Kathrin Noll už 15 rokov riadi hotel, ktorý považuje za svetový unikát. To je výnimočné aj v sieti hotelov Kempinski.
Kathrin Noll pôsobí v Kempinski 26 rokov. Až 15 z nich strávila na Slovensku vo Vysokých Tatrách, kde šéfuje hotelu Grand Hotel Kempinski High Tatras z portfólia Best Hotel Properties (BHP) patriaceho skupine J&T. Malá energická žena sa v Tatrách stihla stať legendou. Hoci šéfuje najluxusnejšiemu slovenskému hotelu, nemá problém zdvihnúť papierik, ktorý objaví pred vchodom.
To, že je tatranský hotel považovaný za symbol luxusu na Slovensku, je jej zásluha. S 15 rokmi na jednom mieste v sieti Kempinski je rekordérka a zmeniť pôsobisko nemieni. Naopak, plánuje, čo všetko sa dá v najbližších rokoch vylepšiť. Nielen v hoteli, ale aj v regióne Vysokých Tatier.
Sme v Tatrách, síce v najluxusnejšom slovenskom hoteli, ale prvá otázka musí byť: Máte rada turistiku?
Určite áno. Ako inak by som mohla robiť v národnom parku v najkrajšej časti Vysokých Tatier, ak by som nemala rada turistiku a hory.
V Tatrách pôsobíte už 15 rokov. Čo všetko ste už pochodili?
Prešla som si tatranskú magistrálu, najmä keď som tu mala na návšteve rodinu. Ale vlastne všetko podstatné som absolvovala za prvých päť rokov môjho pôsobenia tu. Odvtedy je to v hoteli oveľa rušnejšie a aj môj čas je vzácnejší. V súčasnosti viem oceniť aj mesto, jeho ruch a možnosti, keď chcem prísť na nové myšlienky.
Bol váš sen pracovať v tomto odvetví?
Môj otec nedávno spomínal, že už keď som mala tri roky, chcela som pracovať v manažmente. Neskôr som chcela študovať hudobnú terapiu, ale v tých časoch to nebol lukratívny odbor. Moji rodičia mi vysvetlili, že ma nebudú môcť podporovať a že to nie je spôsob, ako zarobiť peniaze. A tak som si začala hľadať prácu, v ktorej budem pracovať s ľuďmi. Najskôr ma napadla práca v cestovnej kancelárii, ale uvedomila som si, že to je skôr sedenie v kancelárii za počítačom. Tak som si povedala, že vyskúšam hotelierstvo.
Kde všade vo svete ste pracovali?
Väčšinou to bolo v Európe, ale pôsobila som aj v Afrike a na Blízkom Východe.
Ako ste sa dostali do siete Kempinski?
Pracovala som v Park Hoteli Ilshofen ako manažérka reštaurácie, keď sa otvorila nová pozícia v hoteli siete Kempinski na mníchovskom letisku. Išla som na pohovor a absolvovala som viacero kôl pohovorov a vzali ma, hoci rok predtým sa generálny manažér rozhodol, že ma nezoberie, pretože som na túto prácu príliš nízka.
Vážne?
Vážne, bez srandy.
A čo bolo ďalej?
Riaditeľ HR a ďalší dvaja riaditelia ho presviedčali, aby ma zobral, že ma potrebujú, a tak o rok neskôr zmenil názor.
Asi ste v jeho očiach vyrástli…
Áno. Dostala som sa na pozíciu asistentka banketového manažéra a 1. augusta 1999 sa začala moja kariéra v hoteloch Kempinski.
A o pár rokov neskôr ste prišli do Tatier. To sa stalo ako?
Je to celkom zaujímavý príbeh. Pre Kempinski vo Vysokých Tatrách pracujem od roku 2009. Vždy som si vyberala destinácie a aj tento segment tak, aby som spoznávala nových ľudí a nové kultúry. Pôsobila som v Dubaji, keď mi zavolali z vedenia firmy, že je k dispozícii zaujímavá pozícia vo Vysokých Tatrách.
Bola som päť rokov mimo Európy a aj u nás vo firme vedeli, že sa chcem vrátiť. Najskôr som však musela zistiť, kde sa vôbec Vysoké Tatry nachádzajú, pretože zo Slovenska som poznala len Bratislavu. Chcela som si najskôr pozrieť hotel, aby som sa vedela rozhodnúť. Jeden víkend som odletela do Tatier a o ďalšie dva týždne som tu už pracovala.
