Melinda Szabó vedie od leta firmy Slovak Telekom a T-Mobile Czech Republic. Topmanažérka v rozhovore pre Forbes prezradila, ako praje typicky mužské technologické prostredie ženám na vrcholových pozíciách a prečo si myslí, že pestrosť je pre firmy prínosom.
Pôsobili ste ako topmanažérka v Nemecku, Maďarsku, aktuálne ste na čele slovenského a českého Telekomu. Čo vás prekvapilo po príchode na Slovensko?
Prvá emócia? Ako Maďarka poznám Slovensko dosť dobre, už ako dieťa som s rodičmi často navštevovala Košice, neskôr som spoznala aj Bratislavu. Stačilo, aby som tu nebola pár rokov a moja prvá emócia po príchode, pri prechádzke po metropole a pohľade na dunajské nábrežie v Bratislave, bola: „Panebože, toto je úžasné, táto krajina naozaj pokročila!“
Po druhé, Slovensko nie je veľká krajina, ale vnímam ju, najmä po skúsenostiach z Deutsche Telekom, ako skvelý priestor na testovanie nových riešení a inovácií. Výsledky zavedenia rôznych zmien tu vidíte oveľa skôr ako na veľkých trhoch. To je pre firmy ako sme my veľmi cenné. A do tretice, všimla som si, že ľudia na Slovensku radi športujú, behajú a užívajú si prechádzky. Aj z toho mám pocit, že krajina napreduje.
Chcú šíriť digitálny optimizmus
Čo vás, naopak, zarazilo a povedali ste si, že je potrebné ešte zabrať?
Pravidelne sledujem index DESI, ktorý mapuje mieru digitalizácie alebo výkonnosť digitálnej ekonomiky a spoločnosti v krajinách Európskej únie. Slovensko je v poslednej tretine rebríčka, čo vnímam ako veľkú príležitosť na zlepšenie. Poslaním našej firmy je šíriť digitálny optimizmus a pomáhať spoločnosti k rozvoju digitalizácie. Myslím si, že je to príležitosť aj pre nás a môžeme k tomu prispieť.
Na predošlej pozícii ste boli vysoko cenená za úspechy v oblasti zákazníckej skúsenosti. Čo by ste chceli dosiahnuť vo firme na Slovensku a v Čechách?
Verím, že práca v oblasti zákazníckej skúsenosti nikdy nekončí. Ak niečo vymyslíte a zabezpečíte dnes, zajtra to bude samozrejmosť. Pozitívna zákaznícka skúsenosť si vyžaduje neustále investície, opakovane potrebujete spoznávať potreby zákazníkov a to, čo im prekáža. Po druhé, je veľmi dôležité nehovoriť k zákazníkom technologickou rečou.
Technológia je podstatná, ale pre zákazníka to vždy bude len nástroj, ako si splniť svoje potreby a ciele. Ak budeme dodržiavať tieto východiská, môžeme dosiahnuť, že naša spoločná cesta so zákazníkmi bude bezproblémová a prípadné ťažkosti dokážeme vyriešiť na prvýkrát, prípadne, čo je ešte dôležitejšie, dokážeme ich predvídať a odstrániť skôr, než sa objavia.
Melinda Szabó je od júna novou generálnou riaditeľkou Slovak Telekom a T-Mobile Czech Republic. Foto: Miro Nôta
Melinda Szabó je od júna novou generálnou riaditeľkou Slovak Telekom a T-Mobile Czech Republic. Foto: Miro Nôta
Mohli by ste povedať konkrétnu zmenu, ktorú ste už priniesli do slovenskej a českej firmy?
Spomeniem systém hodnotenia zákazníckej skúsenosti Medallia, ktorý zhromažďuje údaje od zákazníkov, ich dopyty, ťažkosti, spätné väzby a vyhodnocuje ich intenzitu a vplyv. Snažila som sa viesť ľudí k dôslednej práci s týmto systémom a dátami z neho už na minulej pozícii a snažím sa o to aj teraz. Vďaka tomu viete identifikovať problémy, určiť priority a venovať ich riešeniu systematickú pozornosť.
Začali sme dôsledne volať zákazníkom, ktorí vyjadrili negatívnu spätnú väzbu, zažili v súvislosti s naším produktom alebo službami nejaké trápenie. Chcem, aby sme bez pochybností pochopili, v čom bol problém a vedeli prijať správne riešenie. V minulosti robil spätné volania špecializovaný tím, dnes ich riešia aj manažéri jednotlivých oddelení. Ako riaditeľka divízie som zákazníkom dokonca volávala aj ja, aby som sa uistila, v čom bol problém a ako ho môžeme vyriešiť.
