Zablokovať platobnú kartu, požiadať o spotrebný úver, založiť si investičné sporenie. To sú bežné operácie, s ktorými sa klienti obracajú na bankových pracovníkov. Ich miesto čoraz častejšie preberajú roboty.
Ľudia tak nekomunikujú so živým personálom ale s automatizovaným komunikačným modulom, ktorý je naprogramovaný na riešenie bežných bankových potrieb. Fikcia alebo realita? Aktuálne sme niekde uprostred. Forbes sa pozrel na to, ako dnes banky využívajú chatboty určené na komunikáciu s klientmi.
K umelej inteligencii je to ešte ďaleko
„Dnes už sú chatboty v podobe, kedy sa dajú reálne použiť. Ľudia sa ich pomaly prestávajú obávať. Súvisí to so aj zvýšením technologickej výbavy,“ hovorí IT expert Ondrej Macko. Dodáva však, že od umelej inteligencie nás ešte delí pár rokov.
Za problém pokladá aj komplikovanosť slovenčiny ako komunikačného jazyka. Umelá inteligencia by sa podľa neho mohla v interakcii s inštitúciami presadiť zhruba do troch rokov.
Pomáha pri poistnej udalosti
Pravdepodobne prvým chatbotom na slovenskom trhu bol Boris Bedeker od Allianz – Slovenskej poisťovne, ktorý umožňoval uzatvoriť cestovné poistenie cez Facebook Messenger. Aktuálne je však podľa vyjadrenia hovorkyne poisťovne Lucie Strnad Muthovej „v hibernovanom stave“.
Novinkou na trhu je chatbot Leon z dielne poisťovne Generali. Jeho úlohou je pomáhať klientom vyriešiť poistnú udalosť.
„Klienti veľakrát nevedia, čo všetko nám pri hlásení poistnej udalosti online majú zdokladovať. Často tak po zaregistrovaní škody musíme od klienta žiadať chýbajúce dokumenty. Takýto postup však zbytočne predlžuje riešenie poistnej udalosti a aj vyplatenie poistného plnenia,“ hovorí Juraj Páleš, senior manažér útvaru podpory a rozvoja likvidácie poisťovne Generali.
Preto nasadili Leona, ktorý klienta prevedie cez jednotlivé kroky a vyzve ho na doloženie požadovaných dokumentov.
A zrodil sa Adam
Ďalším chatbotom na finančnom trhu je Adam, ktorého Tatra banka prevádzkuje od roku 2019. Funguje na webovej stránke banky, v mobilnej aplikácii aj na prihlasovacej obrazovke do internet bankingu. Doteraz obslúžil viac ako 320-tisíc konverzácií.
„Náš virtuálny bankár spoľahlivo a bezpečne pomáha so želanými bankovými operáciami a zodpovie otázky o našich produktoch,“ približuje hovorkyňa banky Simona Miklošovičová.
Vymenúva, že Adam vie aktivovať, blokovať aj odblokovať platobnú kartu, meniť nastavenia limitov alebo pomôcť s aktualizáciou občianskeho preukazu a telefónneho čísla. S jeho pomocou si môže klient založiť investičné sporenie do podielových fondov. Adam dokáže tiež zobraziť PIN kód platobnej karty alebo pomôže s online otvorením účtu či sporenia k účtu.
Adam klientov naviguje napríklad pri blokovaní stratenej platobnej karty. Foto: archív Tatra banky
„Našou víziou do budúcnosti je, že sa Adam stane súčasťou bankového života našich klientov ako osobný virtuálny bankár,“ naznačuje hovorkyňa. Mal by tak byť proaktívny pri predkladaní návrhov klientom, nielen odpovedať na ich otázky.
Výhodou chatbotov je, že dokážu pracovať 24 hodín denne a sedem dní v týždni bez nároku na prestávku. Navyše jeden sotfvér vie komunikovať s množstvom klientov súčasne. Predstavujú tak pre firmy úsporu nákladov. Slabou stránkou však zatiaľ je, že chatboty ponúkajú len prednastavené riešenia a nedokážu myslieť.
Dlhá cesta k umelej inteligencii
„Zatiaľ je to predovšetkým o vopred pripravených odpovediach. Ak zlyhajú tieto možnosti, obyčajne dopyt klienta skončí u živej podpory,“ približuje Macko. Banky by boli rady, ak by chatboty vedeli vytvárať svoje vlastné odpovede na základe schopnosti učenia sa, teda umelej inteligencie, no postupujú len pomaly.
