Už to prestali byť marketingové frázy. Mnohí manažéri na vlastnej koži zistili, aké ťažké je reagovať na zmenené požiadavky zákazníkov, ktorí sa z kamenného museli presunúť do virtuálneho sveta.
Kto nebol pripravený, ten nedokázal plniť ich objednávky. Neraz špecifické a s dôrazom na okamžité vybavenie. „Celá naša snaha o digitalizáciu a dôraz na čo najlepšiu skúsenosť zákazníkov sa nám teraz vrátila. Mali sme mesiac zatvorené kamenné predajne, za tú dobu nám predaje cez eshop stúpli o vyše sto percent. A napríklad aj vďaka CRM od SAP a ďalším technológiám sme spustili on-line schôdzky so zákazníkmi za 4 dni.“
Na inováciách nešetríme
Toto nie je výpoveď podnikateľa vo veľkej západoeurópskej ekonomike, ale stav, ktorý popísal Tomáš Vala, šéf reťazca obchodov SIKO, ktoré sa špecializujú na kúpeľne, kuchyne a dizajn. Keď pred piatimi rokmi nastúpil na post generálneho riaditeľa, dal si cieľ previesť firmu do digitálneho sveta. Z 5 percent sa odvtedy tržby on-line predaja kúpeľňového tovaru vyšplhali na 20 percent. Je isté, že ich podiel bude stúpať.
„Koronakríza ukázala nutnosť investícií do moderných technológií. A tak, napriek hľadaniu rôznych úspor, neškrtneme z dvoch miliónov eur na tento účel ani cent,“ dopĺňa Tomáš Vala. „Keď sme totiž vyhodnocovali spokojnosť zákazníkov pred a počas pandémie, stúpol nám index lojality o viac ako 5 bodov. To je dôkaz, že sa nám naše 3,5-ročné investície do technológií oplatili.“
Len eshop nestačí
Správanie zákazníkov sa totiž zmenilo. Objavili rýchlosť a pohodlie, ktoré im nakupovanie spoza počítača poskytuje. Vrátane virtuálnych prehliadok, personalizácie produktov či plnohodnotného podpisovania dokumentov. Aby toto všetko dokázala firma ponúkať, nestačí jej internetový obchod. Ten je totiž iba jednou súčasťou e-commerce.
„Obslúži všetky predajné kanály – od obchodnej prevádzky až po call centrum, všade garantuje jednotné a konzistentné informácie,“ vysvetľuje jeden z hlavných princípov komplexnej obchodnej platformy Michal Sucháň, CX špecialista SAP Slovensko. Umožňuje plnohodnotné využitie zákazníckych dát, vďaka čomu predajca dokáže detailne personalizovať ponuky aj marketing. Zákazník má pritom absolútnu kontrolu nad tým, ktoré informácie zdieľa. Firma má garantovaný prístup na všetky relevantné obchodné platformy sveta s doslova miliónmi potenciálnych klientov. To mnohé lokálne riešenia nedokážu.
Práve množstvo funkcií, neustále inovácie a maximálna bezpečnosť bol dôvod, prečo aj SIKO namiesto vývoja vlastnej zvolil e-commerce platformu od SAP. Dnes sa už ani s tak komplexnými systémami nespájajú mnoho mesačné inštalácie. Naopak, vďaka cloudu sú veľmi flexibilné a dostupné aj pre menšie spoločnosti. Napríklad nasadenie SAP Upscale Commerce je otázkou dvoch týždňov.
