete stratiť dôležitého klienta. Keď zle zareagujete na svojho zamestnanca, riskujete, že zahatáte jeho budúci rast, produktivitu v práci a pocit zodpovednosti. Aká by mala byť vaša reakcia, aby sa nestalo ani jedno, ani druhé?
Ako reagujú zamestnanci
Najlepšie spravíte, keď odpoviete: „Čo plánujete urobiť, aby ste to vyriešili?“ Možno to znie príliš jednoducho, ale práve v týchto siedmich slovách je skrytá veľká sila. Počas môjho výskumu som študoval prácu 27 048 výkonných riaditeľov, manažérov a ich zamestnancov a výsledky som spísal do štúdie zvanej: „Riziká ignorovania spätnej väzby zamestnancom“.
Práve v tejto štúdii som prišiel na to, že iba 23 percent zamestnancov má pocit, že keď prídu za svojim šéfom s nejakým problémom, dokáže im dať konštruktívnu radu alebo odpoveď. Naopak, až 17 percent zamestnancov tvrdí, že sa takejto odpovede nikdy nedočká.
Pritom viac ako polovica zamestnancov povedala, že keď za šéfom prídu s nejakým problémom, nereaguje konzistentne. Raz im dá konštruktívnu radu a inokedy ani zďaleka.
Najväčšmi ma však prekvapilo zistenie, že keď má zamestnanec šéfa, ktorý mu vie zakaždým v prípade problému poskytnúť konštruktívnu radu alebo rozhovor, je až 12-krát väčšia pravdepodobnosť, že zamestnanec odporučí túto spoločnosť svojim známym ako skvelého zamestnávateľa.
Pocit zodpovednosti
Prečo je teda najlepšou odpoveďou na to, keď za vami príde zamestnanec s nejakým problémom, jednoduchá otázka: „Čo plánujete urobiť, aby ste to vyriešili?“ Najprv sa pozrime na príklady reakcií, ktoré neprinášajú na stôl nič konštruktívne.
Naozaj by ste nemali viniť zamestnanca za to, že vám priniesol zlé správy. Nepomôže, keď na neho nakričíte: „Ako ste to mohli dopustiť, predsa viete, že je to jeden z najdôležitejších klientov!“ Bezpochyby ide o hroznú odpoveď, a hoci sa k nej takmer nikto otvorene neprizná, asi všetci dobre vieme, že mnoho manažérov reaguje práve takto.
Možno by ste chceli intuitívne zakročiť a povedať: „Hneď tomu klientovi zavolám a sám to vyriešim.“ No určite nechcete odstrčiť svojho zamestnanca nabok, podkopať mu tak jeho sebavedomie a zničiť do budúcna šancu prevziať zodpovednosť za svoje chyby a proaktívne hľadať na problémy riešenia.
Navyše sa tak dostanete do začarovaného kruhu, v ktorom sa k zamestnancovi správate ako k dieťaťu, poučujete ho a opravujete jeho chyby. Netreba ani dodávať, že takáto reakcia znižuje šancu pracovného aj osobnostného rastu vášho zamestnanca.
Namiesto toho, aby ste podporovali svoj tím v neustálom zlepšovaní sa, dosiahnete akurát to, že zamestnanci zostanú zaseknutí v doterajších medziach a ani sa len nepokúsia vyriešiť vzniknuté problémy na vlastnú päsť. Načo aj, keď namiesto nich zakaždým zakročíte?
Budovanie dôvery
Naopak, keď sa opýtate zamestnanca, čo by urobil s problémom, ktorý vám práve predostrel, umožňujete mu zapojiť svoje kritické myslenie a cibriť ho. Zároveň sa tak učí, ako prevziať vo firme iniciatívu a pristupovať k problémom proaktívne. Čo v konečnom dôsledku znamená, že vás ako manažéra nebude viac zaťahovať do každého problému, ktorý si nevyžaduje vašu okamžitú pozornosť.
Vypracoval som aj štúdiu „Ako budovať dôveru na pracovisku“, v ktorej som sa viac ako 7-tisíc zamestnancov pýtal, či dôverujú svojim nadriadeným. Pomocou regresnej analýzy sme spolu s mojim tímom zistili, že to, či zamestnanci dôverujú svojim šéfom, závisí predovšetkým od toho, či dokážu v prípade problému reagovať konštruktívne.
Z toho vyplýva, že keď nabádate vašich zamestnancov, aby sami prišli s riešením nejakého problému, nielenže im umožňujete ďalší profesionálny rast, ale ešte aj posilňujete dôveru medzi vami.
Navyše, predstavte si, že namiesto takéhoto konštruktívneho prístupu začnete svojho zamestnanca obviňovať. Myslíte, že v budúcnosti príde za vami, keď bude vedieť o nejakom probléme? Pravdepodobne nie.
Pritom ďalšie štúdie ukazujú, že keď sa zamestnanci prestanú zverovať šéfovi so svojimi problémami, je to práve on, kto najčastejšie dostane výpoveď.
Chce to trpezlivosť
Tento prístup si vyžaduje od lídra trocha viac trpezlivosti. Napokon, určite budete potrebovať niekoľko minút, aby ste si sadli a v pokoji vypočuli nápady vášho zamestnanca, ako tento problém vyriešiť.
No pamätajte na to, že keď manažér trávi viac času so svojimi zamestnancami, má najväčšiu šancu vybudovať medzi nimi dôveru a ešte aj získať inovatívne riešenia, z ktorých bude profitovať celá firma. Predovšetkým pokiaľ ide o konštruktívne diskusie, do ktorých sa zamestnanci aktívne zapájajú.
Najčastejšie trávia zamestnanci so svojim šéfom asi tri hodiny do týždňa. No podľa mojej štúdie „Optimálny čas strávený so šéfom“ je potrebný dvojnásobok času na to, aby zamestnanci podávali vyššie výkony.
Podľa tejto štúdie sú zamestnanci, ktorí trávia so šéfom až šesť hodín týždenne, omnoho viac inšpirovaní, inovatívni, viac sa zapájajú a majú vyššiu mieru vnútornej motivácie, než tí, ktorí s ním trávia menej času. Preto sa manažérovi oplatí investovať svoj čas do zamestnancov.
Na záver je dôležité povedať, že možno sa niekedy opýtate zamestnanca, ako by riešil problém on a nedostanete žiadnu odpoveď. Jednoducho nevie. Práve vtedy prichádzate na rad a môžete mu pomôcť či odovzdať nejakú radu.
No aj v tom prípade majte na pamäti, že by ste nemali tejto konverzácii dominovať. Predsa nechcete, aby ste vo svojom zamestnancovi podkopali šancu na rozvoj kritického myslenia a inovatívnych prístupov, ktoré mu v budúcnosti pomôžu samostatne riešiť ďalšie problémy.
Prispievateľ Mark Murphy píše pre Forbes o kariére.
