Psychológ a vyjednávač Dušan Ondrušek hovorí v deviatej epizóde podcastovej série Nevyhorení o tom, ako konštruktívne zvládať konflikty. „Konflikt je pre spoločnosť potrebný a posúva nás vpred,“ hovorí a dodáva, že na začiatku je vhodné si ho otvorene pomenovať. „Nemali by sme robiť to, že iba našou blbou náladou dáme najavo, že niečo nie je v poriadku,“ dodáva.
V rozhovore sa dočítate:
- Prečo potrebujeme konflikty,
- aké chyby robíme pri ich riešení,
- prečo by šéf nemal byť prvý, kto povie na stretnutí svoj názor,
- ako je možné, že diskusia ľudí z dvoch opačných pólov, ich posunie ešte viac od seba,
- aké sú zásady dobrej hádky.
Nie je to len „výbuch“ emócií
Kedy ste sa naposledy dostali do konfliktu?
Nepamätám si na nejaký veľký výbuch, teda to, čo by väčšina ľudí označila ako konflikt. No situácií, v ktorých mám rozdielny názor ako iní ľudia, to sa deje takmer každý deň a neberiem to ako nejakú zvláštnu situáciu.
Je teda nesprávne vnímať konflikt len ako ten „výbuch“ emócií ?
Áno, pretože samotný výbuch nie je konflikt. Je to len spôsob, akým sa konflikt (ne)rieši. V tomto prípade je potrebné odlišovať, čo je konfliktná situácia, čo je konflikt a čo sú spôsoby, akým ku konfliktu pristupujeme.
Konflikt samotný je v poriadku, ten nie je ani dobrý ani zlý, je to legitímna súčasť našich životov. No existujú nepríjemné a nekonštruktívne spôsoby, ktorými sa ho snažíme riešiť. Často sú nedostatočné a nevhodné.
Odstúpiť od situácie
Aké sú najčastejšie chyby, ktoré robíme?
Odlíšil by som individuálnu úroveň a úroveň organizácie, alebo dokonca komunity. Na tej individuálnej úrovni sa často snažíme konflikty riešiť príliš skoro, ešte v čase, keď nemáme dosť informácií a podkladov. Do situácie sa teda vrháme rozrušení a pod tlakom nepríjemných emócií.
Ja odporúčam nechať si čas na vydýchnutie, odstúpiť od situácie a vrátiť sa k nej neskôr. Ľudia ju potom zvyknú vnímať trochu inak.
Oveľa zložitejšie je to pri situáciách, ktoré sa týkajú väčšej skupiny alebo organizácie. Tam už naozaj treba robiť analýzu. Ísť do konfliktu s pokojnou hlavou a pred tým, než urobíme akýkoľvek zásah, by sme si mali rozobrať, čo sa vlastne deje a pochopiť, kde sa v tej situácii nachádzame.
Keď nás ovláda hnev
Máte nejaké tipy, ako lepšie zvládnuť situáciu, keď nás ovládne hnev? Ako vtedy len tak odstúpiť od konfliktu?
Neexistuje nejaká zázračná metóda, ale to, čo časti ľudí pomáha, je pozrieť sa na to z väčšej diaľky. Niekedy, keď sa človek díva na seba, tak je to viac smiešne než znervózňujúce. Pohľad zboku nám pomáha získavať väčšiu kontrolu nad situáciou.
Určite sú situácie, keď je to veľmi náročné a chce to skúsenosť a opakovaný tréning, aby sme sa ich naučili zvládať. Tu je tiež dôležité sebapoznanie. Ak sa poznáme a vieme, že máme tento typ reagovania v istých situáciách, tak vtedy neriešme závažné veci.
Deje sa to najmä vtedy, keď je človek veľmi unavený, má toho veľa, čerpá posledné zbytky energie. Môžeme povedať alebo urobiť niečo, čo neskôr oľutujeme.
Skúste sa vtedy odreagovať, nechať si to odležať, skúsiť fyzickú aktivitu. Nestavať na tom, že so mnou niečo zametá a nie som za to zodpovedný.
Aká veľká časť nezhôd vyplýva z toho, že sa navzájom málo počúvame?
V komunikačných konfliktoch je to najmä o tom, že sa nepočúvame, alebo sa počúvame zaujato. Aj preto niekedy psychológovia počas párových terapií nechajú jedného z partnerov zopakovať, čo počul. Potom sa veľmi čudujeme, aké slová vlastne počul od partnera.
