Istotu nadnárodnej siete Kempinski vymenila Slovenska Alena Spišiaková za pražskú legendu Alcron.
Legendárny hotel na výbornej adrese v centre Prahy. Oproti Lucerne sídli známy Hotel Alcron, ktorý je teraz súčasťou siete Almanac. Už po príchode cítite, že toto miesto má silnú atmosféru, ktorá čerpá aj z časov minulých.
Po rozhovore s pracovníkmi na recepcii je jasné, že česká legenda láka medzinárodné osadenstvo – nielen hostí, ale aj zamestnancov. Inak to nie je ani na mieste najvyššom. Alcronu totiž šéfuje Slovenka Alena Spišiaková. A úspešne.
Hotelierstvo má doslova v krvi. Jej rodičia sa zoznámili, keď pracovali v tatranskom hoteli FIS. Vyrastala vlastne na hotelových chodbách. A ani ako riaditeľka nemá problém v loby napraviť vázu. Len preto, aby hostia mali ten najlepší zážitok.
Otec pracoval ako šéf údržby a mama bola účtovníčka. Takže moje prvé stretnutie s prácou v hotelierstve bolo pečiatkovanie u mamy v kancelárii. A keď som mala šestnásť rokov, moja prvá brigáda bola na recepcii v hoteli.
Vyštudovala som manažment a po vysokej škole som sa odsťahovala do Austrálie, aby som si zlepšila angličtinu. Tam som si hľadala prácu, čo ma priviedlo práve do hotela. Začala som ako chyžná a doteraz si cením všetkých, ktorí túto prácu vykonávajú, pretože je to tvrdá fyzická práca. Majiteľ si potom všimol, že mám vysokú školu, a išla som na recepciu, neskôr na rezervačné a na revenue.
Keď som sa vrátila na Slovensko, pracovala som na marketingu v AquaCity Poprad. Neskôr som sa snažila skúsiť niečo iné a bavil ma marketing. Pracovala som v Anglicku – v marketingovej agentúre na projektoch, ktoré súviseli s hotelierskym biznisom.
Áno, a pracovala som vo fullservisovej marketingovej agentúre. Život to však zariadil tak, že som opäť odišla do zahraničia a strávila ďalší rok v Írsku. V Tatrách sa medzičasom otváral Kempinski. A to ma veľmi zaujalo. Prvá medzinárodná päťhviezdičková sieť na Slovensku a priamo v mojom rodisku. Nádherný projekt, ktorý ma hlboko oslovil. Zhodou okolností ma zavolali na pohovor a potom sa začala moja kariéra v tejto sieti. Pôsobila som na PR a marketingu. Po dvoch rokoch som prestúpila do TMR, kde som mala na starosti marketing a e-commerce všetkých hotelov v skupine. Na začiatku sme mali štyri hotely a zakrátko sa to rozrástlo na 12 hotelov a približne tri desiatky reštaurácií.
Prechádzali sme na flexibilné ceny a rozbiehali sme online predaj a aj sociálne médiá. Bolo to veľmi pekné obdobie. Bola som tam päť rokov a zavolala mi Kathrin Noll, riaditeľka Grand Hotela Kempinski v Tatrách, či nechcem viesť obchod a marketing. A keďže je to pre mňa srdcová záležitosť, vrátila som sa do hotela Kempinski.
V Tatrách ste boli päť rokov a potom prišla ponuka. Ak sa nemýlim, išli ste na Istriu…
Keď CEO Kempinski Hotels prišiel na desiate výročie otvorenia nášho tatranského hotela, veľmi sa mu páčilo, čo v Tatrách robíme. Okrem eventu ho zaujali aj naše každoročné výsledky, ktoré boli v rámci siete považované za skvelé. Hovorili sme spolu o ponuke na Malte a potom sme rozoberali Istriu, kde boli dva hotely, teda Kempinski Palace Portorož v Slovinsku a Kempinski Adriatic v Savudriji v Chorvátsku. To mi pripadalo zaujímavé. Jednak preto, že to bolo zoskupenie dvoch hotelov, a navyše som tam predtým bola raz či dvakrát na dovolenke a tie hotely sa mi páčili. Zároveň mi pripadalo praktické, že je to blízko a dá sa tam dostať autom zo Slovenska. Celkovo ma to oslovilo ako lepšia príležitosť a väčšia výzva. A ja mám výzvy veľmi rada. Keď sa mám niekam posunúť, chcem, aby to bolo niečo iné.