Tešili ste sa na Slovensko a aké tu boli vaše začiatky?
Tešila som sa, ale prijali ma počas zimy a keďže som bola päť rokov v krajinách, kde som nebola vystavená nízkym teplotám, bolo úžasné opäť zažiť sneh. Začala som, keď na zamrznutom Štrbskom plese prebiehalo podujatie, počas ktorého sa hralo pólo na koňoch. Jediné, ktoré sa tu kedy uskutočnilo. Takže som začala počas jednej z najväčších akcií, aké tu kedy boli.
Keď som sem prichádzal, dvaja turisti sa rozprávali o spomínanej akcii. Stále v ľuďoch rezonuje.
Naozaj? Aj po toľkých rokoch? Musím priznať, že som bola očarená aj umiestnením hotela. Je to unikát. A tiež milým prijatím.
foto Lukáš Kimlička
Aké boli najväčšie výzvy, ktoré vás tu čakali?
Na úvod poviem, že najzvláštnejšie bolo, ako veľa ľudí tu vôbec nehovorilo po anglicky. Bolo to pre mňa v úvode iritujúce. Naučila som sa používať ruky, aby som ľuďom ukázala, čo majú robiť. Bola som najatá ako manažér, ktorý prišiel výrazne zlepšiť úroveň služieb najmä v odvetví F&B v reštaurácii na prvom poschodí a v Lobby bare. Musela som nanovo vytvoriť štandardy a pravidlá, pretože všetko išlo samospádom a cítila som aj tlak. Moji nadriadení zo siete Kempinski mi povedali, že mám štyri týždne, aby som ukázala, či to zvládnem, alebo nie.
Viete povedať, čo vás najviac prekvapilo?
Asi to, že členovia tímu si mysleli, že to, čo je určené pre hostí, je k dispozícii aj pre nich. Pili pomarančový džús, brali si kávu, kedykoľvek sa im zachcelo, a nemysleli na to, že sú to veci určené pre hotelových hostí.
Ste tu už 15 rokov. Čím je toto miesto a Slovensko pre vás špeciálne.
Určite sú to ľudia. Samozrejme, aj hostia, ktorých tu stretávam, ale napríklad aj manažment v hoteli. To je výnimočné. A unikátna je aj lokalita a prostredie, v ktorom sa hotel nachádza. Už len z toho výhľadu na hory ide na vás príval energie.
Spomenuli ste lokalitu. Nachádza sa v sieti Kempinski podobný hotel v historickej budove, situovaný pri jazere v národnom parku?
Z tohto hľadiska ide určite o svetový unikát. Historickým vzhľadom a lokalitou pri jazere sa mu približuje hotel Grand Hotel Kempinski des Bains v St. Moritzi.
Aký je typický návštevník?
V prvom rade treba povedať, že 70 percent návštevníkov sú Slováci a Česi. Na začiatku bolo pre mňa ťažšie určiť, kto je kto, ale teraz už to viem určiť aj podľa tváre.
Nikdy sa nesnažíme o plnú obsadenosť. Dôležitejšia je kvalita poskytovaných služieb, a tú nevieme doručiť, ak by bol hotel obsadený na 80 alebo 100 percent. Náš cieľ je mať obsadenosť na úrovni 60 percent.
Odkiaľ pochádza zvyšných 30 percent návštevníkov?
Po Slovákoch a Čechov sú to zvyšné krajiny V4 a potom turisti z USA. Asi 5 percent tvoria po nemecky hovoriaci turisti z Nemecka, Rakúska a Švajčiarska. Potom návštevníci z Blízkeho východu, Ázie a Ameriky. Pred vojnou bolo viac návštevníkov z Ukrajiny. Teraz tvoria tak 2-3 percentá. Rovnaký podiel majú aj Rusi.
Návštevníci hotela sú väčšinou lepšie zarábajúci a bohatší ľudia. Je pre túto klientelu niečo typické?