Slováci a Česi sú pracanti
Vráťme sa ešte k porovnaniu krajín. Zaujímajú ma prípadné rozdiely v nasadení ľudí v práci, ich pohľade na potrebu rovnováhy medzi pracovným a súkromným životom či v odbornosti.
Nie sme iní, pretože máme rôzne národnosti. Hlboko vnútri sme všetci ľudské bytosti, motivujú nás rovnaké veci. Vnímame význam rodiny, potrebu rovnováhy medzi pracovným a súkromným životom, vyznávame podobné ľudské a životné hodnoty a princípy.
Ak teda trváte na špecifikách, poviem, že v Slovak Telekome, ale aj v českom T-Mobile sú ľudia veľkí pracanti. Považujú za dôležité zastať si svoju prácu a zároveň ich práca baví. Koncom augusta sme mali v oboch krajinách letnú párty, na ktorej sme oslavovali úspech v prvom polroku a uvedenie zákazníckej platformy s odmenami. Mala som pocit, že kolegom z Čiech aj zo Slovenska naozaj veľmi záležalo na tom, aby sa nám to podarilo.
A čo úroveň zručností či dostatok kvalifikovaných ľudí v krajinách, za ktoré ste zodpovedná?
Potrebné zručnosti a kompetencie sa v čase menia. Je dôležité, aby sme hľadali nielen tie, ktoré potrebujeme dnes, ale predvídali, ktoré budeme potrebovať o dva-tri roky. Potrebujeme stále viac ľudí, ktorí rozumejú novým technológiám, ktorí dokážu riadiť digitalizáciu, rozumejú a majú skúsenosti s AI a pomôžu nám začleniť ju do každodenného života, do vnútrofiremných procesov, do služieb zákazníkom. V budúcnosti budeme napríklad hľadať ľudí so skúsenosťami s marketingom aj technológiami, ktorí rozumejú svetu marketingu, potrebám zákazníkov aj štruktúre dát – a dokážu tieto svety prepájať.
Spolupráca s vysokými školami
Spolupracujete na výchove budúcich talentov s vysokými školami?
Spolupráca s univerzitami má u nás pevné základy a rozvíjame ju. Nedávno sme spustili 5G SA sieť v kampuse Technickej univerzity v Košiciach. Je pre nás mimoriadne dôležité, aby sme úzko spolupracovali s univerzitami, mali prehľad o študentoch i absolventoch a dokázali pritiahnuť talenty.
Myslíte si, že slovenské fakulty dokážu produkovať kvalifikovaných ľudí pre budúce technológie a trhy?
Nemyslím si, že by bol v tomto na Slovensku zásadný problém, určite však potrebujeme školy presvedčiť, aby študentom sprostredkovali viac praktických skúseností a vedomostí. Ale nie je to len o univerzitách. Máme platformu Enter, ktorá zapája do rozvoja digitálnych zručností aj základné a stredné školy. Ide nám o to, aby sme učili digitálne zručnosti aj nižšie ročníky, aby si v budúcnosti možno vybrali práve štúdium vysokej školy, ktorá ich privedie k telcu.
Úprimne, nevieme predpovedať, aké bude najobľúbenejšie povolanie o desať rokov, ale vieme podporovať ľudí, aby boli otvorení a zvedaví, aby pracovali na svojej schopnosti prispôsobiť sa meniacej ekonomike, spoločnosti a technológiám. Svet je hore nohami a mení sa zo dňa na deň. Úspešný môže byť len ten, kto sa dokáže rýchlo adaptovať na zmeny.
Ženy nepotrebujú iné zručnosti
Aké je postavenie žien v odvetví telco?
Keď som začínala kariéru v telekomunikáciách, v tom čase nebolo v tomto odvetví veľa žien. Technológie a technologicky orientované spoločnosti boli najmä mužským svetom. Na druhej strane sa odvetvie začalo relatívne skoro otvárať a v súčasnosti máme na úrovni stredného aj vrcholového manažmentu čoraz viac žien.
Melinda Szabó považuje telco sektor za odvetvie, v ktorom sa môžu ženy skvele uplatniť. Foto: Miro Nôta
Melinda Szabó považuje telco sektor za odvetvie, v ktorom sa môžu ženy skvele uplatniť. Foto: Miro Nôta
V predstavenstve Deutsche Telekom sú tri ženy, len nedávno pribudli v spoločnostiach patriacich do skupiny ďalšie dve generálne riaditeľky. Myslím si, že je to pre skupinu prínos, pretože rozmanitosť prináša rôzne spôsoby uvažovania, prístupu ku problémom a ich riešeniam. Pestré zloženie tímov je podľa mňa vidieť aj na dobrých obchodných výsledkoch firmy.
Aké kompetencie alebo vlastnosti potrebujú mať ženy v telekomunikačnom sektore?
