Je to už šestnásť rokov, čo holandská banka ING otvorila v Bratislave svoje centrum zdieľaných služieb. ING Hubs Slovakia dnes zamestnáva takmer 1 700 skúsených odborníkov aj mladých talentov. „Intenzívne pracujeme na tom, aby si u nás talentovaní Slováci našli uplatnenie bez toho, aby museli odísť do zahraničia,“ hovorí Arnout Bloys van Treslong, CEO spoločnosti ING Hubs Slovakia.
Spolu s Marnixom van Stiphoutom, členom predstavenstva a COO ING, v rozhovore vysvetľujú, ako ich sektor ovplyvňuje umelá inteligencia a prečo spolupráca s relevantnými ľuďmi nikdy nebola dôležitejšia ako dnes.
Žijeme v časoch veľkých spoločenských, ekonomických, technických aj environmentálnych zmien. Ako vplývajú na základe vašich skúseností na bankovníctvo?
M. S.: Mnohými spôsobmi. Technológie ovplyvňujú služby, ktoré poskytujeme našim klientom, a na základe toho sa menia aj očakávania klientov a ich nároky na nás. Okrem toho menia aj spôsob, akým spolupracujeme a aké možnosti ponúkame našim zamestnancom.
Politici zasa ovplyvňujú to, na čo sa sústredíme a do akej miery si môžeme dovoliť riskovať. Možno trochu prekvapivo sa nás veľmi dotýkajú aj klimatické zmeny, najmä v prístupe k portfóliu našich klientov. Do úvahy ich berieme aj pri návrhoch nových produktov a funkcií. Tie zmeny sú obrovské.
A. T.: Myslím si, že najvypuklejšia je zmena očakávaní, ktoré na nás klienti majú. Technologizácia iných sektorov núti k neustálemu technickému pokroku aj nás.
Najväčšie zmeny v tom, ako žijeme, pracujeme a míňame svoje peniaze, priniesla pandémia covidu-19. Ako to ovplyvňuje vašu bankovú sieť?
M. S.: Aj u nás v ING máme mnohých ľudí, ktorí nutne nemusia pracovať z kancelárie, minimálne nie tak často ako pred pandémiou. Zmenil sa aj spôsob, akým naši kolegovia spolupracujú a komunikujú.
To so sebou prináša mnohé výzvy a otázky, napríklad to, ako firemnú kultúru ovplyvní, že tímy sa nestretávajú osobne, a ako ich motivovať, aby sa stretli, aj keď to už nemusí byť v kancelárii. Aby to fungovalo, musí sa do rozhodovacích procesov zapojiť viac ľudí, čo je opäť komplikáciou. Je to niečo, nad čím sa v ING musíme stále viac zamýšľať.
To platí aj pre ING Hubs Slovakia v Bratislave. U nás prevažne kolegovia zvládajú pracovať z domu. Zároveň, ak sa chcú vzdelávať, pochopiť celý zmysel svojej práce a obohatiť sa o iné uhly pohľadu, pomáha im stretnúť sa aj osobne. Je to veľmi dôležitá téma v každej časti našej banky.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
A. T.: V ING Hubs Slovakia pracujeme s klientmi z celého sveta. Kedysi sme boli veľmi zaťažení cestovaním, no dnes už sme oveľa istejší aj pri budovaní vzťahov online. Ako načrtol aj Marnix, celá naša organizácia je o ľuďoch. Až 31 percent nových ľudí k nám prichádza na odporúčanie našich kolegov.
Myslím si, že za to vďačíme práve tomu, že ponúkame niečo, čo si ľudia vážia – firemnú kultúru, vzťahy a interakcie. Oceňujú aj to, ako transparentne fungujeme. Sme vnímaní ako otvorená organizácia s dobrým pracovným prostredím a so zaujímavými príležitosťami. To ING odlišuje aj od iných bánk a spoločností v našom sektore.
Žijeme v časoch, keď ľudia chcú pracovať v menej formálnych firmách s fluidným pracovným prostredím, preto je pre nich ING zaujímavé. Podarilo sa nám nájsť rovnováhu medzi tým, že naši ľudia niekedy veľmi efektívne pracujú z domu a inokedy sa stretávajú, rozprávajú a budujú si vzťahy.
To všetko je možné vďaka digitalizácii. Keď už o nej hovoríme, mohli by ste bližšie predstaviť budúcu úlohu umelej inteligencie v bankovníctve? Považujete ju skôr za bezpečnostnú hrozbu alebo príležitosť na zlepšenie služieb zákazníkom?
M. S.: Umelá inteligencia má už teraz veľký vplyv na bankovníctvo, najmä v prípade bánk, ktoré ju chcú využívať – tak ako my. Neznamená to, že nutne nahrádza ľudí. Skôr našim zamestnancom pomáha v rôznych procesoch a zefektívňuje ich prácu.
S ďalším rozmachom AI sa v najbližších rokoch podľa mňa celý sektor úplne zmení – to, ako navrhujeme nové produkty, ako komunikujeme s klientmi. Zasiahne to všetko. Vnímam to pozitívne, no nemôžeme úplne ignorovať riziká, ktoré to so sebou prináša. Je celkom jednoduché vidieť AI ako príležitosť a je zaujímavé začať pracovať na jej využívaní, no stále sa s ňou spája množstvo otázok, ktorým v najbližších rokoch musíme porozumieť. Je to fascinujúci proces.
Spomenuli ste, že AI ovplyvňuje banky už dnes. Ako konkrétne ju v ING využívate?