Grand Hotel Kempinski
A tak ste sa z Tatier sťahovali na Istriu?
Áno, prešla som niekoľkými pohovormi a prijala som ponuku na Istrii. Začala som v novembri 2019. Bol to veľmi intenzívny štart. Absolvovala som asi päť alebo šesť pracovných ciest na rôzne medzinárodné veľtrhy, pripravili sme obchodnú stratégiu. No a potom prišiel covid, ktorý sme my prežívali trochu inak. Hneď ako prišlo leto a trochu sa oteplilo, uvoľnili sa hranice na cestovanie.
Keďže sme boli v dojazdovej vzdialenosti autom pre trhy ako Česko, Slovensko, Maďarsko, Nemecko a Rakúsko, boli sme veľmi atraktívna destinácia. Mali sme obrovskú sezónu a bolo to náročné, pretože mnohí sezónni zamestnanci, ktorí chodia napríklad zo Srbska, nemohli prísť pre pandemické opatrenia. Dosť sme bojovali s nedostatkom zamestnancov. Boli sme však otvorení a mali sme plný hotel. Všetko sme to zvládli v rámci platných opatrení, s rúškami a úpravami bufetových raňajok.
Oslovilo ma, že je to malá rodinná firma, ktorá má hotely v Barcelone, vo Viedni, v Záhrebe a plánuje Budapešť a v hre sú ďalšie nehnuteľnosti.
Počas pandémie ste zvládli aj nahrávanie filmu?
Áno, počas druhej vlny. V máji sme natáčali film Šťastný nový rok 2. Jednotka sa natáčala v Tatrách a dvojka „prišla“ za mnou do Slovinska a Chorvátska. Myslím, že celý mesiac bol v hoteli filmový štáb, ktorý tam bol až na pár výnimiek jediný. Potom sa sezóna opäť otvorila. Zároveň sme mali nový produkt – privátne vily, ktoré sme sprístupnili počas pandémie. Boli čerstvo postavené a tento produkt, ktorý sme uviedli na medzinárodný trh, bol extrémne úspešný. Takže počas pandémie sa nám podarilo rozbehnúť niečo nové.
Spomínate si, aká bola obsadenosť?
Obsadenosť bola takmer 90 percent. Museli sme ju istým spôsobom limitovať, pretože platili nejaké štátne obmedzenia. Chorváti však vycítili príležitosť a uvoľnili ich. Myslím, že boli dokonca jediný štát, ktorý vtedy cez leto púšťal Američanov. Využili situáciu. Samozrejme, mali sme v hoteli aj lekára a intenzívne testovanie, ale fungovali sme.
Robo Homola pre Forbes Slovensko
Chorvátsko je krajina závislá od turizmu, takže to bola pre nich zrejme priorita.
Presne tak. Pre nich bolo kľúčové toto vyriešiť. A my sme mali dve rekordné sezóny.
Je tento hotel populárnou destináciou pre Slovákov?
Je to zaujímavé, pretože to tak nebolo vždy. Ich predošlá klientela bola prevažne nemecká a rakúska, Slováci a Česi tvorili minoritu. Potom sa to začalo meniť. S hotelmi sme spolupracovali aj na diaľku – už pred tým, ako som tam nastúpila, sme im dávali tipy na možné spolupráce. Aj preto som tam mala za úlohu zvyšovať podiel klientely práve z regiónu strednej Európy.
A ako ste sa teda dostali sem do Prahy?
Prišla ponuka. Po dvoch rokoch v Chorvátsku som zvažovala, čo ďalej, keďže v hotelových sieťach ako Kempinski bývajú zvyčajne dvojročné kontrakty. Mne ponúkli predĺženie o rok, ale po skúsenostiach s covidom som už, pravdupovediac, nechcela byť úplne izolovaná na Istrii. Rozhodla som sa, že chcem zmenu. Kempinski mi ponúkal predĺženie, ako alternatívu potom pracovnú ponuku na Seychelách alebo v St. Moritzi.
Hotel má veľmi zaujímavú históriu. Úprimne si myslím, že v Čechách je známejší, než som si uvedomovala.