Ženy nepotrebujú iné zručnosti ako mužskí kolegovia. Okrem základných znalostí z odboru, či už ekonómie alebo techniky, musíte mať jasno v tom, čo chcete dosiahnuť, aké sú ambície a schopnosť zjednotiť tím v ceste za spoločným cieľom. Verím, že na to potrebujete jasnú a transparentnú komunikáciu o cieľoch a ako sa k nim dostať, asertívne vedenie, niekedy odolnosť.
Čo technické kompetencie a vzdelanie? Je to rozhodujúci prvok pri vstupe do vedenia takej spoločnosti, akou je Slovak Telekom?
Samozrejme, musíte v širšom zmysle chápať technické pozadie tohto biznisu. Vo vedúcej pozícii zvyčajne nemusíte byť odborníkom na všetky oblasti, za ktoré zodpovedáte, no mali by ste im rozumieť a spojiť si podstatné prvky na to, aby ste si vytvorili komplexný obraz o firme a dokázali ju posunúť dopredu. Ako manažérka milujem, keď mám v tíme múdrejších ľudí, ako som ja, a špecialistov, ktorí svojej oblasti dokonale rozumejú.
Práca by mala mať význam
Bolo pre vás v kariére náročné presvedčiť kolegov – mužov, že máte dostatočné schopnosti na plnenie úloh topmanažérky v telcu?
Počas svojej kariéry som mala šťastie na ženy vo vedúcich pozíciách. Nikdy som nemala pocit, že pre úspech musím dokázať viac ako muži. Ešte dodám, že som sa nikdy nesnažila získať pozíciu lídra, skôr som mala pocit, že chcem, aby moja práca mala vplyv, dosah, aby som dokázala presadiť zmenu. Tento prístup okrem iného vedie k tomu, že si prácu užívate a máte vnútornú motiváciu riešiť čoraz väčšie a zložitejšie problémy. Ak to môžete robiť z vedúcej pozície, je to fajn, ale pre mňa topmanažérska pozícia nikdy nebola primárnym cieľom.
Zažili ste vo vedení firmy situáciu, ktorú bolo zvlášť náročné zvládnuť z pozície ženy?
Otočím to. Keď som začala pracovať v telco segmente, odvetvie bolo veľmi sústredené na technológiu, produkty a služby sa vnímali z technologického pohľadu. Trvalo dvadsať až dvadsaťpäť rokov, kým sa pozornosť telco priemyslu presmerovala na zákazníka a firmy začali vnímať technológiu ako prostriedok, ktorý umožňuje zákazníkom dosiahnuť ich ciele.
Myslím si, že to bola dlhá cesta, ale prešli sme ju, a domnievam sa, že k tomu prispelo aj to, že vo vedeniach telco spoločností je viac žien. Aj dnes sa zhovárame o AI najmä ako o prostriedku na zlepšenie interných procesov, na dosahovanie cieľov našich zákazníkov a nie o technológii samotnej.
Experimentujeme s Wi-Fi a možnosťami tejto technológie, pretože chceme zákazníkovi priniesť nielen vysokorýchlostné pripojenie, ale napríklad aj snímanie pohybu starších ľudí v dome a následne zlepšenie starostlivosti o nich. Ešte to nie je pripravené, ale takto dnes nad technológiami v telcu uvažujeme – z pohľadu zákazníka.
Ako dosiahnuť rovnováhu
Bolo pre vás ako vrcholovú manažérku náročné nájsť rovnováhu medzi pracovným a rodinným životom?
Život je často o kompromisoch. Mám milujúcu rodinu a cítim z ich strany veľkú podporu. Mám manžela, dve deti, mama aj otec stále žijú, takže mám v tomto smere veľké šťastie. Som presvedčená, že pre úspech v profesionálnom živote musíte mať pevné rodinné zázemie. Súčasne verím, že mojou úlohou je byť súčasťou rodiny, a preto som s nimi vždy, keď sa deje niečo dôležité, som tu pre nich.
Môžete prezradiť váš bežný denný program?
Bežne vstávam okolo siedmej, dám si kávu a vždy si nájdem čas na prečítanie všetkých svojich e-mailov. Potom si doprajem tridsať minút jogy alebo chôdze, dám si sprchu a idem do práce. Večer sa snažím stráviť čas s rodinou, pri spoločnej večeri a rozhovore o tom, čo sa stalo počas dňa – buď osobne, alebo online, v závislosti od situácie a miesta, kde sa nachádzam. Pred spaním si zvyknem opäť skontrolovať a vybaviť e-maily a trochu si čítam, prípadne si pozriem Netflix.
Šéfka Slovak Telekomu Melinda Szabó. Foto: Miro Nôta
Šéfka Slovak Telekomu Melinda Szabó. Foto: Miro Nôta
Cítite deficit v trávení času s manželom alebo deťmi?