Často si domýšľame, prifarbujeme skutočnosť a pridávame motivácie, ktoré tam neboli. Mali by sme teda lepšie počúvať, čo nám hovoria iní. A počúvať s úmyslom porozumieť im a nie s úmyslom hneď reagovať.
Keď začneme rozmýšľať nad tým, čo máme tej osobe odpovedať, v tom momente vypíname uši, pretože sa pripravujeme a sústredíme na svoju odpoveď viac než na to, čo nám ten človek hovorí.
Systémová nespravodlivosť
Aké ďalšie chyby ešte robíme?
Ďalšou z chýb je to, že automaticky predpokladáme zlý úmysel druhej strany. Máme pocit, že ten druhý nám chce zle, že keď nám niečo vyčíta, alebo hovorí to, čo si neželáme počuť, tak je to so snahou ublížiť nám alebo potrestať. No tak to nemusí byť.
Časť kritiky je vedená úprimnou snahou zmeniť situáciu a pomôcť, no my tú dobrú motiváciu nepočujeme. Preto by sme si to mohli raz za čas overiť a pýtať sa: „Prečo mi to vlastne hovoríš?“ „Čo tým chceš dosiahnuť?“ Byť otvorený tomu, že ľudia to nemusia myslieť zle.
Ďalšia veľká chyba je, že v konfliktoch vidíme len vzťahovú stránku. Veľmi preceňujeme psychologické príčiny, to, ako to tí ľudia myslia, a zabúdame na všetky iné zdroje konfliktov. Konflikty však môžu vznikať aj preto, že je tam nejaké štruktúrované nedorozumenie – ide o systémové chyby v organizácii. Nie je to teda dané tým, že by sme sa nemali radi a neznášali sa, ale tým že v tej organizácii vzniká systémová nespravodlivosť.
Viete uviesť príklad?
Napríklad, keď sú vo firme ženy systematicky menej platené za tú istú prácu ako muži s odôvodnením, že muži sú živitelia rodín a predsa potrebujú vyšší plat a odmeny bez ohľadu na výkon. Tu zavádzame systémovú nespravodlivosť, ktorá nakoniec vyústi vo veľký hnev a konflikt.
Dušan Ondrušek je autorom alebo spoluautorom 11 kníh. Foto: archív Dušana Ondrušeka
Dušan Ondrušek je autorom alebo spoluautorom 11 kníh. Foto: archív Dušana Ondrušeka
Na ženy sa však v tomto prípade nemôžeme pozerať ako na niekoho, kto je agresívny, na koho treba ísť terapeuticky a robiť s ním nejakú meditáciu, pretože to nie je podstata konfliktu. Najprv sa tu treba postarať o rovnomerné odmeňovanie a princípy spravodlivosti. Keď to nezabezpečíme, tak potom interpretovať akékoľvek výbuchy a konflikty len psychologickými príčinami je veľmi nešťastné a vôbec to nepomôže.
Pri interpretácii konfliktov teda často ostáva na vzťahovej a psychologickej úrovni, no už dosť dlho vieme, že konflikty môžu mať rôzne zdroje. Niekedy je zdrojom naozaj ten vzťah, vtedy na ňom treba pracovať. Ale niekedy je to len odlišný záujem a vtedy treba pracovať na týchto objektívnych ukazovateľoch.
Nástrahy ticha
V jednom rozhovore ste povedali, že je dôležité si konflikt otvorene pomenovať. Prečo?
Áno. Mali by sme si ho priznať a dohodnúť sa na tom, že spoločne ideme riešiť problém. Nemali by sme robiť to, že iba našou blbou náladou dáme najavo, že niečo nie je v poriadku.
V jednom momente by sme si mali povedať: „Poďme toto vyriešiť, venujme tomu nejaký čas, lebo je to niečo, čo nám obidvom bráni fungovať ďalej.“
Často sa stáva, najmä v domácnosti, že sa partneri nerozprávajú, majú tzv. tichú domácnosť. Kam to až môže dospieť?
Ostať ticho je jedna z najhorších foriem pasívnej agresie. Keď namiesto riešenia problému ostávame ticho, nie je to vhodné. Časť ľudí to má, žiaľbohu, tak, že sa vtedy nevie vyjadriť. No celú situáciu to iba zhoršuje.
Čítal som o ľuďoch, ktorí sa dokázali roky či desiatky rokov nerozprávať, až do úplnej patológie, ktorá rozbíja vzťah. Ak sa to len trochu dá, mali by sme sa týmto situáciám vyhýbať, lebo to ticho nepomôže ani jednému ani druhému. A prelomiť ho po niekoľkých dňoch je potom oveľa ťažšie.