To znie lákavo.
Byť po pandémii niekde na ostrove nebolo to, čo som hľadala. St. Moritz bol zase veľmi podobný Tatrám. Asi ma to už ťahalo do mesta. Bývalá kolegyňa z Kempinski, ktorá predtým pracovala v Benátkach, už pracovala pre Almanac vo Viedni a práve obsadzovali túto pozíciu v Prahe. Vyskočilo mi to na LinkedIne, tak som jej len v krátkosti napísala. Mali sme jeden online pohovor a potom ma pozvali do Prahy na stretnutie priamo s majiteľkou a vedením. Stretli sme sa, predstavili mi svoju víziu a dohodli sme sa. Praha je krásna a považovala som to za peknú zmenu. Mestský hotel ako taký som, okrem príležitostného pôsobenia v Grand Hoteli River Park v Bratislave, neriešila, takže to pre mňa bolo opäť niečo zaujímavé a iné.
Nebolo trochu riziko odísť z takej siete ako Kempinski do niečoho úplne nového?
Áno, človek to zvažuje. Sieť má svoje výhody aj nevýhody. Možnosti, ktoré boli v tom momente v sieti, ma úplne nezaujali. Navyše, toto sa mi javilo ako veľmi zaujímavé a po stretnutí s majiteľkou sa mi páčila ich vízia. Oslovilo ma, že je to malá rodinná firma, ktorá má hotely v Barcelone, vo Viedni, v Záhrebe a plánuje Budapešť a v hre sú ďalšie nehnuteľnosti. Páčil sa mi ich prístup a to, čo chcú dosiahnuť. Našla som tam zhodu a ocenila som možnosť komunikovať priamo s majiteľkou bez celej štruktúry siete.
To zrejme urýchľuje procesy.
Áno. Zároveň to ponúkalo možnosť vytvárať si vlastné štandardy. To niekomu vyhovuje a niekomu nie. Keď ste v sieti, všetko je dané a pridŕžate sa toho – človek nad tým nemusí premýšľať. Toto je možno náročnejšie, lebo to musíte vytvárať, ale zase máte možnosť do toho priamo vstupovať. To bolo pre mňa zaujímavé.
A čo mestský hotel? Splnil sa vám tento sen? Aké to je?
Milujem Prahu ako takú, jej možnosti a kultúru. Človek tu nájde všetko, čo hľadá. Zároveň nemám pocit, že som tu úplná cudzinka. Pracovne je to niečo úplne iné v porovnaní s rezortom. Praha je špecifický trh, aj oproti iným mestám v regióne. Je to zaujímavý trh v tom, že je tu pomerne veľká cenová vojna, je veľmi citlivý na ceny. Nie je to, ako my hovoríme, „primary location“, teda lokalita prvej voľby, ako sú Paríž alebo Londýn. Je tam ešte veľa toho, na čom musí destinácia pracovať, ale práve to je na tom zaujímavé. Nemám rada ľahké veci, takže je to pre mňa ďalšia výzva.
Poloha je celkom zaujímavá, kúsok od Václavského námestia.
Určite, poloha oproti Lucerne je skvelá. Navyše, hotel má veľmi zaujímavú históriu. Úprimne si myslím, že v Čechách je známejší, než som si uvedomovala, a miestni ľudia majú k nemu citový vzťah. Bolo fascinujúce, keď som potom na Vianoce pozerala Pelíšky a počula tú známu hlášku s knedličkami: „Ty, která si učila vařit v Alcronu, nevíš, co mi pcháš pod čumák?“ Až vtedy som si to plne uvedomila a začala som históriu hotela viac študovať. Je fascinujúca. Veľmi si vážim túto historickú hodnotu a to, že sme tomu miestu dokázali vdýchnuť nového ducha, zrekonštruovať ho, nájsť nových klientov, omladiť ho a priblížiť ho aj mladšej klientele.
Naznačili ste, že v Prahe prebieha cenová vojna. Keď si človek hľadá ubytovanie na Bookingu, vyskakuje mu množstvo ponúk za zaujímavé ceny. Je to naozaj taký boj, alebo je tu toľko turistov, že to nie je až taký problém?
