Kredibilita je ako mena, ktorá nepodlieha inflácii – ak ju však o hodnotu nepripravíte sami. Ak vám ľudia veria, počúvajú vás. Spoľahnú sa na vás. Budú vás nasledovať. Ak si to však pokazíte, nepomôžu vám v krátkom čase dôkazy ani argumenty.
Obnoviť stratenú dôveru je dlhý proces, no vy potrebujete, aby vás ľudia podporili práve teraz. Ak je napríklad líder nekompetentný alebo nedôveryhodný, vzbura v tíme sa stane neodvrátiteľnou. A čo lekár? Ak stratí dôveru, pacienti od neho utečú. Vedci, ktorí preháňajú alebo sa ich výskum nepotvrdil? Je len otázka času, kedy im na to prídu.
Dôveryhodnosť je kľúčová aj v podnikaní a celá skupina behaviorálnych štúdií sa tejto téme venuje v kontexte leadershipu, sociálnych médií, vedy a ďalších oblastí. Tu je sedem bežných fráz, ktoré človeka pripravia o dôveryhodnosť.
1. „Prídem(e) na to.“ (Nedostatok kvalifikácie)
Ľudia potrebujú veriť, že okrem názoru na vec máte aj hlbšie porozumenie problému. Aj celebrity zo sociálnych médií, ktorých hlavnou činnosťou je pozerať sa do zrkadla, si témy, ktorým sa na sieťach venujú, musia osvojiť. Kto sa neriadi faktami a ide si svojou cestou, riskuje stratu kredibility.
Ak máte vyzerať ako expert, mali by ste byť schopní expertov aj citovať. Typický príklad problému, ktorý sa v tejto oblasti objavuje vo firmách, je moment, keď manažér spochybňuje názor externých poradcov. Chcel by dosiahnuť, aby ho ľudia ocenili za to, že si verí. Ukazuje však len tvrdohlavosť.
Lepší prístup je povedať to takto: „pozrime sa, čo hovoria experti,“ alebo, „podľa mojich skúseností…“ Takto ľudia aspoň ocenia, že si uvedomujete, ak na niečo nie ste expert.
2. „To im nemusíme povedať.“ (Nedostatok integrity)
Podobnou frázou je aj „robte, ako som povedal,“ najmä v kontexte, ak šéf robí inak, ako hovorí. Neúprimnosť a nedostatok integrity je jedným z najhorších hriechov manažérov.
Kto ľuďom nedáva informácie, či už šéfom alebo kolegom, je „milosrdný klamár“, ale často z neho vyrastie skutočný klamár. Ani ohýbať pravidlá „rozumným“ spôsobom nie je dobré, pretože ide o porušovanie pravidiel. Porušiť nepotrebné zvyky je jedna vec, porušiť firemné predpisy či dokonca zákony je vec druhá.
Mnoho lídrov však tento rozdiel nevníma. Posledné, čo by ste chceli, je, aby si kolegovia či členovia rodiny neboli celkom istí, či práve ohýbate pravidlá s dobrým úmyslom alebo práve robíte podvod. „Urobme to tak, ako sa to má robiť,“ je správny výrok pre šéfa.
3. „Viem, ako sa cítite.“ (Nedostatok empatie)
Kredibilita pramení z emočnej inteligencie. Ľudia chcú, aby ste cítili, čo im robí problémy a tiež, že sa viete vcítiť do ich kože. Je však známe, že ak poviete „viem, ako sa cítiš,“ v skutočnosti to prezrádza nedostatok empatie.
Prečo? Pretože hovoríte o sebe. Často nasledujú vety ako „mne sa to stáva stále“ alebo „to som už zažil“. A vďaka nim nevyzeráme dôveryhodne, ale skôr sebecky a sebestredne. To je opak emočnej inteligencie.
Je skutočne lepšie, ak jednoducho poviete napríklad: „To je nepríjemné.“/„Prečo sa cítiš zle?“/„Myslím, že si to viem predstaviť.“
4. „Ja…“ (Nedostatok vernosti)
Vyhnúť sa „ja-perspektíve“ chce vôľu, lebo je pre nás prirodzená. Takáto komunikácia však znižuje vieru, že vám ide o to, aby ste pomohli či viedli iných.
Často túto perspektívu používajú lekári či manažéri v čase kríz. Ak však na vašom rozhodnutí závisia životy a zdravie, ľudia chcú počuť, že im záleží na vás.
A ak rozprávate v prvej osobe, signalizujete, že chcete prísť s riešením, ktoré bolo v minulosti dobré pre vás. Myslíte to dobre, veď to fungovalo a vy tomu veríte, ale nie je to dobrá prezentácia. Myslite na druhých.
5. „Mal som pravdu.“ (Nekompetentnosť)
Chcete, aby ľudia vedeli, že máte pravdu. Aj vy si tým máte byť istí. Záleží na tom však naozaj? Často nie.
A keď to spomínate, je to neisté a nekompetentné. Záleží na tom, aby ste spravili to, čo treba, nie na tom, aby ste mali pravdu.
Psychologická teória okolo tohto momentu sa volá Dunning-Kruger Effect. Viaceré štúdie odhalili, že viac ako 90 percent ľudí verí, že majú nadpriemerné schopnosti (hoci reálne číslo by malo byť asi 49 percent).
Tí najkompetentnejší však samých seba často hodnotia nízko, kompetentnosť má úzky vzťah s pokorou. Možno to pôsobí nelogicky, ale je to tak. Jednoducho sa takejto komunikácii vyhnite.
6. „Uvidíme.“ (Nezáleží vám na tom)
Mnohí lídri často robia rozhodnutia bez toho, aby ich premysleli. Hoci im opatrnejší kolegovia ponúkajú argumenty proti, nevenujú sa im. Hovoria napríklad „uvidíme, ako to bude“ či podobné frázy.
To je zabijak dôveryhodnosti. Každý vidí, čo práve robíte – nezáleží vám ani na výsledkoch, ani na argumentoch a na hľadaní alternatív. Jednoducho chcete veci pretlačiť. Povedať „pozrime sa na to,“ je oveľa lepší prístup.
7. „Nezaujíma ma, čo hovoria iní.“ (Nedostatok podpory)
Ľudia často veria tým, ktorým veria ich kolegovia. Volá sa to identifikácia. Ak však poviete, že vám na podpore nezáleží, zbavujete sa jej. Ľudia, ktorí vám veria, sú zmätení.
Ak sa naozaj chcete postaviť proti konvenčnému názoru, povedzte radšej „pozrime sa na to, či majú všetci rovnaký názor,” alebo „veríte tomu všetci?“.
Vaše osobné rozhodnutie bude znieť prijateľnejšie, nie ako revolúcia.
Vybudovať si dobré meno trvá dlho, prísť oň môžete okamžite. Oba fenomény sú psychologické, často na podvedomej úrovni. Hoci málokto zareaguje na uvedené frázy priamo, škodu už neodstránite. Ak chcete, aby vám ľudia verili, nepoužívajte ich.
Autorom článku je Tony Ewing, ktorý píše pre Forbes.com o riziku a behaviorálnej vede.