Povedala by som, že sme prístupní pre každého. Počas roka mávame na ubytovanie zľavy, takže väčšina Slovákov nás môže navštíviť. Pre niekoho je to možno skúsenosť, ktorú si dopraje raz za život, a pre iného to môže byť rutina. A čo sa týka bohatšej klientely, tak na Slovensku špeciálne platí, že nikoho nemôžete posudzovať napríklad podľa oblečenia, správania alebo výzoru. Príde k vám hosť, ktorý sa chce ubytovať, a vy mu dáte najlepšie služby. O tom je 5 hviezdičiek.
Ak je pre niekoho Kempinski zážitok, ktorý si môže dopriať raz za život, prečo by mal prísť práve k vám?
Aby zažil unikátne služby, ktoré každému ponúkame. Ale aj preto, aby prišiel na úžasné miesto do historickej budovy, kde si po otvorení okna užije nádheru, ktorú má pred sebou, a nadýchal sa čistého sviežeho vzduchu. Povedala by som, že je to skrytý raj v Európe.
Bol tu na návšteve niekto, koho by ste vo Vysokých Tatrách nečakali?
Určite hviezdy ako Michael Douglas, Catherine Zeta-Jones, Chuck Norris a Brian Adams. Ani sa mi nesnívalo, že takéto megahviezdy by sem prišli. A potom spisovatelia ako Jo Nesbø alebo Robin Sharma.
Aký hosť bol bývalý český prezident Miloš Zeman? Náročný?
Ani nie. Náročný bol iba preto, že chcel fajčiť vo vnútri hotela. Inak s ním nebol žiadny problém.
Grand Hotel Kempinski
A čo hostia z rebríčka Najbohatších Slovákov, ktorý zverejňujeme vo Forbese. Sú náročnejší ako iní hostia?
Musíte sa k nim správať ako k iným hosťom a každému ponúknuť tú istú úroveň služieb. Na druhej strane si treba uvedomiť aj to, že môžu ísť kamkoľvek na svete a vybrali si práve vás, a to treba oceniť. Dali nám šancu ukázať, čo je v nás, takže musíme byť čo najlepší a autentickí.
Pamätáte si nejaké rekordne dlhé pobyty v hoteli?
Minulé leto sme tu mali nemecký pár, ktorý u nás strávil 30 nocí.
Viete povedať, aká je obsadenosť hotela a priemerná cena za izbu?
Nikdy sa nesnažíme o plnú obsadenosť. Dôležitejšia je pre nás kvalita poskytovaných služieb a tú nevieme na najvyššej úrovni doručiť, ak by bol hotel obsadený na 80 alebo 100 percent. Náš cieľ je mať obsadenosť na úrovni 60 percent. O priemernej cene je ťažšie hovoriť, pretože to závisí od sezóny. Mimo sezóny je cena za noc na úrovni 350 eur aj s DPH vrátane raňajok, parkovania a vstupu do spa. Táto cena však vie vo vrcholnej sezóne alebo počas zlatého týždňa vystúpiť až na 850 eur.
Je to ešte stále zlatý týždeň? Niekde sa už od tohto označenia ustupuje.
Zlatý týždeň je to skôr pre nás interne. Z medzinárodného hľadiska sa niečo ako zlatý týždeň vôbec nerieši. Ide proste o top sezónu, ktorá je pre nás dôležitá. V posledných rokoch sa skrátila a teraz trvá od 29. decembra do 2. alebo 3. januára.
Ako vaše podnikanie zmenila pandémia?
Povedala by som, že to bola životná zmena. Dalo nám to veľa napríklad z toho hľadiska, že aj v takomto špeciálnom rezorte na špeciálnom mieste sme prežili vďaka podpore domácich návštevníkov.
Návštevníci si teraz možno častejšie rezervujú pobyty na poslednú chvíľu. Je to tak?
Určite áno. Trendy sa však menia z roka na rok. Jeden rok to bolo o ubytovacích balíkoch, ďalší rok sa návštevníci viac zameriavali na cenu. Po pandémii stúpol záujem o rodinné pobyty. Prichádzajú k nám spoločne tri generácie. To je veľká zmena.
Ide o nový trend?
Povedala by som, že áno. Chodia k nám celé rodiny napríklad aj preto, aby oslávili nejaký významný sviatok, ako sú narodeniny alebo krstiny. Máme radi, keď hostia s nami „rastú“.
Segment hotelierstva čelí personálnym problémom. Cítite ho aj vy?