Keď to porovnáme napríklad s Budapešťou, medzinárodných sietí tu nie je až tak veľa, čiže z tohto pohľadu je tu stále priestor. Je to však skutočne tak, že na Bookingu nájdete veľa hotelov označených ako päťhviezdičkové, čo reálne nie je pravda, ale samy sa takto zaraďujú. Pre cudzinca, ktorý nikdy nebol v Prahe, je potom veľmi ťažké porovnať kvalitu alebo lokalitu.
Skutočne sa treba obracať. Revenue management je tu zásadný. Dôležité je správne sa cenovo umiestniť. Sledovali sme viaceré siete, ktoré prišli na trh s väčšími očakávaniami, možno na základe skúseností z iných trhov, ale museli sa prispôsobiť. Sú exponované termíny, keď je Praha plná, ale biznis treba robiť celý rok.
Robo Homola pre Forbes Slovensko
Zdá sa, že tu nastáva aj pohyb na trhu. Napríklad skupina PPF teraz nakupuje významné hotely. Cítiť na hotelovom trhu vibrácie?
Áno, vidno, že sa niečo hýbe. Súvisí to aj so spomínaným príchodom nových hotelových sietí. Na Václavskom námestí sa otvoril hotel W, čo je skvelé, a dúfam, že to pozdvihne celú lokalitu, najmä keď sa dočkáme dokončenia rekonštrukcie námestia. Sme súčasťou Združenia Nového Mesta pražského, ktoré sa snaží zveľaďovať tento priestor. Otvoril sa aj Fairmont, bývalý Intercontinental, čo tiež priláka ďalšiu pozornosť na pražský trh.
Čítala som štúdie a aj predikcie od našich partnerov v Amerike hovoria, že Praha je zaujímavý trh pre Severnú aj Južnú Ameriku. Každopádne, všetko veľmi závisí od toho, čo sa deje na východ od nás.
Spomenuli ste rekonštrukciu. Laicky by som povedal, že je náročné otvárať hotel po rekonštrukcii, lebo na nejaký čas vypadne z trhu. Aká je situácia? Treba zintenzívniť marketing?
U nás to bolo ešte umocnené tým, že prišiel covid a potom rekonštrukcia. Celý čas sa natiahol a hotel bol mimo štandardnej prevádzky vyše troch rokov. Veľkú časť rekonštrukcie sme mali hotel otvorený, čo bolo o to náročnejšie. Pre nás bol kľúčový aj rebranding na novú značku Almanac. Marketing bol absolútne kľúčový. Chceli sme sa zamerať na mladšiu klientelu, takže sme kompletne zmenili stratégiu, cieľovú skupinu a spôsob, akým robíme aktivity a premýšľame o celom hoteli. To všetko si vyžaduje čas a záleží aj na majiteľoch, koľko času vám dajú. Našťastie sme to vedeli ustriehnuť veľmi rýchlo, aj čo sa týka cash flow.
Naša priemerná ročná obsadenosť je okolo 75 percent.
Môžete povedať, koľko vás stála rekonštrukcia?
Dvadsať miliónov eur. Tento rok nás ešte čaká posledná fáza, a to nová rooftop reštaurácia a bar na streche hotela s výhľadom na Pražský hrad. To bude taká čerešnička na torte, na ktorú sa veľmi tešíme.
Aké sú vaše plány v gastre?
Tento rok sme získali dve čapice od Gault & Millau, ocenenie, ktoré sa teraz zavádza aj na Slovensku. To bolo veľmi pozitívne a určite sa chceme ďalej zlepšovať. Samotný Alcron mal michelinskú hviezdu od roku 2012 do roku 2018, takže by sme sa k tejto tradícii chceli časom vrátiť.
Spomínali sme už covid aj cenovú vojnu. Zmenilo to nejako správanie alebo skladbu zákazníkov tu v Prahe?
Určite. Keď sa pozriem na Prahu, stále nemáme tie isté letecké spojenia ako pred pandémiou. Napríklad Čína sa vôbec nevrátila, spojení z Ázie je minimum. Je tam Taiwan, Kórea, ale nie je to na úrovni, kde to bolo predtým. Ani s Amerikou nie sú spojenia v takom objeme ako pred covidom. Určite to ovplyvnilo celý turizmus a stále to ovplyvňuje trh najmä v luxusnom segmente. Zmenila sa národnosť hostí. Zaujímavé je, že teraz je oveľa väčšie množstvo zákazníkov z Blízkeho východu a z Izraela.