Usilujem sa o to, aby sme večery a víkendy trávili spolu. Samozrejme, postupne sa to mení podľa veku detí, ale snažím sa s nimi tráviť toľko času, koľko môžem.
Snažíte sa vytvoriť v českom a slovenskom Telekome a T-Mobile prostredie, ktoré by prialo matkám s malými deťmi?
Je to veľmi dôležitá téma. Myslím si, že je zodpovednosťou firmy zabezpečiť náležité privítanie žien a mužov po návrate z materskej alebo otcovskej dovolenky. Treba však dodať, že to nie je ľahké, pretože ak s dieťaťom strávite doma dva až tri roky, zrejme to oslabí vaše spojenie s firmou. U nás sme vytvorili program, ktorý pomáha zamestnancom na materskej alebo otcovskej dovolenke udržiavať kontakt s firmou, napríklad stretnutia rodičov. Môžete tiež absolvovať vzdelávacie online kurzy v čase, ktorý vám vyhovuje, čo je podľa mňa veľmi dôležité, aby sa človek mohol do firmy vrátiť a aby bol prechod plynulý.
Čas na záľuby
Ktorú obľúbenú knihu by ste ľuďom odporučili?
Milujem knihu Michelle Obamovej Ako som sa stala pani Obamovou. Túto knihu by som navrhla ako povinnú literatúru pre všetky ženy. Viete, že my ženy sme k sebe kritickejšie, máme menšiu sebadôveru vo vlastné schopnosti, dôverujeme si menej ako muži. Myslím si, že nám ženám vliala veľa sebadôvery a pochopenia, keď aj ona, ktorá stála po boku muža číslo jeden na svete, o sebe stále pochybovala, hoci bola veľmi úspešná vo vymýšľaní množstva dôležitých programov.
Hovoríte o sebe, že rada cestujete…
Pred tromi rokmi sme s rodinou objavili čaro cestovania karavanom a strávili sme v ňom už tretie leto. Karavan veľmi zbližuje rodinu a dáva vám slobodu pri plánovaní dovolenky. Nič nie je povinné, ciele a cestu si upravujete priebežne podľa nálady, počasia a okolia. Stalo sa nám, že v lokalite, ktorú sme navštívili, veľa pršalo, tak sme si na internete pozreli, kde je slnečno a presunuli sme sa inam. S karavanom je celá Európa vaša, zatiaľ sme sa sústredili najmä na Rakúsko a Taliansko.
V oblasti telekomunikácií sa veľa hovorí o prechode zákazníkov od hlasu k dátam, ústupe kamenných pobočiek smerom k digitálnym službám či o nových generáciách sietí. Čo považujete za výzvu vy?
Telco sa vyvíja, používame čoraz viac technológií. Myslím si, že 5G SA sieť (5G sieť, ktorá nie je vybudovaná na infraštruktúre 4G siete, ale funguje samostatne, pozn. red.) spôsobí revolúciu v používaní smartfónov nielen v segmente B2B, ale aj v segmente spotrebiteľov. Zjednoduší fungovanie aplikácií, ktoré potrebujú vysokorýchlostné pripojenie, a spôsob, akým konzumujeme online obsah.
Ľudia potrebujú pocit bezpečia
Môžete to ilustrovať na príklade?
Napríklad ako influencer potrebujete nahrávať obsah na internet. Potrebujete na to veľmi vysokú rýchlosť pripojenia, ale nie nepretržite, len na obmedzený čas, možno desať minút, hodinu z dňa. S 5G SA sieťou túto potrebu dokážeme uspokojiť, najmä keď na jednom mieste zrazu nebude len jeden, ale počet takých používateľov narastie na desiatky či stovky.
Ďalšia technológia, o ktorej sa veľa hovorí, je umelá inteligencia. Veľkou výzvou do budúcnosti je pre telco využitie AI na uspokojenie potreby zákazníkov po osobnej komunikácii. Ako zákazník nechcete, aby sa s vami zaobchádzalo ako s priemerným človekom, ale ako s konkrétnou osobou, ktorá má svoju históriu, potreby a požiadavky.
Som veľmi rada, že sa nám darí porozumieť dátam od zákazníkov spôsobom, ktorý je bezpečný z pohľadu GDPR, a môžeme zákazníkom proaktívne ponúkať riešenia vtedy, keď ich potrebujú, a nie vtedy, keď si my myslíme, že sú na riešenie pripravení. Zároveň by som chcela zdôrazniť, že vo svete šíriacej sa digitalizácie a umelej inteligencie je dôležité, aby sme zákazníkom priniesli pokoj. Ľudia potrebujú mať pocit, že sú v bezpečí, že ich osobné údaje sú ochránené.