Čím to je spôsobené, že niekedy nevieme otvárať pálčivé témy a pomenovať konflikt?
Tých príčin môže byť veľa. U časti ľudí je to veľmi citlivá záležitosť, keď vnútorne narážajú na nejakú bariéru. Boja sa, že sa ocitnú v nepríjemnej situácii, tak sa radšej rozhodnú, že o tom nebudú rozprávať, hoci vedia, že to vôbec nepomáha.
Časť ľudí môže mať aj veľmi zlú skúsenosť, keď sa napríklad niečo pokúsili otvoriť v minulosti a reakcia, ktorá prišla, bola absolútne hrozná.
Pravidelné rozhovory
Ako nájsť balans medzi tým „vybľafnúť“ niečo pod náporom emócií bez toho, aby sme si to premysleli, a tichou domácnosťou?
Často pomáha prevencia. Keď napríklad zistím, že sme sa s partnerom dlho nerozprávali a nazhromaždilo sa mi pár vecí, ktoré mi prekážajú a sú zásadné, tak pomôže, keď si ich spolu prejdeme.
Najprv pripraviť partnera na to, že mu chcem povedať niečo dôležité, a, samozrejme, nevyblafnúť na neho úplne všetko naraz. Nájdite si pokojný čas, keď obetujete polhodinu takejto situácii a porozprávajte sa.
Ideálne sa snažte začať pozitívne a skončiť pozitívne. Keď začnete z ničoho nič kritikou, v strede dáte tú najväčšiu smršť a skončíte opäť kritikou, tak je to zážitok, ktorý nikomu z nás nepomôže.
Takéto vychrlenie kritických pripomienok často slúži len ako odbúranie napätia a je to nešťastné.
Dusiť v sebe nespokojnosť až do momentu, keď to nezvládneme a musíme to tomu človeku vykričať, tiež nepomôže.
Dušan Ondrušek
Je psychológ a skúsený vyjednávač, ktorý má za sebou zmierovanie hlbokých konfliktov v približne 40 krajinách sveta. Založil a vedie organizáciu Partners for Democratic Change Slovakia (PDCS), ktorá sa snaží kultivovať priestor pre dialóg, šíriť poznatky a zručnosti pre alternatívne spôsoby riešenia konfliktov, hlavne v oblasti komunitných a verejných konfliktov. Pôvodne pracoval ako psychológ, venoval sa poradenstvu a terapii. Od roku 1990 sa trénersky a konzultačne zameriava prevažne na oblasť organizačného rozvoja, alternatívnych spôsobov riešenia konfliktov a nenásilnej komunikácie. Je autorom a spoluautorom 11 kníh.
Tvrdohlavosť
Existujú ľudia, ktorí zo zásady nechcú nesúhlasiť. Keď počujú iný názor, alebo dochádza k stretu dvoch opačných pólov, tak sa stiahnu. Aký veľký je to problém?
Je to veľký problém, keď sa to stane prevažujúcou kultúrou v nejakej organizácii alebo vo firme. Myslím si, že konflikty sú potrebné pre zdravý život a zdravé fungovanie v súkromných a pracovných situáciách.
Často narážame na fenomén „group think“, čo je spôsob myslenia v súdržných skupinách, ktorý vzniká v dôsledku skupinového tlaku na jednotlivcov konať určitým spôsobom a navzájom súhlasiť. Pekne to opísal spisovať Dominik Tatarka v knihe Démon súhlasu.
Ľudia v takejto organizácii majú pocit, že nesúhlasiť je nebezpečné a neželané a v snahe nerobiť problémy, všetci súhlasia so všetkým. No keď všetci súhlasia, nevznikajú tvorivé nápady a môžu vnikať obrovské chyby.
Ak sa ľudia necítia dostatočne samostatní v tom, aby otvorene prejavili nesúhlas, vedie to k veľmi zlým politickým alebo manažérskym rozhodnutiam.
Ak mi teda v nejakej firme povedia, že nemajú konflikty, nepovažujem to za dobrý signál. Dobrá firma sa pozná aj podľa konfliktov, lebo tie nás poháňajú vpred. Ukazujú nám rôzne alternatívy, ako pristupovať k veciam. A je to oveľa lepšie, ako urobiť z konfliktov tabu.
Konfliktový dlh
Hovorí sa aj, že by šéf na porade nemal byť prvý, kto povie svoj názor, pretože automaticky udá smerovanie diskusie. Je to pravda?