Predpokladám, že klientela z Ruska sa vytratila.
Áno, tá sa vytratila úplne. To je ďalší aspekt, ktorý síce nesúvisí priamo s covidom, ale s konfliktom na Ukrajine. Takže určite sa zmenila národnostná štruktúra klientov.
Viete povedať, aká je obsadenosť vášho hotela alebo aká je priemerná cena? Máte predstavu aj za celú Prahu? Predpokladám, že máte nejaké štatistiky.
Sledujeme štatistiky za celú Prahu aj v porovnaní s inými mestami. Minulý rok bol veľmi pozitívny, obsadenosť aj cena stúpali. Prekvapivý bol marec tohto roku, keď v celom regióne klesla obsadenosť aj priemerná cena oproti minulému roku, čo sa stalo prvýkrát po dlhom čase.
Čím to bolo?
Predpokladám, že udalosťami v USA. Dostali sme spätnú väzbu od amerických klientov, že sa napríklad boja cestovať do Európy, lebo nevedia, ako budú prijatí.
Môžete uviesť konkrétne čísla, aká bola vaša a celková obsadenosť?
Naša priemerná ročná obsadenosť je okolo 75 percent. Tu je trochu iná sezónnosť. Január až marec, teda prvý kvartál, je veľmi slabá sezóna, zatiaľ čo v Tatrách je to silná sezóna. V tomto období má väčšina hotelov v Prahe problém s obsadenosťou. Potom sme veľmi závislí od konferenčnej turistiky a skupín, čo je obdobie od mája do júna a potom september, október až december.
Viete povedať, koľko ľudí ubytujete za rok a koľko sa ich ubytuje celkovo v Prahe?
Ročne to u nás znamená obsadených asi 60-tisíc izieb s priemernou cenou okolo 200 eur (netto cena bez raňajok a bez DPH – pozn. red.).
Podľa vyzbieraných štatistík za celý trh majú pražské hotely obsadenosť v priemere okolo 71 percent, s priemernou cenou asi 120 eur.
Robo Homola pre Forbes Slovensko
Keď som sa rozprával s vašou kolegyňou z Kempinski, hovorila, že tam zámerne držia obsadenosť nižšie, aby zachovali komfort. Je toto iný typ hotela, ktorý môžete obsadiť na sto percent?
Naša stratégia je podobná. Oproti obdobiu pred rekonštrukciou, keď skutočne o objem a vysokú obsadenosť, sme to chceli zmeniť. Preto je naša celková ročná obsadenosť len okolo 75 percent a ani v hlavnej sezóne ju nechceme mať stopercentnú. Tento hotel disponuje 204 izbami, čo je dvojnásobná kapacita oproti Tatrám a je to podstatne väčší hotel. Tatranský hotel má inú pozíciu a unikátnu lokalitu. My sa musíme zatiaľ viac prispôsobovať trhu a intenzívnejšie sledovať ceny iných hotelov. Našu pozíciu a meno si zatiaľ stále budujeme.
To potom asi láka ľudí, aby sa k vám vracali.
Určite. A musím povedať, že máme skvelú spätnú väzbu od klientov, ktorí si veľmi vážia náš personál. To je to, na čom chceme stavať náš biznis. Máme veľmi veľa vracajúcich sa klientov.
Zaznamenali ste napríklad na Bookingu lepšie hodnotenia? Sledujete to na dennej báze?
Tieto veci sledujeme. Ja osobne čítam každú jednu spätnú väzbu. Minule mi známi hostia z Bratislavy hovorili, že nechali hodnotenie. Povedala som: „Áno, videla som.“ Čudovali sa, že to čítam, ale mne na tom naozaj záleží. Potom to rozoberáme s kolegami a snažíme sa zlepšiť, čo vieme.
Sledujete spokojnosť zákazníkov aj inak, alebo len na platformách ako Booking a sociálne siete? Používate dotazníky?
Recepcia zisťuje spokojnosť pri odchode, ale máme aj online dotazníky, ktoré sa hosťom automaticky odosielajú. Spätnú väzbu nechávajú nielen na Bookingu, ale aj na TripAdvisore, Googli a iných portáloch. Máme nástroj, ktorý všetky tieto hodnotenia zbiera a analyzuje.