Určite už nie je také jednoduché získať personál ako kedysi. Na druhej strane je to aj v tom, ako sa k svojmu personálu správate a ako sa oň staráte. Napríklad počas pandémie sme nikoho neprepustili. Prišli sme o 2-3 zamestnancov, ktorí boli v skúšobnej dobe a nedokázali sme ich miesta udržať. Tým sme však dali prísľub, že keď sa pandémia skončí, tak ich prijmeme ako prvých, a tak sa aj stalo.
Aké percento vašich zamestnancov tvoria Slováci?
Až 95 percent. Viem vám vymenovať všetkých, ktorí nie sú Slováci. V bare máme manažéra Nevyana, ktorý je Bulhar. Potom máme supervízorku Anitu z Chorvátska a upratovanie má na starosti Poľka Iwona, ktorá sa vydala za Slováka. A v kuchyni máme Honzu a na F&B úseku ľudí z Čiech.
Čo hotel ako Grand hotel Kempinski High Tatras odlišuje od priemernej päťhviezdy?
Určite je to osobný prístup. Ak sa k nám ako hosť vraciate pravidelne, tak vás personál automaticky osloví menom, opýta sa vás na rodinu, pretože vás spozná už podľa tváre. Chceme, aby ste sa cítili ako súčasť rodiny, nielen ako hosť. Hostí čaká uvítací list odo mňa a keď má niekto narodeniny, tak aj zákusok. V systéme máme zaznamenané ich preferencie, napríklad kde chcú parkovať, akú veľkosť župana majú a podobne.
Aká dôležitá je v tomto systéme kvalitná gastronómia?
Je podstatná a v mojich začiatkoch to tu bola pre nás veľká výzva. V okolí bolo veľa miestnych reštaurácií, ktoré mali nižšie ceny. A niektorí hostia, ak sa chceli najesť trikrát denne, tak diverzifikovali. Teraz môžete aj na vlastné oči vidieť, že robíme iba s produktami tej najvyššej kvality a vďaka tomu sme sa odlíšili od miestnych reštaurácií.
Skúsili ste bryndzové halušky?
Jednoznačne, veď som tu už 15 rokov. (smiech)
A chutia vám?
Veľmi. A aj makové šúľance.
Grand Hotel Kempinski
Keď sa pozriete späť na svoju kariéru v hotelierstve, čo sú tie najväčšie zmeny, ktoré sa udiali?
Veľa sa toho zmenilo. Pozitívna zmena je to, že ako segment oveľa viac myslíme na udržateľnosť. Zmenilo sa aj to, že luxus je limitovanejší. Kedysi bol dostupný všetkým.
V niektorých častiach sveta je problém s over-turizmom. Cítite ho aj vy?
Nenazvala by som to tak. Vysoké Tatry majú problém s turistami, ktorí prídu iba na jeden deň. A počas sezóny chce veľa ľudí navštíviť Lomnický štít alebo Rysy. Keď si zoberiete ďalekohľad a pozriete sa na Kriváň, tak vidíte rady 50 turistov, ktorí sa chcú dostať hore.
Stále sú tu však skryté zákutia, ktoré príliš veľa turistov nepozná. Musíte sa na ne opýtať tých správnych ľudí. Aj my sa musíme prispôsobiť a musíme byť inovatívni. Máme napríklad pre hostí možnosť objednať si romantickú večeru v našej vyhliadkovej vežičke. Najdôležitejšie je mať skvelý tím tých najlepších ľudí s tým najlepším prístupom.
Už skôr ste spomenuli udržateľnosť. Čo všetko pre ňu robíte?
Sieť Kempinski sa už pred pár rokmi rozhodla vzdať plastov. Napríklad naše kľúčové karty sú z dreva, nepoužívame plastové slamky. Ďalej ponúkame vajíčka z bezklietkových chovov.
Tri roky dozadu sme začali vydávať report o ESG a sme súčasť Clean the World a momentálne prechádzame striebornou certifikáciou Earth Check. Máme v hoteli vytvorený Green Team, ktorý sa tejto problematike detailne venuje. Analyzujeme naše procesy, aby sme zistili, čo ešte môžeme urobiť. Následne vzdelávame náš personál a zvyšujeme povedomie aj u našich hostí.