Áno, nie je veľmi šťastné, keď šéf hneď komentuje nápady ostatných. Tí, ktorí ako prví dávajú hodnotenia, veľmi silne ovplyvnia celú diskusiu a aj to, či sa návrh zavrhne alebo prijme. Zrelí šéfovia preto mlčia a hovoria až ako poslední, aby ostatných neovplyvnili.
Hovorí sa aj o tzv. konfliktovom dlhu. O čo ide?
Táto teória hovorí o tom, že organizácia by mala vyvolávať pravidelnú a konštruktívnu debatu o bodoch, v ktorých sa môžeme odlišovať. Keď to dlhodobo nerobíme, tak sa v nás môže vytvárať napätie, ktoré vrie a pravidelne sa objavuje až do momentu, keď je tlak neúnosný a začne si na vás vyberať svoju daň.
Potom začne tá organizácia „vybuchovať“ neorganizovane a neregulovane, lebo sa v nej nazhromaždili chronické konflikty. Máme dlh, ktorý najprv musíme prekonať.
„Mali by sme lepšie počúvať, čo nám hovoria iní,“ hovorí psychológ a vyjednávač Ondrušek. Foto: Freepik
Konštruktívna hádka
To sa asi môže diať aj na úrovni jednotlivca. Napríklad, ak v sebe dlhodobo potláčame hnev…
Áno. Keď v sebe dlho potláčame hnev, tak môžeme skončiť s neschopnosťou kontrolovať, čo vlastne robíme. Je to rovnako nebezpečné, keď sa to deje na úrovni jednotlivca, ako na úrovni celého kolektívu alebo spoločnosti.
Existuje niečo také ako dobrá hádka?
Samozrejme. Sú špecialisti, ktorí učia ľudí, ako sa hádať. Kedysi dávno jeden český psychológ Stanislav Kratochvíl dokonca definoval pravidlá konštruktívnej hádky, ktorá prechádza cez konkrétne kroky a fázy.
Dnes sa mi to zdá už trošku mechanistické, ale podstata tej myšlienky, že vieme bez násilia a bez nejakej ťažkej nepohody zvládať a rozprávať o veciach, kde sa odlišujeme, je veľmi užitočná.
Zásady dobrej hádky
Skúsme si načrtnúť niektoré zo zásad, ktoré by mala mať dobrá hádka.
V prvom rade by sme si mali pomenovať cieľ: Čo chceme dosiahnuť? Čo má byť výsledok toho, že budeme dlhšie o ničom sústredene rozprávať?
Tiež by sme si mali pomenovať pravidlá a zastaviť sa, ak sa vyskytnú neželané spôsoby, napríklad osobný útok či zhadzovanie. Je v poriadku mať pri takýchto náročných diskusiách rôznorodé emócie. Nie je v poriadku fyzický útok, zhadzovanie a útočenie na citlivé miesta toho druhého, špeciálne na také, ktoré nemôžeme zmeniť.
Keď je hádka dobre vedená, tak by mala skončiť nejakou dohodou o tom, v čom spolu ladíme, kde sa vieme zhodnúť, a v čom cítime, že sa úplne odlišujeme a nevidíme žiadny spôsob, ako sa cez to dostať.
Pri konflikte, ktorý nie je záležitosťou dvoch ľudí, ale hovoríme o dvoch alebo viacerých skupinách, je to oveľa dlhší proces. Niekedy je dobré mať v takýchto situáciách na pomoc tretiu stranu a odborníkov na tento proces – facilitátorov alebo mediátorov. To sú ľudia, ktorí dokážu formulovať pravidlá, ktorými sa budú skupiny riadiť, budú udeľovať slovo, pomenujú, či to, čo odznelo, je fakt, ktorý možno podoprieť argumentami, číslami či štatistikami, alebo to je len dojem.
Zaujímavý experiment
Výskumy dokonca ukazujú, že neregulovaná diskusia môže dve strany ešte viac rozštiepiť.
Áno. V prípade, že nie sú formované žiadne pravidlá, je to najhoršie. Veľa sa tomu venoval Cass Sunstein, ktorý napísal niekoľko vynikajúcich knižiek na tému polarizácie a toho, ako sa snažili zmierovať ľudia s protikladnými názormi.
Veľmi známym je jeho experiment spred 15 rokov, kde dal dokopy ľudí z prostredia demokratov a republikánov v Amerike. Rozprávali sa na témy, ktoré sú veľmi citlivé, napríklad interrupcie, menšiny, globálne otepľovanie…
Diskusiu začínali s naivným predpokladom, že keď dáme ľuďom, ktorí si nerozumejú kvôli protikladným názorom, šancu rozprávať sa, tak to bude výborné a pomôže im to. Opak bol pravdou.