Klasická otázka aspoň pri hoteloch na Slovensku: Ako je to s personálom? Máte problém s obsadením pozícií, alebo je to tu jednoduchšie?
Ťažko to porovnávať. Je to väčšie mesto, takže je tu viac ľudí, ale všade je ten istý problém s kvalitným personálom, či už sa pozrieme do Nemecka alebo kamkoľvek inam. My sa skôr snažíme prilákať ľudí, ktorí majú podobné zmýšľanie ako my. Nemôžeme ponúknuť zázemie veľkej hotelovej siete, ale hľadáme ľudí, ktorí možno oceňujú osobný prístup. Ideme skôr cestou autenticity, nechceme ľudí škatuľkovať, ale dávame im priestor byť samými sebou. Nemusia hovoriť len naučené frázy.
Akú máte národnostnú skladbu personálu?
Zmenilo sa to. Dozvedela som sa, že pred pandémiou tu boli viac-menej českí a lokálni kolegovia. Teraz máme väčší podiel medzinárodného personálu. Rozšíril sa nám počet Slovákov, čo nie vždy súvisí so mnou, ale je tu veľa šikovných Slovákov, čo je pozitívne. Máme kolegov z rôznych častí sveta – z Bali, Indonézie aj z Ameriky. Život v Prahe ponúka množstvo výhod a to láka aj cudzincov.
Dá sa platovo porovnať hotelierstvo na Slovensku a v Česku?
Musím povedať, že nemám úplný prehľad o slovenských platoch, ale podľa toho, čo sa rozprávame s kolegami, sú platy porovnateľné. Možno sú tu v Prahe o 20 percent vyššie, ale tomu zodpovedajú aj náklady na život.
Ešte sa vrátim k pobytom. Zmenilo sa nejako správanie zákazníkov? Cítite pri rezerváciách, že je to iné, napríklad zmena na poslednú chvíľu?
Áno, a nie sú to len individuálni hostia. Všetci čakajú do poslednej chvíle, lebo sú zvyknutí meniť plány. Niekedy je to ovplyvnené aj dopravou – mám pocit, že lietadlá aj vlaky sú menej spoľahlivé. Ale aj veľké skupiny čakajú. V minulosti bolo bežné, že sa veľká konferencia riešila rok až jeden a pol roka dopredu. Neexistovalo, že by ste niečo riešili v tom istom mesiaci. Teraz je úplne bežné, že sa ozve firma, že chce akciu pre 150 ľudí ešte tento mesiac.
A čo trvanie pobytov, zmenilo sa?
Predlžuje sa. Keď ľudia cestujú, ostávajú o trochu dlhšie. Pozorujeme trend „slow travel“. Keď už niekam idú, chcú si to viac užiť a stráviť tam aspoň o deň viac. Mestské destinácie sú skôr na kratšie pobyty, v rezortoch sa to prejavuje viac, ale u nás bola predtým priemerná dĺžka pobytu 2,1 noci a teraz sa to blíži k trom nociam.
Prispôsobujete tomu aj ponuku pre hostí?
Áno, špeciálne ponuky sa tomu prispôsobujú. Závisí to aj od sezóny. Študujeme správanie klientov v jednotlivých obdobiach a podľa toho upravujeme ponuky.
Tatry mám hlboko v srdci a je to miesto, kam sa rada vraciam a kde si viem predstaviť stráviť dôchodok.
Je to pre ženu v hotelierstve ťažšie alebo, naopak, jednoduchšie, keďže ženy sú často poriadkumilovnejšie a dôkladnejšie, čo je v tomto biznise dôležité?
Myslím si, že sa to mení a dnes je to už jednoduchšie. Ale je pravda, že žien na vysokých pozíciách bolo veľmi málo. Napríklad v Kempinski bol pred pár rokmi počet generálnych manažérok minimálny. Aj na konferenciách boli takmer samí muži. Nemyslím si, že by boli schopnejší. Dôvod je skôr ten, že práca v hotelierstve si vyžaduje dlhé hodiny, pracuje sa tiež cez víkendy a sviatky, čo je pre ženu s rodinou podstatne ťažšie skĺbiť.