„Pokiaľ viem, tak je to menej častý prípad. Jedna banka to skúša, ale zatiaľ je problém v tom, že chatbot predstavuje oficiálnu odpoveď danej inštitúcie. Málokto by si zobral na zodpovednosť, aby sa takéto odpovede tvorili pomocou umelej inteligencie,“ naznačuje ich slabú stránku odborník. Ak by sa automat jednoducho pomýlil a klientovi odpovedal nesprávne, zodpovednosť by za to musela niesť banka.
„Adam využíva princípy machine learningu, teda časti počítačovej vedy používajúcej matematicko-štatistické metódy na identifikáciu štruktúr a naučenie sa modelov z dát. Jednou z oblastí využitia je spracovanie a porozumenie písanému prejavu prirodzeného jazyka,“ opisuje Miklošovičová.
Dodáva, že Adam svoje schopnosti vylepšuje vďaka otázkam, ktoré dostáva. Snaží sa tak porozumieť otázke klientov a na základe preddefinovanej rozhodovacej logiky poskytnúť relevantnú odpoveď.
Holografická bankárka Vesna
Na ešte vyšší level posunula automatizovanú komunikáciu s klientmi Slovenská sporiteľňa. V pobočke na Mlynských nivách v Bratislave víta návštevníkov prvá 3D holografická bankárka Vesna.
„Nové technológie nám dávajú možnosť ponúknuť ľuďom zážitok, aký by bol ešte prednedávnom z kategórie sci-fi.,“ hovorí Peter Krutil, generálny riaditeľ Slovenskej sporiteľne. Vesna nielen komunikuje, ale sa aj hýbe, artikuluje a vyzerá ako žena.
Aktuálne je naprogramovaná tak, že odpovedá na otázky týkajúce sa účtov, kariet, investovania a elektronického bankovníctva. Postupne budú pribúdať ďalšie oblasti, aby Vesna dokázala pokryť všetky finančné témy.
Počas prvého mesiaca v pobočke a na webe zodpovedala takmer 10-tisíc otázok. „Vesna je najvyšším stupňom automatizovanej komunikácie. Vďaka svojej fyzickej podobe pôsobí na ľudí dôveryhodnejšie a zanecháva výrazne lepší zážitok ako obyčajný chatbot,“ vysvetľuje Andrej Greguš, spoluzakladateľ inovatívnej spoločnosti Nettle.
Tá sa špecializuje na navrhovanie a implementáciu komunikačných rozhraní a zastrešovala dodanie systémového riešenia. Okrem nej sa na technologickom vývoji Vesny podieľali aj slovenské firmy Optio a Studio 727.
Dostala podobu ideálnej bankovej pracovníčky
To, ako Vesna vyzerá, ako sa správa či akú má reč tela, je výsledkom rozsiahleho prieskumu medzi tisícmi Slovákov a Sloveniek, doplneného o desiatky osobných stretnutí s psychológmi.
Foto: Slovenská sporiteľňa
Respondentov počas nich napojili na prístroj zaznamenávajúci spontánnu aktivitu mozgu a ukazovali im rôzne varianty, mužské aj ženské, s cieľom nájsť ten, na ktorý budú ľudia reagovať najlepšie. Výsledkom je čiernovlasá žena s mierne väčšími očami vo veku približne 35 rokov. Jej oblečenie je dielom návrhára Martina Hrču.
„Vesna je to zatiaľ to najlepšie, čo som videl z pohľadu osobnej komunikácie. Jednak táto asistentka vyzerá dobre, má príjemný hlas a celkovo je tento zážitok dosť verný,“ hodnotí IT expert Macko.
Vesna ukazuje, ako by mohli vyzerať bankové služby v metaverze, virtuálnom priestore, ktorý sa bude prelínať s realitou. Ten sa považuje za budúcnosť internetu a veľké technologické spoločnosti doň plánujú investovať miliardy eur.
„Aj my sa už dnes sa pripravujeme na to, že raz budeme mať virtuálne pobočky vo virtuálnom svete. A služby v nich budú poskytovať virtuálni bankári a bankárky ako Vesna. Kľúčovú rolu v poradenstve však stále budú hrať živí ľudia. Naším cieľom nie je, aby Vesna nahradila ľudí. Svojich živých kolegov a kolegyne má odbremeniť od bežnej agendy a umožniť im venovať viac času kvalitnému osobnému poradenstvu,“ uzatvára šéf Slovenskej sporiteľne.