M. S.: Pri získavaní nových klientov, manažovaní, stanovovaní cien našich produktov a mnohých ďalších procesoch. Využívame strojové učenie, generatívnu umelú inteligenciu – ako jedna z prvých organizácií sme našim klientom umožnili komunikovať cez chatbota – a postupne sa posúvame aj k AI agentom. Vývoj je veľmi rýchly a o to dôležitejšie je pre nás neustále sa ubezpečovať, že zamestnanci stíhajú s AI držať krok, ovládajú naše najnovšie nástroje a vzdelávajú sa.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
A. T.: To je aj z môjho pohľadu kľúčový rozmer využívania AI u nás. Našim zamestnancom neustále ponúkame nové možnosti, ako sa v oblasti AI rozvíjať. Chceme mať istotu, že každý z nich dostane príležitosť stať sa nenahraditeľným. Je potom už na ich zodpovednosti, ako ju využijú.
Na vývoj dôležitých technologických a prevádzkových riešení pre celú sieť ING používate špeciálne centrá ING Hubs. Ako fungujú?
M. S.: ING Hubs sú plne súčasťou našej siete – spájajú sa v nich všetky aspekty, ktoré sú pre nás v ING dôležité, ako technológie, analytika, procesy. Vďaka centralizácii a spoločnému využívaniu kapacít a talentu sa nám tak otvárajú možnosti ďalšieho rastu. Aj vývoj niečoho nového vďaka tomu trvá kratšie a stojí menej. ING Hubs v tom majú kľúčovú rolu aj preto, že majú svoje sídla v mestách po celom svete.
Jeden z takých hubov je aj v Bratislave. V čom je z vášho pohľadu výnimočný?
A. T.: ING Hubs Slovakia bolo prvé centrum, ktoré sme v rámci našej siete založili. Vznikol v roku 2009 v čase, keď viaceré z našich krajín začali investovať do vzájomnej spolupráce. Predpokladáme, že na konci tohto roka bude jeho súčasťou 1 700 ľudí. Výnimočným ho robí aj to, že organizačne nie je veľmi hierarchický – napríklad nemáme pozície tímlídrov a veľa rozhodnutí o svojej práci robia samotné tímy.
Často k nám prichádzajú aj skúsení bankári, ktorí sú do istej miery znudení zo slovenského bankového prostredia a chcú pracovať viac na globálnej úrovni.
Samozrejme, že ciele, ktoré jednotlivé tímy musia dosahovať, sú jasne zadefinované, no spôsob, akým ich dosiahnu, je do veľkej miery na nich.
V rámci bratislavského hubu sa zameriavame na globálnych klientov ING – veľké medzinárodné firmy, pre ktoré navrhujeme a poskytujeme komplexné služby. Každý z ING Hubov má svoju expertízu, pre ktorú je v našej sieti známy. Na Slovensku sa venujeme podpore korporátnych bankových procesov, ako napr. kontrole klientov a analýze transakcií.
Taktiež poskytujeme vysoko expertné služby, ako sú redizajn a inovácie globálnych procesov. Oproti práci v lokálnych bankách majú naši kolegovia často vplyv na ING klientov a zamestnancov na celom svete.
Prečo ste sa rozhodli vytvoriť prvý ING Hub práve v Bratislave?
M. S.: Z nášho pohľadu je Bratislava malé mesto v strede Európy. Práve v centrálnej časti Európy sme chceli upevniť našu spoluprácu, takže bola pre nás jasnou voľbou. Výhodou bolo aj to, že v tomto regióne je veľa ľudí, ktorí hovoria veľmi dobre po anglicky. To je u nás obvykle dôležitá podmienka prijatia.
Naši zamestnanci v Bratislave však nie sú iba Slováci, ale aj Nemci, Rakúšania, Maďari a podobne. Nájsť 1 700 kvalitných ľudí, ktorí budú spolupracovať na službách pre našich najväčších klientov, nie je vôbec jednoduché. Myslím si, že Bratislava bola a je správnou voľbou.
Foto: Marek Mucha pre Forbes Slovensko
A. T.: Chcel by som vyzdvihnúť aj našu snahu prilákať mladé talenty – spolupracujeme s univerzitami a máme veľmi pekne rozbehnutý talentový program. Myslím si, že pracovné podmienky, ktoré tu máme, sú pre ľudí na Slovensku mimoriadne zaujímavé a lákavé. Často k nám prichádzajú aj skúsení bankári, ktorí sú do istej miery znudení zo slovenského bankového prostredia a chcú pracovať viac na globálnej úrovni.
Domnievam sa, že aj mnohí odborníci zo zahraničia vnímajú rozvoj pracovných príležitostí na Slovensku v rámci ING. Pre niektorých Slovákov je to dokonca motivácia vrátiť sa domov. Intenzívne pracujeme na tom, aby si u nás talentovaní Slováci našli uplatnenie bez toho, aby museli odísť do zahraničia.
Keďže naša práca je pomerne špecifická, mnohých odborníkov si vychovávame sami. Som rád, že sa nám v tom darí a ako zamestnávateľ sme tento rok získali aj viaceré nezávislé ocenenia.
Náš rozhovor sme začali témou zmien. Pred akými najväčšími výzvami ako ING aktuálne ešte stojíte?
M. S.: Čím digitálnejšie sa bankovníctvo stáva, tým dôležitejšie je pre nás mať v tíme kvalitných a relevantných ľudí. Na to však potrebujeme neustále vytvárať zaujímavé kariérne príležitosti a pracovať na firemnej kultúre.
To je jedna z najdôležitejších vecí, na ktorú sa teraz zameriavame nielen v Bratislave, ale v každej časti ING. Nie je to iba o tom, získavať nových ľudí do konkrétnych pobočiek, ale umožniť im aj meniť roly a posúvať sa v rámci celej našej siete. ING je vlastne jeden veľký ekosystém založený na učení, hľadaní a objavovaní.
