Z malého brnianskeho startupu vybudoval firmu, ktorá minulý rok predala letenky za viac než dve miliardy eur.
Oliver Dlouhý, zakladateľ Kiwi.com, hovorí o tom, ako sa rodí globálna firma z Česka, prečo vo firme zakázali české slová, ako ich zmenila dohoda s Ryanairom a prečo umelá inteligencia dnes zvláda 70 percent práce ich zákazníckej podpory lepšie než ľudia.
Opýtali sme sa ho teda, ako sa z Brna buduje globálny hráč, kam smeruje a akú úlohu v tom všetkom hrá umelá inteligencia. Toto je Oliverova cesta – jeho vlastnými slovami.
Ako sa z Brna buduje globálna firma? Všeobecne by tá otázka mala znieť skôr: ako sa z malej Českej republiky, z akéhokoľvek mesta, buduje svetový projekt. A na to treba niekoľko prísad.
Po prvé, produkt musí byť globálne relevantný a škálovateľný. Ak niekto vytvorí produkt pre rybárov a predajcov kaprov, nemôže čakať úspech v Los Angeles.
Letenky sú však niečo iné – lieta sa po celom svete, letenka vám príde e-mailom alebo do aplikácie, je to biznis oveľa jednoduchší než fyzický tovar, netreba riešiť logistiku. Takže globálny a škálovateľný produkt je prísada číslo jeden.
Druhá, rovnako zásadná vec, je špičkový tím ľudí s globálnym nastavením mysle. V začiatkoch nám s tým veľmi pomohol JIC, kde sme sa zúčastnili akcelerátora StarCube. Bol dosť univerzálny, takže sme si z neho vybrali len to, čo sme potrebovali. A to boli hlavne kontakty. Rozšírili sme sieť o ambicióznych ľudí, ktorí buď už mali globálne skúsenosti, alebo ich chceli získať – a to mení spôsob, akým sa firma buduje. Niektorí z tých, ktorí nás vtedy mentorovali, sa neskôr stali našimi zamestnancami.
Ďalšou mojou prioritou bolo mať od začiatku globálne myslenie – takže aj v čase, keď sme boli ešte česko-slovenský tím piatich ľudí, sme mali ako firemný jazyk angličtinu. Dokonca sme vtedy vyberali pokuty za české slová. Pozitívom je, že keď takúto kultúru nastavíte natvrdo, oveľa ľahšie potom prijímate ľudí zo zahraničia – cítia sa u vás ako doma, nie ako v cudzom prostredí.
Často som v iných startupoch videl prezentácie v češtine, all hands meetingy v češtine… Znie to ako detail, ale funguje to len vtedy, keď máte lokálne ambície. Akonáhle chcete ísť do zahraničia a byť úspešní, musíte prepnúť mindset – ľudia z celého sveta u vás nebudú chcieť pracovať, ak sa nebudú cítiť ako súčasť vašej firmy a kultúry.
A tam je čeština no go. U nás ju takmer nepočuť, hoci približne polovica ľudí sú Česi a Slováci. Takže aby som to zhrnul: globálny a škálovateľný produkt, ambiciózny tím a od začiatku globálny mindset a kultúra. Potom môžete vyraziť dobyť svet.
Ale pokojne pritom zapustite pevné korene doma. Najväčšiu kanceláriu máme v Brne a tak to aj zostane. Hoci Barcelona, kde máme druhú najväčšiu kanceláriu, Brnu už dosť šliape na päty. Zamestnancov naberáme podľa toho, kde je práve talent pool, ktorý potrebujeme. Nie sme teda odkázaní len na Brno alebo Česko.
V Barcelone máme napríklad veľký dátovo-analytický tím. V tomto sektore je tam silné know-how, ale zároveň tam sídlia aj ďalšie globálne firmy z oblasti cestovného ruchu, takže o kvalifikovaných ľudí súperíme so Skyscannerom či eDreams.
V Brne máme tiež niekoľko skvelých dátových analytikov, ale talent pool v tejto oblasti je v Česku pomerne obmedzený. Barcelona sa stala populárnou destináciou, kam sa sťahuje veľa ľudí z celej Európy – sú tam dobré firmy, fajn pracovné podmienky, príjemná klíma, more, pláže. Je to raj pre šikovných ľudí.
Držte si kurz, ale sledujte, kedy sa oplatí trochu otočiť kormidlo. Prvým míľnikom pre nás bolo vôbec objavenie nášho biznis modelu, vďaka ktorému sme približne desať rokov rástli veľmi rýchlo. Išlo spočiatku o kombinovanie letov cez porovnávače cien. Tam sme si uvedomili, že a) zákazníci o to majú veľký záujem a b) dokážeme to rýchlo škálovať. A tak v roku 2014 prišiel raketový rast Kiwi.com – teda ešte Skypickeru, predtým než sme sa premenovali.
Ďalším míľnikom bola investícia, respektíve buyout, keď General Atlantic odkúpil našich predchádzajúcich investorov a dohodli sme sa na jasnej stratégii – že už nebudeme len „fulfiller“ pre metavyhľadávače, ale začneme budovať vlastnú značku.