Treba rátať aj s cestovaním. Keď ste v sieti, ktorá vás každé dva-tri roky presunie, je to komplikovanejšie. Všetko sa však mení. Aj tu v Prahe vidím zmenu. Keď som sem prišla, bola tu, myslím, jedna alebo dve riaditeľky v päťhviezdičkových hoteloch. Teraz nás je podstatne viac, možno päť alebo šesť. Vidno teda trend dávať priestor aj ženám. Myslím si, že dnes je výhodou byť empatickejší a určite sa cení aj zmysel pre detail a estetiku.
Práve empatia mi napadla ako vaša výhoda, čo určite zaváži aj pri komunikácii so zamestnancami.
Ľudia sa menia, najmä s príchodom mladšej generácie. Už nie sú zvyknutí na starú školu, ktorá bola v štýle: „Urobíte to tak, lebo sme vám to povedali.“ Dnes chcú ľudia vedieť „prečo“. Každý je iný a musíte pre nich hľadať správne zaradenie podľa ich daností. Už sa nedá postupovať len podľa zaužívaných štandardov s odôvodnením, že „lebo sa to tak robí“. Tých ľudí si treba získať a namotivovať ich.
Robo Homola pre Forbes Slovensko
Ako to vnímate vy, ktorá ste zažili inú dobu? Keď teraz vidíte mladú generáciu Z, aký je podľa vás ich prístup? Často je kritizovaný, ale odborníci hovoria, že je možno správny v tom, že nechcú, aby práca bola ich jedinou prioritou, ako to bolo možno u iných generácií.
Niekedy ich musím obdivovať. My sme boli zvyknutí o prácu bojovať a človek pre ňu urobil podstatne viac. Teraz sa na to pozerám tak, že áno, máme nárok na svoj pracovný čas a čas mimo neho. Takže v niečom majú môj obdiv. V niečom je to ťažšie, chce to asi viac trpezlivosti. Ale nepovedala by som, že je to zlé alebo dobré. Je to jednoducho iné a treba s tým pracovať.
Kolega písal článok o tom, že sťažnosti staršej generácie na to, ako tá mladá nechce pracovať, sa objavujú pravidelne už od začiatku 20. storočia.
Podľa mňa sa len treba prispôsobiť a nájsť spoločnú reč. Dnes, s nástupom technológií, sú ich výhody zrejmé, pretože technológie zvládajú podstatne lepšie. Máme sa čo od nich učiť. Tým, prirodzene, musí byť aj ich prístup iný, pretože spôsob, akým sme žili my, už nie je relevantný.
A čo budúcnosť? Čaká vás návrat na Slovensko?
Momentálne nie. Uvidíme, ako bude Slovensko vyzerať do budúcnosti. Závisí to aj od možností. Ale Tatry mám hlboko v srdci a je to miesto, kam sa rada vraciam a kde si viem predstaviť stráviť dôchodok.
Keby ste mali porovnať návštevníkov v Kempinski v Tatrách, na Istrii a tu v Prahe, našli by sa rozdiely? V Tatrách to bola možno skôr smotánka, na Istrii a tu je to iné?
Ťažko to škatuľkovať. Bol tam výrazný rozdiel v národnostiach, čo prináša rôznorodosť. Správanie nájdete rôzne všade. Aj tu sa špecializujeme na klientelu, ktorá má prostriedky a je na inej úrovni. Myslím si však, že vždy platí to isté: ľudia hľadajú zážitky, niečo nové a iné. To platí na každom mieste. Neviem to inak rozlíšiť.
Ubytovali ste počas svojej kariéry nejakých známych ľudí alebo celebrity?
V Tatrách sme mali možnosť hostiť hviezdy ako Michael Douglas a Catherine Zeta-Jones, to bolo určite zaujímavé. Aj sledovať natáčanie oboch filmov Šťastný nový rok bolo skvelé. Tu v Prahe som vďačná za klientov, ktorých by sme inde možno nemali. Bol tu napríklad Keanu Reeves. Máme tu aj české celebrity mladšej generácie. Napríklad spevák Calin, ktorý je na českom trhu veľmi populárny, sa sem príde ubytovať, lebo chce spať tam, kde spal on. A čo ma teší najviac, pravidelne u nás trávi pobyt aj naša bývalá pani prezidentka Zuzana Čaputová.