Máte za sebou 15 rokov v Tatrách. Aké sú vaše plány na možno ďalších 15 rokov?
Tie sa netýkajú iba hotela, ale celkovej infraštruktúry v regióne. Aj tá sa musí zlepšovať. A nehovorím to preto, že riadim hotel Kempinski.
Čiže chce to zmeny pre celý región?
Áno, región Vysokých Tatier sa musí obnoviť a modernizovať. Musí sa zlepšiť regionálna doprava, aby sem toľko ľudí nejazdilo na vlastných autách. Nestačí, že sem ide zubačka raz za hodinu. A keď doprava nie je dostatočne flexibilná, tak sú ľudia nervózni. Veľký problém je aj doprava v noci. Potrebujeme v Tatrách viac miest na nákupy. Potrebujeme tu kvalitnejšie bary a trochu nočného života, pretože ako inak sem prilákame mladších ľudí.
Je to lepšie na poľskej strane Tatier?
Myslím si, že tam už je to prehnané. Zoberme si príklad zo St. Moritzu. Majú ponuku aj pre tých úplne najbohatších, ale aj pre bežných ľudí. Každý si tam nájde svoje. Dôležité je, aby ste sem prišli za relaxom a našli tu aj zábavu, kvalitné jedlo a aj príležitosť na nákupy.
My ponúkame hosťom Tatry aj ako miesto na športové aktivity. Potenciál Tatier je enormný. Turistika je samozrejmosť. Naša novinka je padelové ihrisko. Padel je šport, ktorý zaznamenal vo svete obrovský boom. Národný park by mohol zmierniť niektoré pravidlá. Napríklad požičiavame e-biky, ale kam s nimi môžete ísť? Nedá sa na nich previezť ani okolo Štrbského plesa. Môžete ísť na Popradské pleso alebo na Sliezsky dom po ceste. To je príliš prísne. Na druhej strane sme však šťastní, že sme nedopadli ako Jasná, pretože to je katastrofa.
V tomto hoteli, ako sme už spomenuli, pôsobíte 15 rokov. Je to typické pre manažéra v sieti Kempinski?
Nie, je to skôr niečo špeciálne a unikátne. Kedysi to bolo tak, že ste na jednom mieste neboli dlhšie ako tri roky. Ale časy sa menia a mám kolegu v Berchtesgadene, ktorý je na svojom poste už 10 rokov. Je to aj v dôvere majiteľov a ak sú majitelia spokojní, je spokojné aj vedenie Kempinski.
Kam riaditeľka najluxusnejšieho hotel na Slovensku chodí na dovolenku?
Posledné tri-štyri roky už nechodím na hory. Veľmi rada chodím k moru a zároveň si aj užívam mestský život. Je to asi v tom, že chcete zažiť to, čo v živote nemáte. A mesto vám ponúka kultúrne zážitky na dosah ruky.
Dokážete si na dovolenke oddýchnuť?
Absolútne. Nedávno som bola na pár dní vo Viedni. A áno, vždy mám so sebou počítač, ale teraz som už dokázala na niektoré veci zabudnúť a neriešiť ich.
A čo je pre vás relax? Čítate knihy alebo počúvate hudbu?
Počúvam klasickú hudbu najmä počas prechádzok, aby som vypla mozog.
Ak niekto zvažuje, že by navštívil váš hotel, ako by ste mu ho predstavili, aby sa rozhodol prísť?
Môžete tu dobiť baterky a my vás budeme brať ako individualitu, a nie ako číslo. Pomôžeme vám všetko zorganizovať a môžete tu robiť veci, na ktoré inak nemáte čas. Prídete s rodinou alebo priateľmi na krásne miesto, do krásneho hotela a krásnej izby. Je tu pokoj a vy si ho môžete užívať v našom spa alebo lobby bare. Ako hovoríme – vitajte v rozprávke.
Ak tých vašich 15 rokov bola túra, kde sa v súčasnosti nachádzate? Na vrchole alebo niekde nižšie?
Dôležité je pozrieť sa na všetko zhora. Napríklad z helikoptéry (smiech). Toto miesto má stále potenciál na rozvoj a preto som rada, že som tu. Takže áno, blížime sa k vrcholu, ale aké sú vlastne naše limity? Nebo je limit.