Pripravte sa na to, že to bude ako na horskej dráhe. Prišiel covid, zásadný prepad príjmov a naše plány rastu sa oneskorili o dva a pol až tri roky. Namiesto realizácie stratégie sme jednoducho hasili požiare.
Najzásadnejšia vec sa však stala minulý rok, keď sme po dlhých rokoch obviňovania a súdnych sporov podpísali prelomovú dohodu o spolupráci s Ryanairom. Na základe tejto skúsenosti sme si povedali, že by sme všeobecne mali svoje vzťahy s aerolinkami napraviť, pretože neboli práve priateľské.
Po úspechu s Ryanairom sme sa rozhodli, že takto to chceme mať so všetkými. Bolo to strategické rozhodnutie – keby sme rozmýšľali čisto pragmaticky, s aerolinkami by sme bojovali ďalej, pretože je to ziskové. Nemusíte rešpektovať ich podmienky, môžete robiť rôzne „vylomeniny“, podbíjať ceny a podobne.
Ale my sme sa rozhodli obetovať túto pomerne výraznú časť príjmov výmenou za to, že vzťahy s aerolinkami nastavíme férovo a pozitívne. A veríme, že sa nám to v dlhodobom horizonte vyplatí. Dôvod číslo jeden je zákaznícka skúsenosť – pokiaľ s našimi dodávateľmi (aerolinkami) bojujeme, nebudú nám ani našim klientom vychádzať v ústrety, napríklad pri refundáciách či zmenách letov. A to sa nakoniec prejaví v podobe nespokojných zákazníkov.
Druhým dôvodom bolo, že boje s aerolinkami, hoci ziskové, nám brali obrovské množstvo interných kapacít. A uvedomili sme si, že dlhodobá strata príležitostí je horšia než krátkodobý pokles tržieb po tom, čo sme s týmto konfliktným prístupom skončili.
Kiwi.com sa však minulý rok menilo nielen navonok, ale aj zvnútra – zásadnou implementáciou umelej inteligencie do firemných procesov.
A je to masaker – veľmi rýchlo sme zistili, že AI dokáže v niektorých oblastiach pracovať lepšie než človek. Typickým príkladom je zákaznícka podpora. Dnes AI rieši viac než 70 percent všetkých zákazníckych dotazov a problémov.
A tento podiel chceme ďalej zvyšovať. Dôležité je, že naše dotazníky spokojnosti vychádzajú konzistentne lepšie pre AI než pre ľudských agentov. Nie preto, že by boli tí ľudskí zlí – kľúčom je, že keď nastane krízová situácia (zatvorené letisko, búrka, zrušené lety), AI má obrovskú výhodu v škálovaní.
V takých chvíľach sa totiž počet požiadaviek nezvýši o desať percent, ale pokojne aj desaťnásobne. A čisto ľudský tím by také niečo nezvládol. Nemôžete mať pripravenú „stand-by“ armádu agentov len pre prípad krízy. AI však žiadne rady netvorí.
To je špecifikum zákazníckej podpory – AI tam funguje spoľahlivo. V iných oblastiach, od vývoja cez dátovú analytiku až po dizajn, je AI zatiaľ skôr kopilot – zodpovednosť stále nesie človek.
Naprieč firmou dnes 92 percent našich vývojárov používa programovaciu AI Cursor. Prakticky nikto z nich už nekóduje úplne sám. Používame aj AI nástroje na prácu s dátami, ktoré dokážu automaticky vytiahnuť informácie o počte bookingov, filtrovať ich podľa aeroliniek či národnosti zákazníkov.
A pritom to analytik nemusí komplikovane zadávať cez SQL dotazy – stačí opísať požiadavku slovami. To je skutočný gamechanger. Umelú inteligenciu používajú aj naši dizajnéri, ktorí s jej pomocou generujú väčšinu výstupov v kampaniach, čo celý proces výrazne zrýchľuje.
Samozrejme, sú aj oblasti, kde sme sa popálili. Testovali sme AI riešenia a radšej sme zaradili spiatočku. Skúšali sme napríklad postup, keď dizajnéri odovzdávali zadania rovno AI namiesto programátorom, aby nakódovala nové funkcionality.
No… Na základe toho, čo sme videli, si myslím, že sme ešte niekoľko rokov vzdialení od éry „no-code“ alebo „vibe-codingu“. Kvalitní vývojári, ktorí rozumejú technológiám aj infraštruktúre Kiwi.com, zatiaľ konzistentne dosahujú lepšie výsledky než AI.
Najlepšie výsledky však majú, keď AI využívajú ako nástroj na podporu – pri určitých krokoch, s dôslednou kontrolou bezpečnosti.
Umelú inteligenciu však nevyužívame len my, ale aj naši klienti. Preto sme v auguste uviedli na trh špeciálny protokol MCP, ktorý je pripravený na AI agentov nakupujúcich letenky a rezervujúcich cesty pre svojich ľudských „šéfov“. Rovnako ako sú web a aplikácia vhodným rozhraním pre človeka, MCP je preferované rozhranie pre AI agentov – vyhľadávajú a nakupujú na ňom najefektívnejšie. Na budúcnosť sme pripravení.
Článok vyšiel na forbes.cz a autorkou je Kristýna Tmejová.