Ešte jedno porovnanie: Praha a Bratislava. Je mi jasné, že Bratislava je diametrálne menší trh. Nechýba tam podľa vás napríklad luxusnejší hotel? Mám pocit, akoby Bratislava trochu zaspala dobu.
V Bratislave je to komplikovanejšie. Jej poloha je skvelá, ale blízkosť k Viedni jej v niektorých veciach škodí, lebo Viedeň je výraznejšia destinácia. Je tam veľmi veľa denného turizmu. Myslím si, že Bratislava ako destinácia sa musí zamerať na služby a na to, čo ponúka, aby dala ľuďom dôvod zostať dlhšie ako na poldňový výlet.
Bratislava sa skvele posunula v gastroscéne, kaviarňach a podobne – je to veľmi príjemné mesto. Ale asi musíme ponúknuť viac aj v hotelierstve. Je však otázne, aký je po tom dopyt. Výrazne zaostávame v marketingu destinácie, jednak Slovenska ako krajiny a potom aj Bratislavy. Slovensko sa potrebuje viac profilovať a my musíme pochopiť to, čo Chorváti pochopili už dávno – že turizmus je priemysel, ktorý prináša prácu aj peniaze a do ktorého treba tiež patrične investovať.
Hotelieri v podstate dotujú marketing destinácie.
Presne. My sme permanentne „predávali“ Slovensko ako také. Museli sme ľuďom vysvetľovať, kde vôbec Slovensko je, potom Bratislava alebo Tatry. Hotely robia veľký kus práce a suplujú tak iné inštitúcie.
Využívate umelú inteligenciu?
Áno, rôznymi spôsobmi a momentálne analyzujeme priestor ďalšieho využitia. Najmä v marketingu, ale aj pri analýze recenzií a vyhodnocovaní dát. Náš biznis však veľmi stojí na medziľudskom kontakte a vzťahoch, takže sme tam dosť limitovaní. Nie sme až tak technologicky závislí, ale do budúcnosti tam určite bude veľký rozvoj. Technológie však môžu prevziať viac administratívy a monotónnych činností a dať nám priestor venovať sa viac hosťom.
Môžu slúžiť napríklad ako osobní asistenti pre hostí?
Áno, do určitej miery. Ale v päťhviezdičkovom hoteli ide vždy o osobný servis. Už teraz máme komunikáciu cez WhatsApp, ale zároveň musíme posilňovať concierge služby. Ľudia stále viac hľadajú osobné odporúčania, niečo, čo je „off the beaten track“ – mimo vecí, ktoré nájdu na internete. A to je ťažké nahradiť technológiou.
Keby ste si mali otvoriť vlastný, dokonalý hotel, aký by bol? Na horách, pri mori, v meste? A pre koľko ľudí?
Dlhé obdobie som si hovorila, že nikdy nebudem mať vlastný hotel. Ale ako sa hovorí, nikdy nehovor nikdy. Teraz mi to pripadá ako zaujímavá myšlienka. Skôr niečo menšie, možno niekde v Toskánsku alebo pri mori.
A keď ide riaditeľka hotela na dovolenku, dokáže vypnúť alebo stále sleduje detaily?
Som výrazne ovplyvnená svojím povolaním. Všímam si to. Chvíľu mi trvá, kým sa presvedčím, že som na dovolenke a nemám to riešiť. Vyberám si destinácie a hotely cielene, často cestujem za konkrétnym hotelom, ktorý chcem vidieť kvôli dizajnu alebo službám. Takže je to prepojené s prácou, ale zároveň ma to zaujíma.
Všimol som si, že keď sme sa stretli, prvé, čo ste urobili, bolo, že ste išli napraviť vázu. Musí riaditeľka dohliadať na všetko?
To je možno ten zmysel pre detail alebo profesionálna deformácia. Vidím veci možno trochu inak. Permanentne na tom pracujeme s kolegami, ale sú veci, ktoré mi udrú do očí. Ide o detaily a musím povedať, že v tomto ma veľmi ovplyvnila aj riaditeľka tatranského hotela Kempinski Kathrin Noll.Je veľká detailistka a veľmi prikladá ruku k dielu. Myslím si, že to je ten správny prístup – ukázať ľuďom, že človek nielen dáva príkazy, ale vie to urobiť aj sám. Teda skôr zamestnancov taktne viesť, aby pochopili, prečo sú práve detaily dôležité.