Pred i po diskusii výskumníci odmerali, aké sú ich postoje k týmto otázkam. Prirodzene – na začiatku boli odlišné, ale po diskusii sa ich postoje odlišovali ešte viac. Oba názorové tábory sa posunuli od seba, dostali sa oveľa bližšie k extrémnym pólom. Pritvrdili svoje postoje a na pomyselnej postojovej škále sa začali posúvať viac ku krajom, hoci na začiatku tie rozpory neboli až tak ostré.
Ukázalo sa, že diskusii vôbec nepomáhalo ak bola spontánna a neriadená, bez facilitátora a bez určenia nejakých pravidiel.
Výzvy dnešnej doby
Čo konflikty cez internet? Čím sú špecifické?
Internet nám priniesol nový typ komunikácie, kde tí ľudia nekomunikujú zoči voči. Jednou z výziev je tzv. „flaming“, teda plamenné diskusie.
Často dochádza k tomu, že na internete idú ľudia veľmi rýchlo do agresivity, majú tendenciu zhadzovať svojich „protivníkov“, pretože ich nevidia. No to, čo vidíme na sociálnych sieťach, nie je obrazom celej spoločnosti.
Aj tu platí, že tí prví komentujúci zvyčajne udávajú tón tej debaty?
Áno, výskumy potvrdzujú, že ľudia, ktorí sa ozývajú ako prví, nastoľujú tému a udávajú tón, v akom bude diskusia prebiehať. A zatiaľ čo názory v spoločnosti sú rozložené tak, že jedna menšinová časť má extrémny názor na jednej strane a druhá strana presadzuje druhý extrém, väčšina spoločnosti je niekde v strede.
No v diskusiách na internete tento stred vôbec nie je počuť. Nevidíme v nich reálne rozloženie síl a keď si nedáme pozor, môžeme skĺznuť do pocitu, že tu máme iba ľudí, ktorí niečo veľmi chcú alebo veľmi nechcú. To nie je pravda. Všade je početná skupina, ktorá nemá názor, alebo je niekde v strede, len nemá potrebu sa angažovať v diskusiách.
Bez neverbálnej komunikácie
Čo ešte priniesla komunikácia na diaľku?
Problémom je aj zúžený priestor online sveta, v ktorom odpadá množstvo signálov neverbálnej komunikácie. Napríklad, že sa usmejeme, niekam sa zahľadíme, alebo si pred poradou dáme „small talk“. Čisto písomná komunikácia je ochudobnená o kontext, ktorý nesie veľa informácií.
Nie je tu priestor pre drobné komentáre, pozdravy, „vtípky“ či vyjadrenia emócií, ktoré sú súčasťou bežného pracovného života. To, že sa pozdravíte, opýtate sa „Ako sa máš?“, nie je úplne zbytočné.
Síce to nenesie hlavný obsah, ale dáva to veľa signálov o našom vzťahu, je to akoby sme niekoľkokrát denne povedali kolegovi: „Vážim si ťa.“ „Záleží mi na našom vzťahu.“
Keď však nabehneme na systém, že sa rozprávame iba dištančne, spustí sa Zoom a hneď začína porada s tým, čo máme vyriešiť, môže to nastoliť bojovnejšiu atmosféru.
Ak by ste mali dať čitateľom na záver nejakú radu, ako efektívnejšie riešiť konflikty, čo by to bolo?
Páči sa mi myšlienka o tom, že „hulváctvo“ je nákazlivé – keď pripustíme prejavy agresie a ponižovania ostatných, tak sa to bude šíriť. Musíme teda zastavovať takéto prejavy už niekde v začiatkoch, pretože to, čo môže vyzerať nenápadne, môže nakoniec skončiť násilnými konfliktami. No tá pekná časť tvrdenia je v tom, že rovnako môžeme šíriť aj dobro, citlivosť, empatiu a posolstvá, ktoré budú užitočné.
O podcaste
Duševné zdravie, well-being, osobný rozvoj či zdravé pracovné prostredie. To sú oblasti, ktorým sa bude venovať prvá podcastová séria magazínu Forbes a úspešného projektu Nevyhorení. Pri každej časti nájdete aj dodatočné zdroje k téme či tipy na zaujímavé čítanie, pozeranie a počúvanie od autorky aj odborníkov, ktoré budeme posielať tiež formou nášho newslettera Nevyhorení. Prihlásiť sa na jeho odber môžete tu.
Ďakujeme partnerovi podcastu TITANS freelancers.
